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mardi 24 février 2009

Teletech International a initié il y a 6 ans, une évolution fondamentale dans les call centers : le knowledge management dynamique


En prenant du recul vis à vis de notre mission, en tant qu'outsourceur, on en décèle l'enjeu principal : prendre en charge les attentes des consommateurs d'une marque, à sa place, sans en avoir les connaissances.
A l'origine, et naturellement, notre profession s'est vue confier les missions les plus simples, qu'elle a assumées en normalisant les réponses. C'est ainsi que les scripts étaient nés : à une question, une réponse. Un appel, un message, sur le modèle, simplissime, de la publicité.

C'est aujourd'hui encore la pratique universelle dans les call centers du monde entier. Curieusement, en comparaison des investissements technologiques, ceux qui sont investis dans la capacité rédactionnelle sont ridiculement faibles. Rédigés de façon très stéréotypée, souvent à la hâte, et surtout, un message pour tout le monde. Au point que les appels, entrants comme sortants, qui sont traités par les call centers, sont détectés par le consommateur et vécus comme un pis-allers, faute de mieux, puisqu'on lui refuse une vraie prise en charge.


Et on a fini par comprendre, qu'après la phase de mise en oeuvre, l'initiative du conseiller clientèle, son intuition, son envie de satisfaire les attentes, faisaient l'essentiel de la qualité perçue par le client.

Ainsi vont les call centers externalisés, réduits aux appels basiques, de premier niveau, en dehors des hot-lines dans lesquelles les bases de connaissances sont apparues assez tôt.


Nous avons expérimenté les premiers ces solutions venues des Etats-Unis et compris qu'il fallait poursuivre sur ces bases pour nous doter d'une solution qui nous permette d'aller au-delà des prestations élémentaires.


Nous avons exploité nos compétences en hot-lines, et dans les bases de connaissances techniques. Nous les avons enrichies de nos années de collaboration avec Lotus dans la gestion documentaire. Et complétées des expériences nombreuses de notre équipe de développement dans les systèmes experts, les bases de données relationnelles et l'intelligence artificielle.



C'est ce cocktail original qui a permis la naissance de NestKM, notre solution de knowledge management dynamique : les dialogues se présentent à l'écran du conseiller de façon adaptée au contexte. Celui-ci saisit les demandes du client en langage naturel et la conduite de l'entretien est générée par le système.




Quand celui-ci a finalisé le diagnostic approprié, il affiche la réponse ou la recommandation, la méthodologie.


Surtout, NestKM propose deux avantages uniques sur le marché : il peut être mis en place à partir d'un existant très modeste et son usage par le call center va développer son thésaurus appel après appel. Une fois la solution rôdée, elle peut être utilisée comme une solution de e-learning, pour former à distance le personnel de l'entreprise.

NestKM est une des meilleures solutions actuelles, parce qu'elle garantit une information de grande fiabilité, grâce à son dispositif de révision en boucles d'expertises contrôlées.


L'avantage déterminant à l'arrivée, c'est une possibilité de prendre en charge des missions complexes, par des conseillers recrutés sur leurs aptitudes relationnelles et pas leurs compétences métier, et un prix de revient nettement abaissé.

Les résultats sont là, avec tout récemment, une première en France, avec l'externalisation de la totalité des flux entrants d'un établissement bancaire de premier plan, quand tous les professionnels le jugeait impossible.




Ou le montage de Passerelle Santé, la plate-forme d'information santé de la Mutualité Française en 2003. Une solution qui continue de faire référence.