Teletech International a noué l'an passé un partenariat avec le Théâtre National de la Colline. Pourquoi ?

Le métier de la Relation Clients, vu du point de vue d'un outsourcer en centres d'appels comme Teletech, cela revient à pratiquer plusieurs métiers, et c'est ce qui est passionnant : celui de congiticien d'abord, pour faire émerger la problématique de notre donneur d'ordres. Percevoir, au delà du cahier des charges, ce qu'est son attente. Pourquoi dépense-t-il son argent ? Pour satisfaire ses clients, pour les fidéliser, pour les faire dépenser plus et plus longtemps ?

Le marketing ensuite, pour définir les discours selon les profils de clients, les gammes de produits, les situations.

La technologie en fait partie également car sans système d'information, pas de relation clients.

Enfin, la gestion de projet : notre mission s'apparente le plus souvent à une opération commando, car nous sommes en bout de chaîne et supposés rattraper les retards des uns et des autres.

Mais au coeur de notre métier, il y a l'échange avec le consommateur. Et cet interlocuteur, et ses millions d'homologues, ce n'est pas nous qu'il appelle, mais notre client. Et pour lui répondre, nous devons nous substituer à ce donneur d'ordres.

Nos conseillers s'appellent des télé-acteurs, car ils ont à dire le texte de quelqu'un d'autre, d'un auteur qui malheureusement, n'a pas toujours fini d'écrire tous ses textes !

Surtout, notre partenaire sur cette scène virtuelle, improvise, lui. Ce qui rend notre tâche encore plus ardue. Ajoutons que parfois, il n'est ni de bonne humeur, ni très porté à l'indulgence et vous aurez saisi combien notre métier est difficile.

Il nous a semblé que pour vous faire prendre conscience de ces difficultés, une rencontre avec les vrais professionnels du vrai théâtre était un excellent moyen.

Nos amis de La Colline ont immédiatement compris et se sont mis de la partie.

Cela donne des soirées très sympathiques, ludiques et amicales.

Vous y êtes nombreux et c'est notre récompense !

Emmanuel

Quand les Echos nous mettent le doute...

J'aime beaucoup Sophie Peters, journaliste aux Echos, même si je n'ai pas le plaisir de la connaître.
Depuis longtemps, ses papiers dans la rubrique Marketing du quotidien économique m'apprennent et m'apportent beaucoup. Je les découpent dans mon TGV du matin et les gardent précieusement.
Et les jours de pluie, il n'en manque pas à Dijon, je pioche dedans.
J'ai retrouvé deux papiers, l'un récent (7 janvier 2008) l'autre récent aussi (daté du 22 octobre 2007), qui parlent l'un et l'autre, sous la plume de Sophie, du rapport entre les consommateurs, les prix et les marques.

Le premier papier titre : "Les Français connaissent le prix des choses". Nous étions rassurés par cette étude d'OC&C !

Las, la seconde titre elle : "Prix : l'ère du grand soupçon".

En octobre, les Français démontraient leur capacité à bien valoriser le positionnement prix des enseignes, mieux que ses homologues Européens et même Américains. En janvier, les Français sont perdus, méfiants et se jettent sur les soldes qui leur proposent des produits enfin au juste prix ! A force de promotions, les enseignent détruisent la confiance que leurs clients ont dans leurs prix.

En fait, en combinant ces deux articles, se dégage une idée forte : "une grande qualité des produits a une forte influence sur l'image prix d'une enseigne". Du coup, les consommateurs lui font confiance et achètent ses produits en confiance, ce qui lui permet de préserver ses marges.

C'est beau.

Les Galeries Lafayette ont fait leur cette politique, et il semble que cela leur réussisse !

On pourra retrouver cette qualité dans la démarche Fidélisation qu'Emmanuelle Guezou, Responsable Fidélisation avait expliquée devant la caméra de CherClient.wiki, tout récemment (www.cherclient.com)