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jeudi 29 novembre 2007

Le marketing one to one : un enterrement de première classe ?

Tous les professionnels du marketing vont pouvoir s'interroger sur ce Graal du marketing one to one : après le dur retour à la réalité de Smart, qui promettait à ses clients de pouvoir changer les couleurs de ses portes à la demande, Dell vient de conclure un accord de distribution avec Carrefour.
On peut en déduire que la personnalisation du PC ne sera plus proposée dans les rayons du distributeur. On sera prié de choisir le modèle conçu par l'ingénieur et le marketeur maison.

Au moment où Nike, Addidas et quelques autres géants du textile proposent dans des boutiques très en vue, de vous fabriquer le produit de vos rêve à vos mesures, n'allons-nous pas être ramené à nos démarches plus prosaïques ?

Le sur-mesure sera utilisé pour des effets d'annonce puis réservé à une clientèle de prescripteurs, d'early adopters ou d'utilisateurs fortunés.

Pour les autres, l'illusion du choix et un marketing de segmentation efficace !

Il nous reste à espérer dans les projets technologiques qui rendront la sortie en temps réel de modèles unique et sur mesure possible.

D'ici là, les hommes de marketing vont devoir continuer à jongler entre les concepts !

mercredi 28 novembre 2007

Les consommateurs vont produire leur propres émissions de télé !

Le tout récent accord entre France4 et MySpace pour permettre aux internautes de créer leur propre série télé est une nouvelle qui mérite que l'on s'y arrête.

Outre la prouesse technique qui va permettre ce travail collaboratif d'un genre inédit, l'accord entre une chaîne publique française et un groupe américain leader des réseaux affinitaires, il faut remarquer que les groupes de consommateurs se voient proposer de créer leur propre produit, avant de le consommer.

C'est dans la suite logique de l'émergence du web2.0, de ce que j'ai appelé la Relation Clients 2.0.

Les consommateurs vont se constituer en centrales d'achats virtuelles pour présenter ses attentes aux fournisseurs potentiels. Le nombre d'usagers de ces plates-formes, le nombre des promesses d'achats, vont déterminer leur poids dans les processus. En additionnant le système d'enchères inversées, de type ebay à l'envers, on obtiendra le Consommateur 2.0.

Dès lors, on ne peut pas s'étonner de la montée en puissance du CtoC qui s'annonce comme l'un des phénomènes les plus prometteurs des années en venir. L'accord France4-MySpace n'est que l'une de ses premières manifestations. Encore est-elle encadrée par le couple de fournisseurs.

Mais il faudra attendre peu de temps avant que ne s'auto-organisent des plates-formes auto-gérées de consommateurs, faisant appel à d'autres consommateurs.

Je fais ici le pari que des plates-formes de crédits inter-consommateurs ne vont pas tarder à voir le jour...

Les marques ont décidément plus que jamais intérêt à miser sur l'instauration de relations "amicales" pour préserver leurs fonds de commerces à des niveaux de marges décents.

mercredi 21 novembre 2007

Facebook, la Relation Clients et les professionnels.





Il y a quelques mois maintenant que je me suis inscrit sur Facebook.


Rien de très original, puisque nous sommes environ 50 millions dans ce cas.


Ayant crée mon premier blog il y a 3 ans, mon premier wiki il y a 6 mois, on aurait pu s'attendre à un peu plus de précocité de ma part, cela dit sans forfanterie.


Mon fils s'est inscrit il y a environ 3 ans, pendant un séjour dans une université américaine. Il m'en avait parlé avec enthousiasme, comme d'un trombinoscope interactif, qui permettait aux étudiants de son université de se montrer leurs photos et d'organiser plus facilement des soirées.


Je dois dire qu'à l'époque (ça paraît en effet bien loin), je n'avais pas du tout pressenti l'impact que pourrait avoir cet outil pour jeunes sur les affaires du monde.


L'engouement des jeunes français aujourd'hui, dont le cercle des amis de mon fils n'est pas le moins impliqué, m'a poussé à m'enrôler.


Si je vous parle de ça aujourd'hui (qui peut bien être ce "vous", si je ne mets pas ce post sur Facebook ?), c'est que je constate combien il est impossible aujourd'hui, pour qui est intéressé par les phénomènes de la relation client, de ne pas "en" être.


Tout d'abord, ne serait-ce que pour rester au contact de ses proches, qui ont une fâcheuse tendance, quand ils ont moins de 30 ans, à s'éparpiller dans toute la planète.


Puis, ayant franchi ce Rubicon technologique, on se prend immédiatement au jeu : la curiosité nous pousse à rechercher la trace d'anciens amis. Là, première déception : quand on a passé la cinquantaine, force est de constater que le phénomène universitaire US n'a pas encore réellement fait tâche d'huile dans le haut de la pyramide des âges française ! Personne en vue ou presque.


On sollicite, on explique : résultat, une poignée d'amis dont le prénom est en fait le nom de famille et le profil un énorme point d'interrogation : pas de quoi vous valoriser. Ensuite, silence radio. On devine l'océan d'interrogation devant notre nouvelle lubie. Comment peut-il perdre son temps dans un truc aussi inutile ?

Il y a une première explication toute simple, qui tient dans le ressort d'ailleurs du succès de FB : il n'y a rien de plus précieux pour nous que les amis.

Ne pas en avoir, c'est n'avoir aucune vraie raison de vivre.

Au départ, on n'a pas d'amis sur FB. On ne comprend pas exactement comment certains en ont autant et nous si peu.

On sollicite quelques proches, dont on est certain qu'ils accepteront de "rester" nos amis, même sur Facebook. Miracle, eux aussi sont en recherche d'existence, donc de visibilité. Ils acceptent effectivement.

De fil en aiguille, notre cercle s'élargit et devient, parfois, respectable. On commence à se sentir mieux.

Puis, deuxième ressort du succès de FB : son ouverture. Les développeurs se sont lancés dans des développements tous plus ludiques et intuitifs les uns que les autres. C'est ce qui animent ce trombinoscope géant.

Mais quand on est un professionnel de la Relation Clients, se pose très vite la question clé : à quoi cela peut-il bien servir ?

Facebook apporte depuis quelques jours une réponse très américaine : on peut faire de la pub hyper ciblée et fondée sur l'affect, donc probablement très efficace.

En en parlant à mon fils, j'ai obtenu une réponse bien plus satisfaisante : à quoi cela sert-il de rester en contact avec ses amis ? A rien sans doute, mais c'est l'essentiel.

On aimerait bien que tout ce temps passé, on ne finisse pas par le ressentir comme perdu.

Se faire mousser, en affichant le dernier widget, des photos bluffantes, des amis prestigieux, des manifestations d'attachement touchantes.

Ou est le fond ? On aimerait se sentir plus constructif.

Et c'est là que FB joue un rôle pédagogique considérable pour les anciens dont je suis : les échanges, les manifestations d'affection, se mettre en scène, rivaliser d'humour, séduire, c'est la vie d'aujourd'hui, dans notre société.

En être, c'est être.

Depuis quelques jours (seulement), à l'approche des échéances électorales, les hommes politiques de tous bords se lancent dans l'aventure. Ils ont besoin d'exister, c'est certain.

De la politique au business, il n'y a qu'un pas. Et c'est soudain que la Relation Clients apparaît comme une notion un peu désuète. Que sommes-nous donc d'autre, les uns pour les autres, que des consommateurs ? D'informations, d'événements, de liens.

La Relation Clients, c'est la relation. Une fois les présentations faites, une fois les étudiants entrés dans la vie active, il y a fort à parier que Facebook deviendra la plus grande plate-forme d'échanges de toutes natures au monde.

On aimerait, secrètement, que le business reste à l'écart de cet univers à la fois virtuel et réel, où il est si simple de devenir amis, de se tutoyer, de se découvrir.

Pourtant, les rumeurs de valorisation de Facebook, l'intérêt qu'il suscite auprès de Microsoft et des autres prédateurs du même accabit, n'ont rien de rassurant.

Qu'adviendra-t-il de nos confidences, de nos espoirs de relations simples et dénuées d'arrières pensées ?

Il sera temps sans doute d'y repenser plus tard.

En tous cas, nous pouvons remercier ce jeune milliardaire de 23 ans de nous avoir offert cette cure de jouvence universelle.

Un merci éternel, Mark !

Emmanuel


Les grèvistes et la Relation Clients

Aujourd'hui, difficile de ne pas réagir à chaud aux mouvements de grèves qui paralysent les entreprises et prennent en otage leurs collaborateurs.

Quelle que soit la légitimité des revendications des salariés en grève, il est un point qui n'échappe à personne : une grève doit gêner le plus grand nombre de clients pour être médiatisée.

Pour les professionnels de la Relation Clients que nous sommes, cela pose une question importante : faut-il revenir sur l'idée communément acceptée que les collaborateurs satisfaits font les clients satisfaits ?

On peut déjà accepter l'idée inverse : les collaborateurs insatisfaits font les clients insatisfaits.

Mais qu'en est-il de la relation à la marque, au sortir de ces mouvements ? On constate l'extrême tolérence à la perturbation de la plupart des usagers de la RATP et de la SNCF.
On est parfois surpris de leur compassion, voire de leur soutien à l'égard des gêneurs.
C'est cette prise de parti pour les salariés, contre la direction, qui est le plus souvent associée à l'image de la marque, qui pose la question.
En générant ce mouvement de soutien, les salariés renforcent-ils ou réduisent-ils l'attachement à la marque ?

Pour la direction de la Relation Client de ces deux entreprises, comment so positionner, en vue de l'après-grève ?

En démontrant son ouverture constante à la négociation, en médiatisant ses offres d'améliorations salariales ou statutaires ?
La fracture récurrente entre la direction et les salariés ne porte-t-elle un coup important à l'image de marque "amicale" de ces entreprises qui font beaucoup pour démontrer leur souci du service au client.

Au moins, leur communication informative en direction des usagers, le montage de très nombreuses solutions alternatives confirment leur souci d'un service de qualité. Les termes de leur communication ne comportent aucune critique des manifestants ni du droit de grève. Cela peut être ressenti comme l'absence d'une prise de position entre les clients et les salariés.
Compterait-on sur la pression des uns sur les autres pour accélérer la sortie de crise, que l'on ne ferait pas autrement.

En tout cas, belle démonstration de stoïcisme de la part des deux directions !

Belle leçon également de gestion de la Relation Clients en période de crise.

Emmanuel Mignot