tag:blogger.com,1999:blog-16861972639356378972024-03-13T10:11:33.717-07:00ClientCentric, La Relation Clients vue par Teletech InternationalLa Relation Client, toute la Relation Clients, le bon et le mauvais, et rien que de la Relation Client !
Spécialiste de la Relation Client et des centres d'appels depuis 25 ans.
Des informations, des réactions, des suggestions sur les call centers dans la vie quotidienne.Emmanuel MIGNOThttp://www.blogger.com/profile/04111011238413958955noreply@blogger.comBlogger48125tag:blogger.com,1999:blog-1686197263935637897.post-37822539926429449502009-07-22T13:56:00.000-07:002009-07-22T14:00:35.028-07:00ClientCentric, c'est fini. Voilà GoodMorning Client !Merci à vous tous qui me lisez depuis un moment. Finalement, je viens de me décider à migrer sous Wordpress pour vous proposer un dialogue amélioré et une meilleure ergonomie.<br /><br />Du coup, ce blog sera plus étroitement intégré à la communication du Groupe Teletech International. Il va donc logiquement évoluer vers un blog d'entreprise.<br /><br />Bref, toute une époque qui bascule !<br /><br />Je vous attends donc sur le nouveau blog, qui reprend tous les billets depuis l'origine.<br /><br />http://www.goodmorning-client.com<br /><br />A tout de suite !<br /><br />Emmanuel.Emmanuel MIGNOThttp://www.blogger.com/profile/04111011238413958955noreply@blogger.com1tag:blogger.com,1999:blog-1686197263935637897.post-14744343314915592102009-05-29T03:06:00.000-07:002009-06-26T15:06:15.009-07:00Vers une Relation Clients sans call centers ?<a onblur="try {parent.deselectBloggerImageGracefully();} catch(e) {}" href="https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEiEtsbWccuQAHGM7z_C8X5KCn_zEcghH2k2ZujX-9AcIWzdC4NAuvsarojB3yPjJOraU3VT3rkH0BWlwm92lccqFMX1HcvDJYadi0tQAJVNkQ2FhcLKmOsfm5TDqU5q64FaAR72mnKoEtc/s1600-h/Image+Conseill%C3%A8re.gif"><img style="margin: 0pt 10px 10px 0pt; float: left; cursor: pointer; width: 320px; height: 233px;" src="https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEiEtsbWccuQAHGM7z_C8X5KCn_zEcghH2k2ZujX-9AcIWzdC4NAuvsarojB3yPjJOraU3VT3rkH0BWlwm92lccqFMX1HcvDJYadi0tQAJVNkQ2FhcLKmOsfm5TDqU5q64FaAR72mnKoEtc/s320/Image+Conseill%C3%A8re.gif" alt="" id="BLOGGER_PHOTO_ID_5341186604859351794" border="0" /></a><br /><p class="MsoNormal"><span style="font-family:verdana,geneva;"><br /></span></p><p class="MsoNormal"><span style="font-family:verdana,geneva;"><br /></span></p><p class="MsoNormal"><span style="font-family:verdana,geneva;">Il n'y a pas si longtemps, à peine plus de 15 ans, les call centers n'existaient pas en France. Il y a avait le télémarketing, qui menait des campagnes de ventes ou d'invitation, mais pas à proprement parler, si l'on excepte les centres du 12 de France Télécom, de services organisés pour prendre en charge les attentes des clients.</span><span style="font-family:verdana,geneva;"> </span></p> <p class="MsoNormal"><span style="font-family:verdana,geneva;">Les Français s'en passaient bien et si l'exemple des Etats-Unis n'avait pas été relayé par des outsourceurs, dont TELETECH International, les entreprises françaises auraient sans doute conservé encore longtemps les services de réclamations, que l'on contactait par courrier ou que l'on trouvait au fond d'un couloir.<br /></span></p> <p class="MsoNormal"><span style="font-family:verdana,geneva;">En 15 ans, les choses ont bien changé et les investissements dans les call centers ont depuis quelques années été révisés. L'Internet est passé par là, avec sa logique du self-service, ou des communautés d'utilisateurs qui se dépannent les uns les autres.</span></p> <p class="MsoNormal"><span style="font-family:verdana,geneva;">Les centres d'appels se sont d'abord enrichis de SVI (serveurs vocaux interactifs) qui permettent de diffuser au client des informations pré-formatées en fonction des choix qu'il exerce en appuyant sur les touches de son téléphone. </span></p> <p class="MsoNormal"><span style="font-family:verdana,geneva;">Puis sont apparus les premières solutions de synthèse vocale, qui autorisent une adaptation plus fine au contexte du client, mais également des temps de mise en œuvre plus court (on n'a plus à enregistrer les textes en studio) et une plus grande étendue des applications possibles.</span></p> <p class="MsoNormal"><span style="font-family:verdana,geneva;">Egalement efficace, la reconnaissance vocale a fait récemment des progrès significatifs qui autorisent à penser que pour les renseignements les plus courants, une présence humaine ne sera plus indispensable.</span></p> <p class="MsoNormal"><span style="font-family:verdana,geneva;">Tous ces outils préfigurent l'internet, dans leur capacité à rester actifs 24h sur 24 et tous les jours de l'année. En plus, la prise en charge des langues étrangères est un atout important dans la réduction des coûts.</span></p> <p class="MsoNormal"><span style="font-family:verdana,geneva;"><o:p> </o:p></span></p> <p class="MsoNormal"><span style="font-family:verdana,geneva;">Le pas suivant a été franchi avec Internet qui apporte à l'internaute un contexte, la possibilité de montrer, de respecter le rythme de compréhension de chacun et d'échanger entre pairs dans des forums.</span></p> <p class="MsoNormal"><span style="font-family:verdana,geneva;">L'apparition récente des avatars, qui parfois représentent des conseillères de centres d'appels (casque et écouteur), crée un peu de la sensation d'échange personnalisé qui fait défaut à tous ces automates qui viennent d'être présentés.</span></p> <p class="MsoNormal"><span style="font-family:verdana,geneva;">On perçoit rapidement le côté encore un peu rudimentaire de ces dispositifs, dans leur incapacité à remplacer un conseiller en chair et en os.</span></p> <p class="MsoNormal"><span style="font-family:verdana,geneva;">Pourtant, les plus technophiles ne vont pas pouvoir s'empêcher de penser que ce n'est qu'une question de temps, avant que les progrès de ces machines n'effacent définitivement l'intérêt d'une intervention humaine.</span></p> <p class="MsoNormal"><span style="font-family:verdana,geneva;">Il est vrai que le jour où ce seront nos propres robots qui feront nos courses à distance ne paraît plus si lointain et qu'alors, les échanges entre automates seront sans doute parfaits.</span></p> <span style="font-family:verdana,geneva;"><span style="font-size:11;"> </span></span> <p class="MsoNormal"><span style="font-family:verdana,geneva;"><o:p> </o:p></span></p> <p class="MsoNormal"><span style="font-family:verdana,geneva;">Reste que le consommateur reste l'humain, pour ce qui nous concerne et qu'il aura sans doute encore longtemps envie et besoin que ses fournisseurs lui apportent une attention particulière dans le traitement de ses questions.</span></p> <p class="MsoNormal"><span style="font-family:verdana,geneva;"><o:p> </o:p></span></p> <p class="MsoNormal"><span style="font-family:verdana,geneva;"><span style="color: rgb(136, 136, 136);"><strong>Est-il imaginable que l'on s'oriente vers un modèle sans call centers ?</strong></span></span></p> <p class="MsoNormal"><span style="font-family:verdana,geneva;"><o:p> </o:p></span></p> <p class="MsoNormal"><span style="font-family:verdana,geneva;">Faisons l'hypothèse d'un site internet marchand réellement performant : </span></p> <p class="MsoNormal"><span style="font-family:verdana,geneva;"><o:p> </o:p></span></p> <p class="MsoNormal" style="margin-left: 88.8pt; text-indent: -18pt;"><!--[if !supportLists]--><span style="font-family:verdana,geneva;">·<span style="font-style: normal; font-variant: normal; font-weight: normal; line-height: normal; font-size-adjust: none; font-stretch: normal;font-size:7;" > </span>il s'adapte au niveau de compétence et de vocabulaire de son interlocuteur. Il lui parle dans sa langue.</span><!--[endif]--></p> <p class="MsoNormal" style="margin-left: 88.8pt; text-indent: -18pt;"><!--[if !supportLists]--><span style="font-family:verdana,geneva;">·<span style="font-style: normal; font-variant: normal; font-weight: normal; line-height: normal; font-size-adjust: none; font-stretch: normal;font-size:7;" > </span>Il a prévu toutes les situations ou mieux, intègre un système expert dynamique qui reproduit le schéma d'interrogation d'un spécialiste en fonction des réponses fournies.</span><!--[endif]--></p> <p class="MsoNormal" style="margin-left: 88.8pt; text-indent: -18pt;"><!--[if !supportLists]--><span style="font-family:verdana,geneva;">·<span style="font-style: normal; font-variant: normal; font-weight: normal; line-height: normal; font-size-adjust: none; font-stretch: normal;font-size:7;" > </span>Il est totalement intégré aux rouages de l'entreprise pour mettre en marche la mécanique bien huilée de traitement du besoin.</span><!--[endif]--></p> <p class="MsoNormal" style="margin-left: 88.8pt; text-indent: -18pt;"><!--[if !supportLists]--><span style="font-family:verdana,geneva;">·<span style="font-style: normal; font-variant: normal; font-weight: normal; line-height: normal; font-size-adjust: none; font-stretch: normal;font-size:7;" > </span>Il sait aussi se montrer rassurant quant au succès des mesures engagées pour apporter rapidement satisfaction au consommateur, grâce à un avatar qui aura peut-être pris une apparence humaine avenante, disponible et compétente.</span><!--[endif]--></p> <p class="MsoNormal" style="margin-left: 88.8pt; text-indent: -18pt;"><!--[if !supportLists]--><span style="font-family:verdana,geneva;">·<span style="font-style: normal; font-variant: normal; font-weight: normal; line-height: normal; font-size-adjust: none; font-stretch: normal;font-size:7;" > </span>Naturellement, la convergence téléphone-internet laisse le choix au client d'échanger avec ce site internet depuis son smartphone.</span><!--[endif]--></p> <p class="MsoNormal" style="margin-left: 88.8pt; text-indent: -18pt;"><!--[if !supportLists]--><span style="font-family:verdana,geneva;">·<span style="font-style: normal; font-variant: normal; font-weight: normal; line-height: normal; font-size-adjust: none; font-stretch: normal;font-size:7;" > </span>Dans ce cas, la synthèse vocale donne une illusion parfaite de dialoguer avec un conseiller (une conseillère ?) humain.</span><!--[endif]--></p> <p class="MsoNormal" style="margin-left: 88.8pt; text-indent: -18pt;"><!--[if !supportLists]--><span style="font-family:verdana,geneva;">·<span style="font-style: normal; font-variant: normal; font-weight: normal; line-height: normal; font-size-adjust: none; font-stretch: normal;font-size:7;" > </span>Si un point de blocage apparaît, c'est que le niveau de compétence requis est d'un niveau élevé. Ce niveau est disponible auprès des experts, consultants expérimentés, que l'on rencontre peu dans l'univers classique des centres d'appels.</span><!--[endif]--></p> <p class="MsoNormal"><span style="font-family:verdana,geneva;"><o:p> </o:p></span></p> <p class="MsoNormal"><span style="font-family:verdana,geneva;">On le voit, tout ceci est possible, en grande partie dès aujourd'hui et sans doute, après amortissement, à un coût nettement inférieur à celui d'un call center de très bon niveau. Il reste à démontrer que le coût final soit très inférieur à celui d'un call center en partie "off-shorisé", confié à un outsourceur qui saura mutualiser les compétences les plus communes.</span></p> <p class="MsoNormal"><span style="font-family:verdana,geneva;">En effet, la création et la maintenance d'une telle perfection technologique n'est pas à la portée de toutes les bourses et la dépendance d'une technologie qui est loin encore de la standardisation finale va en faire réfléchir quelques-uns.</span></p> <p class="MsoNormal"><span style="font-family:verdana,geneva;"><o:p> </o:p></span></p> <p class="MsoNormal"><span style="font-family:verdana,geneva;">Nous pouvons faire le pari que nombre d'entreprises feront pourtant de tels choix d'organisation. </span></p> <p class="MsoNormal"><span style="font-family:verdana,geneva;"><o:p> </o:p></span></p> <p class="MsoNormal"><span style="font-family:verdana,geneva;"><o:p> </o:p></span></p> <p class="MsoNormal"><span style="font-family:verdana,geneva;"><o:p> </o:p></span></p> <p class="MsoNormal"><span style="font-family:verdana,geneva;">Elles le feront pour plusieurs raisons :</span></p> <p class="MsoNormal"><span style="font-family:verdana,geneva;"><o:p> </o:p></span></p> <p class="MsoNormal" style="margin-left: 128.7pt; text-indent: -18pt;"><!--[if !supportLists]--><span style="font-family:verdana,geneva;">·<span style="font-style: normal; font-variant: normal; font-weight: normal; line-height: normal; font-size-adjust: none; font-stretch: normal;font-size:7;" > </span>Les automates ne tombent pas malades</span><!--[endif]--></p> <p class="MsoNormal" style="margin-left: 128.7pt; text-indent: -18pt;"><!--[if !supportLists]--><span style="font-family:verdana,geneva;">·<span style="font-style: normal; font-variant: normal; font-weight: normal; line-height: normal; font-size-adjust: none; font-stretch: normal;font-size:7;" > </span>Ils ne font pas grève</span><!--[endif]--></p> <p class="MsoNormal" style="margin-left: 128.7pt; text-indent: -18pt;"><!--[if !supportLists]--><span style="font-family:verdana,geneva;">·<span style="font-style: normal; font-variant: normal; font-weight: normal; line-height: normal; font-size-adjust: none; font-stretch: normal;font-size:7;" > </span>Ils peuvent être programmés pour parler toutes les langues</span><!--[endif]--></p> <p class="MsoNormal" style="margin-left: 128.7pt; text-indent: -18pt;"><!--[if !supportLists]--><span style="font-family:verdana,geneva;">·<span style="font-style: normal; font-variant: normal; font-weight: normal; line-height: normal; font-size-adjust: none; font-stretch: normal;font-size:7;" > </span>Ils travaillent 24h sur 24 et sont d’une humeur égale, voire exquise en toute circonstance.</span><!--[endif]--></p> <p class="MsoNormal" style="margin-left: 128.7pt; text-indent: -18pt;"><!--[if !supportLists]--><span style="font-family:verdana,geneva;">·<span style="font-style: normal; font-variant: normal; font-weight: normal; line-height: normal; font-size-adjust: none; font-stretch: normal;font-size:7;" > </span>Leur coût est stable</span><!--[endif]--></p> <p class="MsoNormal" style="margin-left: 128.7pt; text-indent: -18pt;"><!--[if !supportLists]--><span style="font-family:verdana,geneva;">·<span style="font-style: normal; font-variant: normal; font-weight: normal; line-height: normal; font-size-adjust: none; font-stretch: normal;font-size:7;" > </span>L’homme aime le progrès technique</span><!--[endif]--></p> <p class="MsoNormal"><span style="font-family:verdana,geneva;"><o:p> </o:p></span></p> <p class="MsoNormal"><span style="font-family:verdana,geneva;">En comparaison, le niveau de prestation commun des call centers actuels, mis sous pression par les services financiers, est loin de constituer un idéal, ni du point de vue du consommateur, ni du point de vue de l’entreprise, et encore moins de celui des conseillers.</span></p> <p class="MsoNormal"><span style="font-family:verdana,geneva;">Pour autant, leur prix de revient reste élevé et les solutions off-shorisées ne représentent qu’une solution, et encore, aux préoccupations de rentabilité.</span></p> <p class="MsoNormal"><span style="font-family:verdana,geneva;"><o:p> </o:p></span></p> <p class="MsoNormal"><span style="font-family:verdana,geneva;"><strong><span style="color: rgb(136, 136, 136);">Dans ces conditions, les centres d’appels sont-ils condamnés ?</span></strong></span></p> <p class="MsoNormal"><span style="font-family:verdana,geneva;"><o:p> </o:p></span></p> <p class="MsoNormal"><span style="font-family:verdana,geneva;">Dans leur forme actuelle où personne n’en est complètement satisfait, ni en terme de coût, ni en terme de service, ils semblent en effet condamnés.</span></p> <p class="MsoNormal"><span style="font-family:verdana,geneva;">Les niveaux les plus élémentaires du service vont progressivement être confiés aux solutions automatisées et les niveaux d’expertise plus élevés constituent bien le prochain enjeu pour les centres de relation clients.</span></p> <p class="MsoNormal"><span style="font-family:verdana,geneva;"><o:p> </o:p></span></p> <p class="MsoNormal"><span style="font-family:verdana,geneva;">Les détenteurs de la compétence dans les entreprises coûtent cher, ils sont peu nombreux, ils sont difficilement remplaçables. Par ailleurs, ils n’imaginent que difficilement leur rôle comme de devoir porter un casque pour répondre en un temps mesuré, aux doléances des consommateurs.</span></p> <p class="MsoNormal"><span style="font-family:verdana,geneva;"><o:p> </o:p></span></p> <p class="MsoNormal"><span style="font-family:verdana,geneva;">Les entreprises vont se trouver très vite face à cette problématique, dès lors que les plus performantes et les plus rentables auront su mettre en œuvre la solution à cette problématique : envisager autrement la question des services à forte valeur ajoutée, mettant en jeu les compétences d’analyse des situations personnelles les plus sophistiquées, leur traitement efficace et enfin leur historisation structurée. Il faut en effet considérer que l’attente d’un consommateur comporte deux aspects : la réponse formelle à sa question et la part d’affect contributive de l’attachement à la marque. C’est bien entendu sur ces deux fronts que les centres d’appels doivent porter leurs efforts.</span></p> <p class="MsoNormal"><span style="font-family:verdana,geneva;"><o:p> </o:p></span></p> <p class="MsoNormal"><span style="font-family:verdana,geneva;">Si la technologie était la bonne réponse aux attentes des consommateurs, nous aurions déjà constaté des progrès sensibles en matière de satisfaction des clients. Or la plupart des études font apparaître un détachement de plus en plus marqué, y compris vis-à-vis des marques les plus attentives à leurs clients. Il est vrai qu'il y a eu des progrès, mais le consommateur est oublieux. Qui se rappelle des services consommateurs joignables par courrier uniquement, des SAV qui vous privaient de votre appareil pendant un ou plusieurs mois après qu'on ait dû le leur rapporter dans son emballage d'origine ? Qui se souvient des répondeurs non enregistreurs qui énonçaient d’une voix implacable les horaires de fermeture du service à 17h ?</span></p> <p class="MsoNormal"><span style="font-family:verdana,geneva;">Mais le niveau d’exigence augmente sous la double impulsion du toujours plus d’une part et de ce que la satisfaction apportée par un automate est vécue comme moins forte parce que moins démonstrative d’un effort personnalisé à votre endroit. Un peu comme si tout fonctionnait sur la base d’un donnant-donnant en matière de préférence : tu me marques ta préférence, je te marque la mienne. Tu fais pour moi un peu plus que ce que tu sembles faire pour les autres et je te préférerai en retour.</span></p> <p class="MsoNormal"><span style="font-family:verdana,geneva;">D’où l’importance dans un sondage que nous conduisons depuis plusieurs années des petites attentions, des "gestes commerciaux" qui vous font nous sentir importants.</span></p> <p class="MsoNormal"><span style="font-family:verdana,geneva;"><o:p> </o:p></span></p> <p class="MsoNormal"><span style="font-family:verdana,geneva;">La robotisation extrême de la Relation Clients, c'est méconnaître l'un des mécanismes essentiels de l'attachement affectif à la marque. C'est justement ce qu'un serveur vocal ne pourra pas faire passer, c'est ce sentiment de préférence, parque qu'intrinsèquement, il ne peut pas adopter un comportement transgressif des règles, puisqu'il ne fonctionne que selon des règles justement.</span></p> <p class="MsoNormal"><span style="font-family:verdana,geneva;"><o:p> </o:p></span></p> <p class="MsoNormal"><span style="font-family:verdana,geneva;"><o:p> </o:p></span></p> <p class="MsoNormal"><span style="font-family:verdana,geneva;"><strong><span style="color: rgb(136, 136, 136);">Les entreprises ont-elles donc finalement à viser le maximum d'automatisation ?</span></strong></span></p> <p class="MsoNormal"><span style="font-family:verdana,geneva;"><strong><o:p> </o:p></strong></span></p> <p class="MsoNormal"><span style="font-family:verdana,geneva;">Ce qui peut être vrai pour des activités de production industrielles, dont se sont inspirés très servilement les call centers, c'est-à-dire la recherche du zéro défaut par une industrialisation totale de leurs processus et un contrôle permanent, est un fait contre-productif dès lors qu'il s'agit d'organiser des flux d'échanges interpersonnels. Il suffit pour s'en convaincre de constater l'écart de satisfaction apporté par la même information, selon le support qui la véhicule : la notice technique d'un appareil photo numérique est souvent le support le plus performant, car il est soumis à des règles légales draconiennes et présente un ROI d'excellent niveau. Les marques ont compris qu'une explication claire et complète, adaptée à la cible était économiquement rentable car elle évite des recours du consommateurs qui activent des ressources autrement coûteuses. Pour autant, la part des consommateurs qui y recourent est de plus en plus faible. Leur préférence va indéniablement à la hot-line personnalisée, quand bien même ne ferait-elle que lire simplement la même notice technique.</span></p> <p class="MsoNormal"><span style="font-family:verdana,geneva;">C'est cette capacité de croire à une prise en compte des aspects éventuellement spécifiques à sa propre situation, mais surtout à assumer son erreur, à paraître sincèrement compatir à la détresse ou au mécontentement du consommateur qui a payé pour un service qu'il considère ne pas avoir eu, qui fait toute la différence.</span></p> <p class="MsoNormal"><span style="font-family:verdana,geneva;"><o:p> </o:p></span></p> <p class="MsoNormal"><span style="font-family:verdana,geneva;">Si pour orienter sa politique en la matière, les entreprises se fondent sur la notion désormais centrale de valeur client, intégrant tous les coûts engagés pour l'acquérir comme pour le conserver, la réduction quasi certaine de son niveau de satisfaction devrait les en dissuader. Le téléphone reste, à condition d'être parfaitement géré, le moyen le plus économique des moyens d'échanges humains.</span></p> <p class="MsoNormal"><span style="font-family:verdana,geneva;"><o:p> </o:p></span></p> <p class="MsoNormal"><span style="font-family:verdana,geneva;"><strong><span style="color: rgb(136, 136, 136);">Mais alors, à quoi doit ressembler un call center bien organisé ?</span></strong></span></p> <p class="MsoNormal"><span style="font-family:verdana,geneva;"><strong><o:p> </o:p></strong></span></p> <p class="MsoNormal"><span style="font-family:verdana,geneva;">Probablement à l'opposé parfait de ce que le monde entier considère comme tel : une sorte d'usine à contacts (on préfère le terme centre de contacts), dont les ressources sont attribuées en fonction de temps standards pour chaque type d'appels et de pourcentages acceptables d'appels non répondus, respectant des process totalement décrits, prenant la forme de scripts appliqués à la lettre, quels que soient les particularités des attentes du consommateur.</span></p> <p class="MsoNormal"><span style="font-family:verdana,geneva;"><o:p> </o:p></span></p> <p class="MsoNormal"><span style="font-family:verdana,geneva;">Ce stéréotype est pour moi toujours incompréhensible : il revient à gommer tous les avantages que présentent les ressources humaines, pour les rapprocher des plus imparfaits des systèmes automatiques, tout en conservant, bien sûr l'inconvénient principal qui est son coût.</span></p> <p class="MsoNormal"><span style="font-family:verdana,geneva;">Tout se passe comme si les promoteurs de cette approche désormais dépassée, n'avaient pas connaissance des défauts pourtant avérés du Taylorisme.</span></p> <p class="MsoNormal"><span style="font-family:verdana,geneva;">Pour écrire la nouvelle page de l'aventure des call centers, il reste à redonner sa place unique à la relation humaine, tout en la catalysant (et non plus en la canalisant!) grâce aux moyens de la technologie la plus aboutie.</span></p> <p class="MsoNormal"><span style="font-family:verdana,geneva;">Notre expérience, au sein de TELETECH International, nous permet de décrire un modèle cible dans lequel le call center est considéré comme un centre de traitement de l'information, de la connaissance de l'entreprise.</span></p> <p class="MsoNormal"><span style="font-family:verdana,geneva;">En redonnant toute sa place et tous les moyens au cerveau et au cœur humains d'agir de concert, en puisant simplement, dans les informations nécessaires pour les apporter sous leur forme la plus adaptée à l'attente et au besoin du consommateur, le centre d'appels va jouer son rôle névralgique d'interface parfaite entre l'entreprise et son marché.</span></p> <p class="MsoNormal"><span style="font-family:verdana,geneva;">Alors, il pourra démontrer qu'il ne peut se voir remplacer par quelque automate que ce soit, ni maintenant, ni plus tard, à la condition qu'il fasse, rapidement, sa révolution culturelle (et technologique).</span></p>Emmanuel MIGNOThttp://www.blogger.com/profile/04111011238413958955noreply@blogger.com2tag:blogger.com,1999:blog-1686197263935637897.post-48308401595774184562009-05-18T22:08:00.000-07:002009-05-18T22:22:42.598-07:00Toutes nos lignes sont actuellement occupées, veuillez renouveler votre appelUne publicité drôlissime d'un établissement de crédit s'appuie sur ces petites phrases de notre quotidien, que les serveurs vocaux nous diffusent si souvent et cela finit par nous faire rire !<br />C'est bien là la surprise de cette civilisation qui se présente comme celle du service : avoir industrialisé sa médiocrité.<br /><br />Je ne reviens pas sur l'idée bien admise que la plupart des outils inventés et présentés comme des compléments présentiels pour optimiser le service rendus, ont rapidement été utilisés pour organiser son injoignabilité : les artisans débordés et en retard ont vite compris qu'un simple répondeur (non enregistreur si possible) pouvait leur procurer une protection salutaire!<br /><br />Aujourd'hui, les serveurs vocaux ont fait admettre que ne pas répondre à 15% de ses clients en période de pic d'appels était l'organisation la plus rentable pour une entreprise.<br /><br />Or je n'ai pas connaissance d'une étude qui permette de calculer aisément la perte liée à une telle pratique.<br /><br />Bref, il faudra y revenir, mais rire de ces messages d'indisponibilité, c'est le signe qu'il y a un challenge à relever pour les entreprises qui voudront miser sur la qualité de leur image.Emmanuel MIGNOThttp://www.blogger.com/profile/04111011238413958955noreply@blogger.com0tag:blogger.com,1999:blog-1686197263935637897.post-29930811679338950102009-05-14T05:05:00.000-07:002009-05-14T05:07:17.741-07:00Les questions à se poser avant de lancer un programme de fidélisationYann Gourvenec nous propose cet excellent papier à étudier avec une décision lourde de conséquences :<br /><h3 class="UIIntentionalStory_Message"><a href="http://tinyurl.com/qg6amw" onmousedown="'UntrustedLink.bootstrap($(this)," target="_blank" rel="http://bit.ly/plugins/iframe?otherUrl=http%3A%2F%2Ftinyurl.com%2Fqg6amw">http://tinyurl.com/qg6amw</a></h3>Emmanuel MIGNOThttp://www.blogger.com/profile/04111011238413958955noreply@blogger.com0tag:blogger.com,1999:blog-1686197263935637897.post-47718726274552294242009-05-04T00:53:00.000-07:002009-05-04T00:53:57.184-07:00Sens du client - Le blog des professionnels du marketing client: Les marques qui vont mourir cette année<a href="http://sensduclient.blogspot.com/2009/05/les-marques-qui-vont-mourir-cette-annee.html">Sens du client - Le blog des professionnels du marketing client: Les marques qui vont mourir cette année</a><br /><br />Thierry Spencer nous remet en mémoire une étude de Médias 1985 (une marque aujourd'hui disparue) sur les marques auxquelles les Français étaient le plus attachés, mais qui ont quand même disparu.<br />Avant de nous communiquer un article sur les 20 marques qui vont disparaître cette année selon une étude américaine.<br />Un article optimiste en somme, qui pourrait nous laisser croire qu'il n'y a que 20 marques qui vont disparaître, et toutes aux USA. Malheureusement, c'est lundi, on est réveillé et ce n'est pas du tout ce qu'il faut en conclure. Thierry et cet article veulent seulement nous sensibiliser au fait que ce n'est pas parce qu'une marque est connue et appréciée qu'elle va durer longtemps. Le phénomène des concentrations a une raison que la raison des consommateurs et autres auditeurs de Radio Nostalgie ignorent.<br /><br />Bon, il faut retourner lutter pour la survie de nos propres marques.<br /><br />Emmanuel MignotEmmanuel MIGNOThttp://www.blogger.com/profile/04111011238413958955noreply@blogger.com0tag:blogger.com,1999:blog-1686197263935637897.post-43025718094325564172009-05-03T23:11:00.001-07:002009-05-03T23:41:25.303-07:00Les clients font la valeur de la marque<a href="https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEhSLE5S2xLGBKRHGOVNJhXus6mtV9EdoLn4IIMb2pWw9brJoBFhgebf4LlxMzNL-WgEd8-B8qu_NfRU-uULDd_duQBbwvYF9h3NfJ7ClsWhMXq7Dv1Nv0erveuHVqW_ybVLn_Uk-hwex0o/s1600-h/Les+marque+e-business+les+plus+fortes.gif"><img id="BLOGGER_PHOTO_ID_5331847844704030690" style="FLOAT: left; MARGIN: 0px 10px 10px 0px; WIDTH: 320px; CURSOR: hand; HEIGHT: 44px" alt="" src="https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEhSLE5S2xLGBKRHGOVNJhXus6mtV9EdoLn4IIMb2pWw9brJoBFhgebf4LlxMzNL-WgEd8-B8qu_NfRU-uULDd_duQBbwvYF9h3NfJ7ClsWhMXq7Dv1Nv0erveuHVqW_ybVLn_Uk-hwex0o/s320/Les+marque+e-business+les+plus+fortes.gif" border="0" /></a><br /><div></div><div></div><div></div><div>Cet article paru dans le Journal du Net montre l'extraordinaire montée en puissance des marques de l'e-business, mais surtout, on apprend que pour valoriser une marque, cette étude de Brandz (<a href="http://www.brandz.com/">http://www.brandz.com/</a> ) analyse les perspectives de revenus issus des clients les plus fidèles.</div><div>Bien entendu, les adeptes du calcul des valeurs des marques savaient déjà que celles-ci dépendent des discounted cash-flows, c'est à dire des résultats futurs, eux-mêmes issus des revenus à venir. Et comment déterminer ces fameux revenus futurs, sinon en estimant le degré de fidélité des clients actuels, car ce sont les seuls qui sont déjà connus!</div><div></div><div>La méthodologie de brandz est claire :</div><div></div><div>Méthodologie :<br />N'ont été retenues pour la réalisation de ce dossier que les marques d'entreprises ayant des activités dans l'e-business (opérateurs télécoms, cybermarchants, moteurs de recherche, etc.). Les fournisseurs de solutions ou spécialistes du consulting n'ont pas été retenus. IBM (4ème position), HP (17ème position), SAP (19ème position), Intel (23ème position), Oracle (25ème position) ou Nintendo (32ème position) ne figurent pas dans ce dossier, bien que faisant partie des marques du palmarès.<br />Le classement Brandz :<br />L'étude "Brandz" calcule la valeur intangible d'une marque en estimant les revenus issus de ses clients les plus fidèles. Cet agrégat est ensuite pondéré par les risques. 50.000 marques sont ainsi passées au crible et confrontées aux déclarations de plus d'un million d'individus sondés à l'échelle internationale. Seules 100 sont retenues puis classées.</div><div></div><div>Et on retrouve le classement ci dessus, ce qui n'est pas une suprise pour les tout premiers, mais davantage pour les suivants.</div><div></div><div>Ce que nous devons en retenir, c'est que les marques auraient tout intérêt à cultiver réellement la fidélité de leurs clients pour accroître leur valeur, autrement que par les désormais trop classiques programmes de fidélisation. </div><div></div><div>Mais tout, ou presque, est dit à ce sujet sur CherClient.wiki (<a href="http://www.cherclient.com/">http://www.cherclient.com/</a> ) !</div>Emmanuel MIGNOThttp://www.blogger.com/profile/04111011238413958955noreply@blogger.com0tag:blogger.com,1999:blog-1686197263935637897.post-31553821542861730112009-04-22T04:39:00.000-07:002009-04-22T04:41:33.253-07:00Problème technique et Hot-lineUn ami sur Facebook, m'a adressé ce billet qui me semble pouvoir concerner le plus grand nombre :<br /><br />Un mari démoralisé écrit la lettre suivante:<br /> <br /> M. le responsable de l'Assistance technique,<br /> <br />Il y a un an et demi j'ai changé ma version Fiancée 7.0 par la version Épouse 1.0 et j'ai observé que le programme a lancé une application inattendue appelée Bébé 1.0 qui prend beaucoup d'espace dans mon disque dur.Dans la notice, cette application n'est pas mentionnée.<br /> <br />D'autre part, Epouse 1.0 s'auto installe dans tous les autres programmes, et se lance automatiquement dès que j'ouvre n'importe quelle autre application, parasitant l'exécution de celle-ci. Des applications telles que Café Avec Copains 10.3 ou Foot du dimanche soir 5.0 ne fonctionnent plus. De plus, de temps en temps se lance un programme occulte (virus ?) appelé Belle Mère 1.0 lequel, soit plante le système, soit fait que Epouse 1.0 se comporte de manière totalement inattendue. Je n'arrive pas à désinstaller ce programme et ceci est très irritant.<br />J'envisage de revenir au programme que j'avais avant, Fiancée 7.0, mais le processus de désinstallation d' Epouse 1.0 me semble fort complexe et je ne mesure pas encore bien les risques que cela peut comporter pour les autres applications comme Bébé 1.0, qui je l'avoue est Très convivial.<br /> <br /> Pouvez-vous m'aider ?Emmanuel MIGNOThttp://www.blogger.com/profile/04111011238413958955noreply@blogger.com0tag:blogger.com,1999:blog-1686197263935637897.post-18342326638392086982009-04-03T08:56:00.000-07:002009-04-03T09:12:12.331-07:00Le Marketing Opérationnel International a son Temple : L'université de Nanterre<a href="https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEgtvA3t3MYW3QhzZity7Khokyf16MgLGqpCl3idoXuc8Wuiqofgn515Fc3u9UAk7pCc0iQ3Eri8AInFn_Pw2wc29M4avZfqjf2lcmv-OMK0M9OviTHYRR_nLloRXVr2450n7TOCcbSVdxw/s1600-h/IMG00053-20090402-1734.jpg"><img style="CLEAR: both; FLOAT: left; MARGIN: 0px 10px 10px 0px; WIDTH: 294px; HEIGHT: 450px" height="504" alt="" src="https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEgtvA3t3MYW3QhzZity7Khokyf16MgLGqpCl3idoXuc8Wuiqofgn515Fc3u9UAk7pCc0iQ3Eri8AInFn_Pw2wc29M4avZfqjf2lcmv-OMK0M9OviTHYRR_nLloRXVr2450n7TOCcbSVdxw/s320/IMG00053-20090402-1734.jpg" width="424" border="0" /></a><br /><div><a href="https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEjyio0PS_aOuFr1PeoR81oDraaqtjFfcnV6srvhmpzYBqnTfZ-L3KWjmp1e04gCaxfrTz-WSDEMFeMk91HHfZnlcHmyZ9RChBsUXn33U630OdfttM4tnr1vkvGDAGxt-qWh6ifKfxMz1nw/s1600-h/IMG00059-20090402-1823.jpg"><img id="BLOGGER_PHOTO_ID_5320496919473919218" style="FLOAT: left; MARGIN: 0px 10px 10px 0px; WIDTH: 325px; CURSOR: hand; HEIGHT: 285px" alt="" src="https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEjyio0PS_aOuFr1PeoR81oDraaqtjFfcnV6srvhmpzYBqnTfZ-L3KWjmp1e04gCaxfrTz-WSDEMFeMk91HHfZnlcHmyZ9RChBsUXn33U630OdfttM4tnr1vkvGDAGxt-qWh6ifKfxMz1nw/s400/IMG00059-20090402-1823.jpg" border="0" /></a><br /><br /><div><br /><br /><br /><div>Le 2 avril 2009, les étudiants en master du MOI de Nanterre ont clôt leurs études en beauté, à tous les sens du terme, en combinant de façon magistrale (sic!), conférences efficaces et high-tech, avec un sens du cérémonial que la plupart de grandes écoles pourront leur envier !<br /><br />95 jeunes diplômés ont démontré leur enthousiasme, leur compréhension du phénomène 2.0 et leur maîtrise des nouvelles technologies de la mobilité !<br /><br />Parmi ces présentations, celles des deux étudiantes avec lesquelles j'ai eu le plaisir de travailler sur l'analyse des interviews réalisées depuis 2 ans sur CherClient.tv ! </div><div></div><div></div><br /><div>Cette analyse devrait être prochainement en ligne sur CherClient.com. </div><div>Encore bravo ! <a href="https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEjO6fVu3oQsytDCdKnr06FiJhfnfCjyi1UYFA-LFStYh4Oo5k27YnVRZvdkixbfIQba6DKy994BYNckUg4v5QpOIHSYcUjo9WxrrMVHSkPcvysmPmGv8aU_-Xj2E764aa99okMKzlHKeqU/s1600-h/IMG00058-20090402-1814.jpg"><img id="BLOGGER_PHOTO_ID_5320497464608327042" style="FLOAT: left; MARGIN: 0px 10px 10px 0px; WIDTH: 355px; CURSOR: hand; HEIGHT: 226px" alt="" src="https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEjO6fVu3oQsytDCdKnr06FiJhfnfCjyi1UYFA-LFStYh4Oo5k27YnVRZvdkixbfIQba6DKy994BYNckUg4v5QpOIHSYcUjo9WxrrMVHSkPcvysmPmGv8aU_-Xj2E764aa99okMKzlHKeqU/s400/IMG00058-20090402-1814.jpg" border="0" /></a></div><div><img id="BLOGGER_PHOTO_ID_5320496672806152738" style="DISPLAY: block; MARGIN: 0px auto 10px; WIDTH: 287px; CURSOR: hand; HEIGHT: 231px; TEXT-ALIGN: center" alt="" src="https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEhx8aVkx-e_1nJYKTpYh3ST5gbd2FLm5ivflRm9S0-7JSeGZttSJZum3HCkVEXUES1xZsKOpJ4CsHlvRBYUYBz5roxuyb2x5BqzSBX5ych3Wrwt-xiMsONGr76Wr32zgG93VphZjm_lz6o/s400/IMG00061-20090402-1900.jpg" border="0" /></div><div></div>Belle cuvée 2009 !<br /><br /><br /><div style="CLEAR: both; TEXT-ALIGN: left"><a href="http://picasa.google.com/blogger/" target="ext"><img style="BORDER-RIGHT: 0px; PADDING-RIGHT: 0px; BORDER-TOP: 0px; PADDING-LEFT: 0px; BACKGROUND: 0% 50%; PADDING-BOTTOM: 0px; BORDER-LEFT: 0px; PADDING-TOP: 0px; BORDER-BOTTOM: 0px; -moz-background-clip: initial; -moz-background-origin: initial; -moz-background-inline-policy: initial" alt="Posted by Picasa" src="http://photos1.blogger.com/pbp.gif" align="middle" border="0" /></a></div></div></div>Emmanuel MIGNOThttp://www.blogger.com/profile/04111011238413958955noreply@blogger.com1tag:blogger.com,1999:blog-1686197263935637897.post-76457791237272514692009-03-26T05:43:00.000-07:002009-03-26T05:45:45.881-07:00L'EBG célèbre le succès insolent de la pub sur Internet<a href="https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEgnEeHg82aKImDyz4uBIE5dg-pHP-RWC1lkp-koM9pPjtPhrwC7VILwYTlhOorxprmMgljscsJ-uVra0JavegjeonIwj0xQpxaHcLgacSh34yb_It5DvC7mnYxJ4c9NfMNX4vavPgsdJRI/s1600-h/soir%C3%A9e+EBG+Barom%C3%A8tre+-+25-03-2009.jpg"><img id="BLOGGER_PHOTO_ID_5317476434959816802" style="FLOAT: left; MARGIN: 0px 10px 10px 0px; WIDTH: 320px; CURSOR: hand; HEIGHT: 240px" alt="" src="https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEgnEeHg82aKImDyz4uBIE5dg-pHP-RWC1lkp-koM9pPjtPhrwC7VILwYTlhOorxprmMgljscsJ-uVra0JavegjeonIwj0xQpxaHcLgacSh34yb_It5DvC7mnYxJ4c9NfMNX4vavPgsdJRI/s320/soir%C3%A9e+EBG+Barom%C3%A8tre+-+25-03-2009.jpg" border="0" /></a><br /><div>N'y voyez pas trace de critique, ni d'ironie d'ailleurs : la soirée d'hier au Cercle des Armées était, comme toujours avec l'EBG, un moment parfaitement organisé, convivial et d'un excellent niveau.</div><br /><div></div><br /><div><br /><a href="http://www.facebook.com/photo.php?pid=2096001&op=1&view=all&subj=38556654976&aid=-1&oid=38556654976&id=571181760"></a><br />L'assistance des professionnels de l'internet, réunissant annonceur, agences et medias, était fidèle au rendez-vous : 200 personnes attendues, 300 présentes.L'objet de ce grand rassemblement : la découverte des résultats du baromètre des investissements publicitaires sur internet et des prévisions des professionnels pour 2009, ou au moins pour le prochain trimestre.Car si l'optimisme était bien là, avec l'anticipation d'une croissance de 54% attendue, l'incertitude venait un peu tempérer les humeurs euphoriques, en rappelant qu'au delà de 3 mois, on n'était plus aussi sûr.Sont intervenus ensuite deux représentants du monde réel, tout emprunts de gravité, au bord de la panique, mais maîtrisée quand même : Philippe d’Arvisenet, Economiste en chef, Directeur des études économiques, BNP Paribas et Eric Le Boucher, Directeur de la rédaction, Enjeux Les Echos.Le moins que l'on puisse dire, c'est qu'ils ont bien douché l'ambiance : les signe + étaent remplacés par des moins et on nous a expliqué, de façon claire, synthétique et extrêmement pédagogique, pourquoi ce que nous appelons aujourd'hui une crise grave, est certes la plus grave et la plus longue depuis la Libération, mais qu'elle n'est rien au regard de ce qui nous attend.Bien sûr, l'univers Internet est nettement plus virtuel que le reste de notre vie, mais tout de même : ils auraient voulu nous inquiéter, ils n'auraient pas parlé autrement !Bref, il régnait un ambiance très "Balroom on the Titanic". L'internet peut-il sauver le monde ?Nous le saurons lors de la présentation du baromètre de mars 2010 de l'EBG !</div>Emmanuel MIGNOThttp://www.blogger.com/profile/04111011238413958955noreply@blogger.com0tag:blogger.com,1999:blog-1686197263935637897.post-17218036496708026052009-03-10T09:27:00.000-07:002009-03-11T02:00:57.640-07:00TELETECH International publie les résultats de son Baromètre de l'Accessibilité du SAV e-business<a href="https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEh_VSLF1oVsvihyphenhyphenWeHFH53SQqQsCfBizgTfybIKNu3L5EW0kPJpEUVgQx2MI6QXApxTr1bOkreN3xjOiGDg50AmdOjJGNVvC0qnFi0h3zirGYawQNXLyHG7QVvpCFyfQxd6WqfJ0ac3YSg/s1600-h/Graphs_Audiotel.jpeg"><img id="BLOGGER_PHOTO_ID_5311851498181542066" style="FLOAT: left; MARGIN: 0px 10px 10px 0px; WIDTH: 320px; CURSOR: hand; HEIGHT: 198px" alt="" src="https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEh_VSLF1oVsvihyphenhyphenWeHFH53SQqQsCfBizgTfybIKNu3L5EW0kPJpEUVgQx2MI6QXApxTr1bOkreN3xjOiGDg50AmdOjJGNVvC0qnFi0h3zirGYawQNXLyHG7QVvpCFyfQxd6WqfJ0ac3YSg/s320/Graphs_Audiotel.jpeg" border="0" /></a><br /><div>Ainsi que nous l'avons présenté à l'occasion des Journées Grandes Marques de l'EBG (Electronic Business Group) dont étions Gold Sponsor, nous avons décidé de tester régulièrement l'accessibilité des SAV des sites marchands et de publier les résultats.</div><br /><div></div><br /><div>Vous pouvez la retrouver sur notre site et la télécharger : http://tinyurl.com/b44olz</div><br /><div></div><br /><div>Nous avons ainsi pu tester 262 sites, en nous plaçant dans la situation du consommateur qui a besoin de joindre l'entreprise en direct, par téléphone ou par mail.</div><br /><div></div><br /><div>La question que nous nous sommes posée est simple : en cas de doute, de retard, de problème sur une livraison ou sur l'utilisation d'un produit, puis-je aisément entrer en contact avec le fournisseur et faire prendre en compte ma demande ?</div><br /><div></div><br /><div>Nous avons donc d'abord recherché si un numéro de téléphone et une adresse email étaient mis en évidence. 9% de ces sites marchands n'en proposent pas. C'est une première surprise à ce niveau.</div><br /><div></div><br /><div>Parmi les 91% qui affichent un numéro, 24% ne le mettent pas en évidence, il faut le chercher.</div><br /><div></div><br /><div>44% d'entre eux proposent un numéro surtaxé.</div><br /><div></div><br /><div>Nous sommes loin du client au centre de l'entreprise dont les attentes sont écoutées et prises en compte au premier indice.</div><br /><div></div><br /><div>Une fois repéré ce numéro, dans près d'1 cas sur 5, il faudra attendre plus de deux minutes pour obtenir un interlocuteur. La bonne nouvelle est que 56% des sites étudiés, en quasi totalité membres de la FEVAD, prennent en charge l'appel en moins de 30 secondes.</div><br /><div></div><br /><div>En ce qui concerne l'accès par email, le classique bouton "Contactez-nous" est absent dans 17% des cas, ce qui est proprement incroyable.</div><br /><div></div><br /><div>Mais au delà de ce chiffre, il y a plus des 2/3 des sites qui ne vous répondront pas dans la journée et parfois 48h.</div><br /><div></div><br /><div>Il est facile de s'imaginer en difficulté, sans réaction de la part d'un fournisseur pendant plus d'une journée.</div><br /><div></div><br /><div>Ces chiffres sont simples à lire, le travail pour les établir n'en est pas moins méticuleux, comme vous pourrez le constater.</div><br /><div></div><br /><div>Nous sommes convaincus que le développement du e-business passe par la meilleure qualité de cet accès essentiel ouvert au consommateur.</div><br /><div></div><br /><div>Nous donnons en fin de document, la liste des 24 meilleurs sites. Pour les autres, étant donnés le classement étonnant de certains leaders, nous avons préféré vous proposer de répondre à vos éventuelles questions, qui seront les bienvenues :</div><br /><div>01-53-46-00-00.</div><br /><div></div><br /><div>A bientôt pour la prochaine édition !</div>Emmanuel MIGNOThttp://www.blogger.com/profile/04111011238413958955noreply@blogger.com0tag:blogger.com,1999:blog-1686197263935637897.post-58008124089771489732009-02-24T12:24:00.000-08:002009-02-24T14:10:42.000-08:00Teletech International a initié il y a 6 ans, une évolution fondamentale dans les call centers : le knowledge management dynamique<a href="https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEjit5s6DJplrVab3KD2eHyi3ZBeTRYnQJzoZqjA0LB4bW29mArSF_U67sIumPlLygdMFY-YAGt2Xic90QvK8lm1D7JQXugyJHyYboET8B1Mm90VBP9sSSqp04w78pImn9C7SMN7Il9PdZQ/s1600-h/Usinor.gif"><img id="BLOGGER_PHOTO_ID_5306488762911605874" style="FLOAT: right; MARGIN: 0px 0px 10px 10px; WIDTH: 264px; CURSOR: hand; HEIGHT: 162px" alt="" src="https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEjit5s6DJplrVab3KD2eHyi3ZBeTRYnQJzoZqjA0LB4bW29mArSF_U67sIumPlLygdMFY-YAGt2Xic90QvK8lm1D7JQXugyJHyYboET8B1Mm90VBP9sSSqp04w78pImn9C7SMN7Il9PdZQ/s320/Usinor.gif" border="0" /></a><br /><div><div><div>En prenant du recul vis à vis de notre mission, en tant qu'outsourceur, on en décèle l'enjeu principal : prendre en charge les attentes des consommateurs d'une marque, à sa place, sans en avoir les connaissances.</div><div></div><div>A l'origine, et naturellement, notre profession s'est vue confier les missions les plus simples, qu'elle a assumées en normalisant les réponses. C'est ainsi que les scripts étaient nés : à une question, une réponse. Un appel, un message, sur le modèle, simplissime, de la publicité.</div><br /><div>C'est aujourd'hui encore la pratique universelle dans les call centers du monde entier. Curieusement, en comparaison des investissements technologiques, ceux qui sont investis dans la capacité rédactionnelle sont ridiculement faibles. Rédigés de façon très stéréotypée, souvent à la hâte, et surtout, un message pour tout le monde. Au point que les appels, entrants comme sortants, qui sont traités par les call centers, sont détectés par le consommateur et vécus comme un pis-allers, faute de mieux, puisqu'on lui refuse une vraie prise en charge.</div><br /><br /><div>Et on a fini par comprendre, qu'après la phase de mise en oeuvre, l'initiative du conseiller clientèle, son intuition, son envie de satisfaire les attentes, faisaient l'essentiel de la qualité perçue par le client.</div><br /><div>Ainsi vont les call centers externalisés, réduits aux appels basiques, de premier niveau, en dehors des hot-lines dans lesquelles les bases de connaissances sont apparues assez tôt.</div><br /><br /><div>Nous avons expérimenté les premiers ces solutions venues des Etats-Unis et compris qu'il fallait poursuivre sur ces bases pour nous doter d'une solution qui nous permette d'aller au-delà des prestations élémentaires.</div><br /><br /><div>Nous avons exploité nos compétences en hot-lines, et dans les bases de connaissances techniques. Nous les avons enrichies de nos années de collaboration avec Lotus dans la gestion documentaire. Et complétées des expériences nombreuses de notre équipe de développement dans les systèmes experts, les bases de données relationnelles et l'intelligence artificielle.</div><br /><a href="https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEiJ2v4X2WV_NM1-GUUv2UgR64l2_71W1uov3-ziU-dJ5kLzHLv3yKD44Zx7sd_3BSTynqvFSS4DcH7AngfWmYrZqSaG-NtVdCV7Rs1oOQ56sjnj8GV3lKM7OlUwuGzNgez9a5tiJpMiIeU/s1600-h/CNP.gif"><img id="BLOGGER_PHOTO_ID_5306487941134354434" style="FLOAT: right; MARGIN: 0px 0px 10px 10px; WIDTH: 320px; CURSOR: hand; HEIGHT: 208px" alt="" src="https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEiJ2v4X2WV_NM1-GUUv2UgR64l2_71W1uov3-ziU-dJ5kLzHLv3yKD44Zx7sd_3BSTynqvFSS4DcH7AngfWmYrZqSaG-NtVdCV7Rs1oOQ56sjnj8GV3lKM7OlUwuGzNgez9a5tiJpMiIeU/s320/CNP.gif" border="0" /></a><br /><br /><div>C'est ce cocktail original qui a permis la naissance de NestKM, notre solution de knowledge management dynamique : les dialogues se présentent à l'écran du conseiller de façon adaptée au contexte. Celui-ci saisit les demandes du client en langage naturel et la conduite de l'entretien est générée par le système.</div><br /><br /><br /><br /><div></div><div>Quand celui-ci a finalisé le diagnostic approprié, il affiche la réponse ou la recommandation, la méthodologie.</div><br /><br /><div>Surtout, NestKM propose deux avantages uniques sur le marché : il peut être mis en place à partir d'un existant très modeste et son usage par le call center va développer son thésaurus appel après appel. Une fois la solution rôdée, elle peut être utilisée comme une solution de e-learning, pour former à distance le personnel de l'entreprise.</div><br /><div>NestKM est une des meilleures solutions actuelles, parce qu'elle garantit une information de grande fiabilité, grâce à son dispositif de révision en boucles d'expertises contrôlées.</div><br /><br /><div>L'avantage déterminant à l'arrivée, c'est une possibilité de prendre en charge des missions complexes, par des conseillers recrutés sur leurs aptitudes relationnelles et pas leurs compétences métier, et un prix de revient nettement abaissé.</div><br /><div>Les résultats sont là, avec tout récemment, une première en France, avec l'externalisation de la totalité des flux entrants d'un établissement bancaire de premier plan, quand tous les professionnels le jugeait impossible.</div><br /><br /><br /><br /><div></div><a href="https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEgTMJdA4OqT9b9yrMg2tWj6-QOg94DlngcUZ4Wf5B9QIm6sSbe0ir58fW8lHs3zGFfDpjdCXTGMBqxnP7-yXuHxyrLQAhhKgDAkA6vaWPfgaplVMKf2OeZafBwn1j6K23smYO6-itRlbuw/s1600-h/FNMF.gif"><img id="BLOGGER_PHOTO_ID_5306488254074104674" style="FLOAT: right; MARGIN: 0px 0px 10px 10px; WIDTH: 320px; CURSOR: hand; HEIGHT: 210px" alt="" src="https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEgTMJdA4OqT9b9yrMg2tWj6-QOg94DlngcUZ4Wf5B9QIm6sSbe0ir58fW8lHs3zGFfDpjdCXTGMBqxnP7-yXuHxyrLQAhhKgDAkA6vaWPfgaplVMKf2OeZafBwn1j6K23smYO6-itRlbuw/s320/FNMF.gif" border="0" /></a> Ou le montage de Passerelle Santé, la plate-forme d'information santé de la Mutualité Française en 2003. Une solution qui continue de faire référence.<br /><br /><br /><br /><div></div><br /><br /><br /><br /><div></div></div></div>Emmanuel MIGNOThttp://www.blogger.com/profile/04111011238413958955noreply@blogger.com0tag:blogger.com,1999:blog-1686197263935637897.post-20736346265052639212009-01-08T23:38:00.000-08:002009-03-02T04:34:50.041-08:00Le Label de Responsabilité Sociale des Call Centers : ça bouge.<a href="https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEjLMCYmmKsDnMR-V5TQrDRoEY9947HewWLfVB5hhv3nc8EfpLlbmNjgpLVcUWy8yZHfMzuLsWxrxL8sD8GFOJAqdMLM_nMNSgX5gJuieAqtDEgiPMtO9DQSipLMnfBs9WOPvGHOFflL7eQ/s1600-h/rustine.jpg"><img id="BLOGGER_PHOTO_ID_5289202906332877410" style="FLOAT: left; MARGIN: 0px 10px 10px 0px; WIDTH: 137px; CURSOR: hand; HEIGHT: 103px" alt="" src="https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEjLMCYmmKsDnMR-V5TQrDRoEY9947HewWLfVB5hhv3nc8EfpLlbmNjgpLVcUWy8yZHfMzuLsWxrxL8sD8GFOJAqdMLM_nMNSgX5gJuieAqtDEgiPMtO9DQSipLMnfBs9WOPvGHOFflL7eQ/s320/rustine.jpg" border="0" /></a><br /><div><span style="font-size:130%;">Pourquoi j'ai été sceptique quant à la création de ce label ?</span></div><br /><div><span style="font-size:130%;"></span></div><br /><div>Cétait une première, et c'était un acte de contrition que l'on pouvait forcément mal interpréter : pourquoi les prestataires de centres d'appels auraient-ils eu plus besoin d'un label de responsabilité sociale que les garagistes, les vendeurs de cuisine, et les autres ? Forcément parce que la réalité n'était pas belle à voir. Autrement dit, les medias avaient raison, les call centers n'étaient pas loin des mines de Zola.</div><br /><div></div><br /><div>Ensuite, parce que Teletech International, comme toutes les entreprises normales, n'avait pas besoin d'un label pour respecter ses salariés, adopter les meilleures pratiques sociales de son secteur, et convaincre ses clients de l'ensemble. Le label social, attribué entre amis, c'est un moyen simple de masquer une réalité peu reluisante.</div><br /><div></div><br /><div>J'ai également argumenté dès le début sur le fait que la démarche logique aurait consisté à créer les conditions normales de relation avec les donneurs d'ordres. Accepter tout le poids de la responsabilité des mauvaises pratiques, c'était une erreur stratégique de nos instances représentatives. J'ai toujours défendu que si les dirigeants des sociétés prestataires étaient critiquables, ce n'était pas toujours de leur seule responsabilité : les conditions imposées par les donneurs d'ordres les plus puissants, avec parfois même des enchères inversées, ont étranglé nombre d'entre nous et par effet domino, au moins ouvert la porte à un dumping social conséquence du dumping commercial que certains ont accepté.</div><br /><div></div><br /><div>Il n'était pas difficile, mais seulement exigeant, de nous entendre sur un barême minimum de nos différentes prestations, que le syndicat aurait publié chaque année. C'était et c'est toujours simple. Pourquoi cela ne se fait-il pas ?<br /></div><div></div><br /><div>J'ai aussi été en retrait vis à vis de ce label parce la constitution du comité d'attribution voyait sur-représentés les membres de l'AFRC et/ou du SP2C.</div><div></div><br /><div>J'ai reçu Thierry Chamouton qui m'a expliqué les évolutions qu'il avait apportées pour corriger cette erreur. Cependant, je suis toujours gêné par le poids des dirigeants prestataires : n'est-il pas difficile d'être juges et parties en la matière ?</div><br /><div></div><br /><div><strong><span style="font-size:130%;">Les événéments récents peuvent laisser espérer une évolution positive.</span></strong></div><br /><div></div><br /><div>Le fait qu'on ait retiré le label à Teleperformance est un fait notable. Bien sûr, je ne connais pas les dessous de ce dossier. Mais je trouve cette décision courageuse, d'autant que les pressions exercées par Orange sont évidemment complexes à gérer. <a href="http://www.contactdistance.fr/2008/10/28/rififi-au-comite-dattribution-du-label-de-responsabilite-sociale/#more-238">http://www.contactdistance.fr/2008/10/28/rififi-au-comite-dattribution-du-label-de-responsabilite-sociale/#more-238</a></div><br /><div>Mais ce que je pense, avec plusieurs années de recul, c'est qu'il y a toujours des salariés qui gèrent les services des numéros 118 dans des conditions lamentables de pression et de robotisation. Que les tarifs de nos prestations sont toujours aussi bradées. </div><br /><div>Que je n'ai toujours rien lu de la part de nos instances représentatives qui condamne les modalités contractuelles courantes de notre marché, ni qui ait fait avancer les choses dans le bon sens en présentant ce barême que j'appelle de mes voeux depuis plusieurs années. Ce sujet n'a jamais été débattu, et je trouve que toute la profession y trouverait un grand intérêt.</div><div></div><div>Sinon, ne risque-t-on pas de voir encore s'accentuer la raréfaction des bons candidats, perdurer les critiques sur les services clients et les reportages sur des expériences douloureuses dans les call centers ? Les groupes sur facebook et les blogs sur le sujet commencent à fleurir et l'exercice de notre métier pourrait bien se compliquer sérieusement.</div><br /><div></div><br /><div>J'ai senti Thierry Chamouton très mobilisé, comme toujours, et je crois en sa sincérité.</div><br /><div></div><br /><div>Mais je doute que la structure actuelle soit la réponse suffisante à l'ampleur du sujet.<br /></div><div></div><br /><div>On en est bel et bien encore au stade des mesures a minima et pourtant, le temps nous est compté. On sait bien que s'il faut peu de temps pour détruire l'image d'une profession, il faut du temps pour la reconstuire.</div><br /><div></div>Emmanuel MIGNOThttp://www.blogger.com/profile/04111011238413958955noreply@blogger.com0tag:blogger.com,1999:blog-1686197263935637897.post-11892471062606122442008-11-13T23:42:00.000-08:002008-11-13T23:56:57.223-08:00L'e-book de Conseilmarketing.fr est disponible !<a href="https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEi8aXUbWx-lMqekYhue5CiiVKmeqxjfncUI-vtpY41vWrG-rtwHtPdeW_MxlRWIKlmBDI4Y1piwiJhKd4VMlqp2i9SgstcCv-xn8nAyCXB3G40vyBVGTGjwNhduJdEnXHYxyYXfYEvVhX4/s1600-h/ebook+conseilmarketing.fr.gif"><img id="BLOGGER_PHOTO_ID_5268419022564871010" style="FLOAT: left; MARGIN: 0px 10px 10px 0px; WIDTH: 287px; CURSOR: hand; HEIGHT: 400px" alt="" src="https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEi8aXUbWx-lMqekYhue5CiiVKmeqxjfncUI-vtpY41vWrG-rtwHtPdeW_MxlRWIKlmBDI4Y1piwiJhKd4VMlqp2i9SgstcCv-xn8nAyCXB3G40vyBVGTGjwNhduJdEnXHYxyYXfYEvVhX4/s400/ebook+conseilmarketing.fr.gif" border="0" /></a><br /><div>Frédéric Canevet est un évangéliste dans l'âme !</div><br /><div></div><br /><div>Non seulement il maîtrise tous les ressorts du web2.0, mais en plus, il n'a de cesse de les faire partager avec tous ceux qui passent sur son blog ! </div><br /><div></div><br /><div>Il sait comme personne mettre en pratique les conseils qu'il prodigue et force est de constater qu'ils sont excellents.</div><br /><div></div><br /><div>Son e-book est une réussite à plus d'un titre : c'est un des premiers e-books à sortir en France, il explique comment réussir un e-book, ainsi la e-book est bouclée !</div><br /><div></div><br /><div>Surtout, il a su, par un concours fort habile et un networking de bon aloi, faire contribuer des spécialistes qui ont fourni des copies très efficaces sur tout ce qui permet de devenir un e-marchand successful.</div><br /><div></div><br /><div>Le format est suynthétique, car pour être un bon entrepreneur, on n'a pas forcément beaucoup de temps à consacrer à la lecture.</div><br /><div></div><br /><div>Le tout est gratuit et va contribuer à faire de conseilmarketing.fr un site incontournable et influent du net.</div><br /><div></div><br /><div>Bravo, c'est du travail d'artiste !</div><br /><div></div><br /><div>Emmanuel MIGNOT</div><br /><div></div><br /><div></div><br /><div>PS : vous pouvez allez directement en pages 16 si vous voulez vous lancer dans un wiki sectoriel et découvrir l'expérience de Teletech International avec CherClient.wiki</div>Emmanuel MIGNOThttp://www.blogger.com/profile/04111011238413958955noreply@blogger.com0tag:blogger.com,1999:blog-1686197263935637897.post-28005288456768579432008-11-07T00:13:00.001-08:002008-11-07T01:15:39.712-08:00<a href="https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEgNgqbe73XFxdOa1Ae2PTXEn5wsvVbLHPAVOIu-ziLS6wdWYc9xOCYrHSCUcvdHu-r0833x5vzITjWKbfaz1Yplyd8punydy6MFXfm6qrjcd2eOQK8SaGP7Z0NUadTcXtAe6DRfXk_CNu0/s1600-h/la+hot-line+sans+t%C3%A9l%C3%A9phone.gif"><img id="BLOGGER_PHOTO_ID_5265826124253142066" style="FLOAT: left; MARGIN: 0px 10px 10px 0px; WIDTH: 400px; CURSOR: hand; HEIGHT: 248px" alt="" src="https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEgNgqbe73XFxdOa1Ae2PTXEn5wsvVbLHPAVOIu-ziLS6wdWYc9xOCYrHSCUcvdHu-r0833x5vzITjWKbfaz1Yplyd8punydy6MFXfm6qrjcd2eOQK8SaGP7Z0NUadTcXtAe6DRfXk_CNu0/s400/la+hot-line+sans+t%C3%A9l%C3%A9phone.gif" border="0" /></a><br /><div>De plus en plus souvent, les entreprises sont tentées par la recherche d'économies directes, en misant sur le potentiel de self-service du web : en proposant aux clients de rechercher eux-mêmes la réponse à leur question, la solution à leur problème sur le site, au moyen de FAQ, elles espèrent faire l'économie de conseillers clientèles, d'infrastructures de call centers coûteuses et difficiles à gérer.<br /><br />Cela suppose deux choses : que les bases de connaissances soient complètes, à jour et simples d'utilisation d'une part (ce qui est déjà ambitieux). Et d'autre part que les consommateurs en difficultés soient satisfaits de se lancer sans filet le plus souvent dans de l'autodépannage.<br /><br />Or, souvent, le consommateur a l'impression d'avoir acheté, en même temps que son produit ou service, le service après-vente minimum, c'est à dire, en chair et en os et pas en plaquettes de silicium.<br /><br />Pour peu que le client ne parvienne pas à ses fins, voire crée davantage de dégâts en manipulant son produit, il y a fort à parier qu'il contribue à un bouche à oreille négatif sur l'entreprise.<br /><br />La Maison de Valérie tente un subterfuge assez malicieux, en affichant en tête de sa rubrique "contactez-nous" une conseillère au téléphone, alors dans sa rubrique FAQ ne figure aucun numéro de téléphone !<br /><br />C'est un peu se moquer du client et comme en plus, en cas d'oubli du mot de passe, son envoi par mail ne fonctionne pas, alors le client reste avec son problème et l'impression de s'être fait avoir !<br /><br />Un mauvais point donc pour ce genre d'économie de bout de chandelle qui détruit de la confiance au lieu d'en créer.</div>Emmanuel MIGNOThttp://www.blogger.com/profile/04111011238413958955noreply@blogger.com0tag:blogger.com,1999:blog-1686197263935637897.post-64291023842922297332008-10-08T02:37:00.000-07:002008-10-08T03:12:56.084-07:00Le wiki de la Relation Clients à trouvé son public !<a href="https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEhGAU1lHNhdWjZYhfeWTrShX_u90mlkmxIuYfjcSpWTk0rrirGpbYp2wuXzb9vCoc50Fnw01r4d-R42t7ZxhP4k2xDvnNzi-FvUPgxeG4-xkr40hvgTLJV6RXTI-n1BwJceEdL1euH1o7s/s1600-h/consultation+septembre+2008.gif"><img id="BLOGGER_PHOTO_ID_5254723755603317394" style="FLOAT: left; MARGIN: 0px 10px 10px 0px; CURSOR: hand" alt="" src="https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEhGAU1lHNhdWjZYhfeWTrShX_u90mlkmxIuYfjcSpWTk0rrirGpbYp2wuXzb9vCoc50Fnw01r4d-R42t7ZxhP4k2xDvnNzi-FvUPgxeG4-xkr40hvgTLJV6RXTI-n1BwJceEdL1euH1o7s/s400/consultation+septembre+2008.gif" border="0" /></a><br /><div>Après un peu plus d'un an de fonctionnement, pas mal de tâtonnements, beaucoup de rencontres formidables, CherClient.wiki a fait mieux que trouver son rythme de croisière : il progresse sur tous les points : plus de visiteurs, plus de pages lues, plus d'interviews, un meilleur référencement !</div><br /><div></div><br /><div>Bien sûr, les contributions ne représentent pas bien tout ce que les milliers de lecteurs ont à dire, c'est certain. Mais à l'inverse, les interviews sur CherClient.tv rencontrent un vif succès, aussi bien de la part des auditeurs que des Directeurs Marketing et Communication. C'est pour eux un moyen de valoriser leur expérience, de promouvoir leur entreprise, de challenger leur pratique.</div><br /><div></div><br /><div>Ce qui est intéressant dans le tableau qui est représenté ici, c'est de découvrir l'accroissement d'un mois sur l'autre des visiteurs : si vous ne venez pas forcément chaque mois sur notre wiki, vous êtes près de 1000 nouveaux venus et c'est la preuve d'une grande dynamique.</div><br /><div></div><br /><div>Alors poursuivons ensemble et surtout, franchissez le pas et exprimez vos points de vue et vos expériences : contrairement à tous les blogs, qui ont leur utilité bien sûr, ce wiki vous permet d'aborder librement tout sujet de votre choix, à condition qu'il s'agisse de relation clients.</div><br /><div></div><br /><div>160 articles et une trentaire d'interviews passionnantes, c'est un très beau début. Il reste encore de nombreuses pages à écrire. Faisons-le ensemble !</div><br /><p><a href="http://www.cherclient.com/">www.cherclient.com</a></p>Emmanuel MIGNOThttp://www.blogger.com/profile/04111011238413958955noreply@blogger.com1tag:blogger.com,1999:blog-1686197263935637897.post-33054809120529962032008-09-30T04:53:00.000-07:002008-09-30T05:04:53.706-07:00SFR-9-Cegetel et la Relation Clients<a href="https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEinXWqcfRNKWwslrZFKBBfLPSPPbwWKMY_WH5_269R9tCFMdzC0whx3c6uajg7wx_8j6BwEVX-qY3-u5vR-a_PnwHZtjbZDB1qTQSkJje8Ftyu5bQ49epr2HHXr-0NBSK8_Abxkg-9iXy8/s1600-h/logo+SFR.gif"><img id="BLOGGER_PHOTO_ID_5251783766571450882" style="FLOAT: left; MARGIN: 0px 10px 10px 0px; CURSOR: hand" alt="" src="https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEinXWqcfRNKWwslrZFKBBfLPSPPbwWKMY_WH5_269R9tCFMdzC0whx3c6uajg7wx_8j6BwEVX-qY3-u5vR-a_PnwHZtjbZDB1qTQSkJje8Ftyu5bQ49epr2HHXr-0NBSK8_Abxkg-9iXy8/s200/logo+SFR.gif" border="0" /></a><br /><div>Jean-Marc Tasseto, patron des activités grand public et du marketing vient d'annoncer une assistance à domicile en cas de problème avec la NeufBox. On ne sait pas encore si cette intervention sera gratuite, mais le délai sera de 48 heures : de quoi rassurer des clients qui ne sont pas toujours très sûrs de leurs compétences pour procéder aux modifications techniques téléguidées par la hot-line.</div><br /><div>Il faut prendre cette annonce comme une excellente nouvelle, au moment où l'opérateur affiche ses ambitions de challenger prétendant au titre face à Orange. Cela montre bien que dans l'esprit des dirigeants de cette réussite météorique, pas de leadership sans satisfaction client.</div><br /><div></div><br /><div>C'est cette équation vertueuse qu'il faut retenir, alors que les exemples ne manquent pas (dans ce blog en particulier) d'entreprises qui semblent fonder leur développement sur la réduction de leurs charges, quitte à mécontenter des clients fidèles. </div><br /><div></div><br /><div>Gageons que le secteur des télécoms ne pourra plus faire l'impasse sur cette nouvelle équation de la réussite et que les femmes et hommes de marketing vont voir leur rôle renforcé dans les états majors.</div>Emmanuel MIGNOThttp://www.blogger.com/profile/04111011238413958955noreply@blogger.com0tag:blogger.com,1999:blog-1686197263935637897.post-81186387126041325932008-09-17T03:47:00.000-07:002008-09-19T06:51:33.777-07:00Les dégâts causés par les Numeros 800 sont ENORMES !<a href="https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEgK3NXgOxhQJCG_xT1douJ_nGVDw3r0eFlGs-waCKV23TKUpsiI75zaT1gKXXV5WzEkosTq9_twR3GB-pwXDq2-wlxKJc_zg7vxn4o_2fhz_TaSfSaWiImPjVfARm-i9RxAt2h4cPFavKk/s1600-h/tonte+mouton.jpg"><img id="BLOGGER_PHOTO_ID_5246951787344605282" style="FLOAT: right; MARGIN: 0px 0px 10px 10px; CURSOR: hand" alt="" src="https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEgK3NXgOxhQJCG_xT1douJ_nGVDw3r0eFlGs-waCKV23TKUpsiI75zaT1gKXXV5WzEkosTq9_twR3GB-pwXDq2-wlxKJc_zg7vxn4o_2fhz_TaSfSaWiImPjVfARm-i9RxAt2h4cPFavKk/s320/tonte+mouton.jpg" border="0" /></a><br /><div>Vous avez raison ! Il faut relativiser. Katrina, c'est un cauchemar, et Ike aussi. La détresse de leurs innombrables victimes est insondable. </div><br /><div>Plus près de chez nous, il y a aussi un grand nombre de sujets de compassion médiatiques : la pauvreté, la maladie par exemple. Mais on se trouve là face à des phénomènes non maîtrisables, qui s'abattent sur les plus démunis.</div><br /><div>Il est un autre sujet de détresse, infiniment moins grave, problème de nantis, honte des professionnels de la Relation Clients : je veux parler des numéros 800 (et suivants).</div><br /><div></div><br /><div>Comme souvent, tout est parti d'une bonne idée et d'une certaine envie de progrès : on allait simplifier l'accès téléphonique aux entreprises. Selon les cas, le naturel revenant bien vite au triple galop, certains ont décidé que cette simplification, en plus de favoriser les affaires, devait avoir sa récompense. Les consommateurs allaient devoir payer pour être informés et même dépannés !</div><br /><div></div><br /><div>On en pense ce qu'on veut, mais il a fallu une loi pour que l'attente à l'écoute des Quatre Saisons ne soit pas facturée 0,23€ par minute.</div><br /><div></div><br /><div>Reste la simplification. Un seul numéro pour tout, c'est séduisant. La suppression de tous les autres numéros (les gratuits en premier lieu), c'est moins grisant, avouons-le. Quand vous voulez juste préciser une demande à votre conseiller habituel, celui que vous connaissez et qui vous connaît, c'est carrément crispant. </div><br /><div></div><br /><div>Surtout, puisque tout passe par le même filtre, et comme tous les conseillers des centres d'appels (eh oui !, c'est encore le sujet !) ne sont pas compétents sur tout, il faut "aiguiller la demande" vers l'équipe compétente.</div><br /><div></div><br /><div>Donc installer un SVI (serveur vocal interactif pour les analphabètes du call center) : tapez 1, tapez #, dites "Aaaaah", etc... Le consommateurs y perd rapidement sa joie de vivre.</div><br /><div></div><br /><div>Parce que, pour faire vraiment des économies avec ces dispositifs, il convient de dimensionner les fameuses équipes au plus juste : une capacité moyenne de 90% des appels, c'est déjà assez cher. Ce qui veut dire qu'aux heures les plus pratiques, donc les plus fréquentées, 20 consommateurs sur 100 n'auront pas de réponse ("tous nos conseillers sont actuellement en ligne, merci de renouveler votre appel". Crac ! Raccroché. (exemple EDF 23 fois du 10 au 17 septembre 2008). Aucune chance d'être rappelé, il est fortement recommandé d'écrire pour se faire entendre.</div><br /><div></div><br /><div>Les call centers sont vus par les Directions des Achats comme des coûts qu'il convient de comprimer. En industrialisant les infrastructures de traitement des demandes : les self services sur internet, les SVI, les call centers sous-dimensionnés, les numéros sur-taxés, etc... Tout est bon pour donner moins et prendre plus au consommateur.</div><br /><div></div><br /><div>Une seule donnée est absente de l'analyse : combien coûte, dans la durée, la non-prise en charge qualitative d'<strong><span style="color:#000099;">une</span></strong> demande client ?</div><br /><div></div><br /><div>En le taxant pour attendre en ligne, en le forçant à renouveler 5 fois son appel, en limitant le temps qu'on lui consacre au téléphone, en le renvoyant sans ménagement vers le site internet, en le pressant de questions hors sujet pour qualifier son profil de consommateur, en lui promettant de le rappeler sans le faire, en lui annonçant une documentation qui n'arrivera pas, en lui apportant une réponse sans sourire voire sans amabilité, et pire, souvent, sans compétence ?</div><br /><div></div><br /><div>Certains acheteurs ne s'intéressent pas à ces questions, car elles ne relèvent pas d'eux. Seule compte l'économie sur cette charge que génère ce client si coûteux. Parce qu'ils n'ont aucun moyen de mesurer les dégâts de cette démarche désastreuse.</div><br /><div></div><br /><div>Votre entreprise est certes totalement différente et ses clients sont traités avec respect pour ce qu'ils représentent pour vous : votre gagne-pain et votre justification. Vous pouvez être fier d'appartenir aux 5% d'entreprises qui ont su poser le problème dans les termes adaptés.</div><br /><div></div><br /><div>La conjoncture morose a conduit les 95 autres pourcents à prioriser la réduction des coûts.</div><br /><div>Celles-là, grandes et solides aujourd'hui, vont le regretter demain, tant il est vrai que les géants ont le plus souvent des pieds d'argile.</div>Emmanuel MIGNOThttp://www.blogger.com/profile/04111011238413958955noreply@blogger.com1tag:blogger.com,1999:blog-1686197263935637897.post-41843052590599177572008-09-11T11:44:00.000-07:002008-09-17T04:39:10.463-07:00France Telecom - Orange, ou le niveau Zero de la Relation Client<a href="https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEjmMY7nugrcm-IuVhJGTImqlXgkMm0ZlWpe4sBxpr_E-4ERhDQBS8RAxuWmV1_UVDDYgogpOlBbnWc_Y42ULk9U3jidZ8prnsHcQE5qrS3MZfLw3sE731Rn_qHf2dtuMcr2YgMl6WdoqoQ/s1600-h/courrier+FT-09-2008.jpg"><img id="BLOGGER_PHOTO_ID_5244840824536754690" style="FLOAT: right; MARGIN: 0px 0px 10px 10px; CURSOR: hand" alt="" src="https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEjmMY7nugrcm-IuVhJGTImqlXgkMm0ZlWpe4sBxpr_E-4ERhDQBS8RAxuWmV1_UVDDYgogpOlBbnWc_Y42ULk9U3jidZ8prnsHcQE5qrS3MZfLw3sE731Rn_qHf2dtuMcr2YgMl6WdoqoQ/s400/courrier+FT-09-2008.jpg" border="0" /></a><br /><div><a href="https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEiyD9ZXawnhEspzBmzzo0BhyphenhyphenXcLeJjqzMZ25Zl5WoFBRzMDhLVegmrG_B05xx7lzPCwQiYJDoyTlwy6oaJ-nBOV244minzJ7d3-y8F7h9j8xOGweFPWSVRxgcK9G4CTdcGMy1mmSUanmKo/s1600-h/courrier+FT-09-2008.jpg"></a><br /><br /><div>J'ai la chance d'avoir pu retaper une petite maison à la campagne, et j'en suis bien heureux. Mais comme elle est dans le Morvan, où la population est rurale et âgée, donc clairsemée, les opérateurs mobiles n'ont pas jugé bon d'investir dans des relais, en dépit de leurs obligations et de leurs promesses.</div><br /><br /><div>Du coup, pour téléphoner, il vaut mieux revenir à nos bonnes lignes fixes hors de prix.</div><br /><br /><div></div><br /><br /><div>J'ai appelé France Telecom, l'ancien opérateur historique (historique au sens d'histoire, et histoire au sens d'histoires de fous) qui m'a proposé aimablement de bénéficier d'un abonnement résidence secondaire, gratuit ou presque, que je peux faire brancher à la demande (pourquoi si c'est gratuit, je ne suis pas sûr d'avoir compris ?). Pour la première fois qu'ils me font une offre gratuite, j'hésite avant d'accepter (un fond de méfiance).</div><br /><br /><div></div><br /><br /><div>Un point de détail, mon interlocutrice ne peut rien faire de plus pour moi, elle m'indique que je dois écrire à Lille cedex pour faire cette demande, en joignant une attestation du maire du village (???) qu'il s'agit bien de ma résidence secondaire, d'une copie de ma pièce d'identité, un justificatif de domicile (en plus de l'attestation du maire ???) et des informations classiques telles que numéro de téléphone, adresse principale. C'est tout. Bon, je ne me décourage pas, je prends rendez-vous avec le maire, qui n'ouvre sa mairie que le samedi, prends ma voiture, fais les 200km, lui explique mon cas, lui dicte la lettre, envoie le tout à l'adresse indiquée.</div><br /><br /><div></div><br /><br /><div>Deux semaines après, je reçois le courrier en copie dans ce post : vous pouvez juger de sa qualité de présentation : il valorise bien je trouve, l'image de notre ancien opérateur historique : ringuard, inquisiteur, menaçant, raturé, impersonnel.</div><br /><br /><div></div><br /><br /><div>Je ne peux pas vraiment me passer du téléphone, mais j'ai vraiment envie d'en toucher deux mots à je ne sais plus qui, Nicolas quelquechose. Je vaux bien un marin pêcheur, non ?</div><br /><br /><div></div><br /><br /><div>PS : le plus cocasse, c'est le Agence Bourgogne Franche-Comté, 59 878 Lille cedex 9. C'était il y a longtemps, la Grande Bourgogne qui intégrait la Belgique. (En plus, ils sont nuls en géographie !)</div></div>Emmanuel MIGNOThttp://www.blogger.com/profile/04111011238413958955noreply@blogger.com2tag:blogger.com,1999:blog-1686197263935637897.post-56927208829135557162008-09-09T14:06:00.000-07:002008-09-09T22:31:54.602-07:00La logistique : un atoût maître de la fidélisation des e-clients<a href="https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEhj9vsGOvwCohARIS4swLMnRZX3q7_JJsRfkzF1i98lHv48mb6yZafW80nQYdYwcbb7G9iXLRU9g052eS6arwaAFnsrH1K4lceWfluZ04jjP7EwOoOEMPfUxA3Pnv78ZrRNRX-yMHbqM9Y/s1600-h/UPS+%26+Yoox.gif"><img id="BLOGGER_PHOTO_ID_5244137257102771810" style="FLOAT: left; MARGIN: 0px 10px 10px 0px; CURSOR: hand" alt="" src="https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEhj9vsGOvwCohARIS4swLMnRZX3q7_JJsRfkzF1i98lHv48mb6yZafW80nQYdYwcbb7G9iXLRU9g052eS6arwaAFnsrH1K4lceWfluZ04jjP7EwOoOEMPfUxA3Pnv78ZrRNRX-yMHbqM9Y/s320/UPS+%26+Yoox.gif" border="0" /></a><br /><div>Les pure players internet se heurtent toujours au même écueil : l'établissement d'une relation de confiance avec les consommateurs. Or, ils sont le plus souvent dépendants des entreprises de transport : qu'une livraison tardive agace le client d'un grand VPCiste, c'est un fait qui entamera le capital confiance important de l'entreprise. Mais pas forcément au point de rompre immédiatement la relation. Il en va autrement pour les entreprises débutantes. Si un délai alléchant est annoncé sur la page de bon de commande du site, le moindre jour de retard fera naître l'inquiétude chez le consommateur : quels sont mes moyens de récupérer mon argent ? Quels sont mes recours ? Et si le e-marchand est étranger, l'inquiétude est encore plus forte.</div><br /><div></div><br /><div>Toute décision d'achat engendre un mouvement de recul que tous les vendeurs tentent de réduire. La peur d'avoir fait un mauvais choix, d'être passé à côté d'une meilleure opportunité existe toujours. Dans le cas de la vente à distance, les lois Scrivener et maintenant Chatel protègent le consommateur.</div><br /><div></div><br /><div>Dans ce contexte, la qualité du transport (délai et soin) va prendre encore davantage d'importance. Mais il ne s'agit d'une menace que pour les entreprises les moins performantes.</div><br /><div></div><br /><div>Dans le cas de Yoox, site de vente de vêtements et chaussures dégriffés, son partenariat avec UPS est un avantage concurrentiel considérable. Dernièrement, ma femme a reçu une paire de chaussures un peu trop grandes : elle est allée sur le site de Yoox, a demandé à faire reprendre le produit. Un code lui a été indiqué pour qu'elle le communique à UPS. Appel à UPS à 14h. Fin de l'appel : 14h10. Camion d'UPS devant la porte : 14h40.</div><br /><div></div><br /><div>Comment dans ces conditions ne pas consommer en toute tranquillité et ne pas accorder toute sa confiance à un tel fournisseur ?</div><br /><div></div><br /><div>Bien des entreprises, e-marchands comme transporteurs devraient en prendre de la graine. Combien expliquent-t-ils qu'ils ne peuvent pas indiquer mieux que "dans la matinée" comme heure de livraison ? Combien de sites marchands vont perdre une part considérable de leur clientèle parce que les entreprises de transport n'ont pas su se doter des moyens de faire mieux ?</div><br /><div></div><br /><div>Or, la clef est dans la solution informatique de gestion des tournées, dans le réseau téléphonique mobile dont sont équipé les livreurs et surtout, la politique de relation client des entreprises de transport.</div><br /><div></div><br /><div>UPS démontre brillamment sa supériorité en la matière. Les autres regardent les trains, pardon, les camions passer.</div>Emmanuel MIGNOThttp://www.blogger.com/profile/04111011238413958955noreply@blogger.com1tag:blogger.com,1999:blog-1686197263935637897.post-77392647190601982922008-07-19T00:07:00.001-07:002008-11-15T01:18:30.984-08:00Service minimum chez IKEA<a href="https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEjdDXNVYmkxGGHuqalouuiq0ybw0ISK5iw0o915gX2eXsUumVCbdJno-Gr2o-wxH3C9HvN6Upm8zADQXD_xWJj1ETFfcVpr0lVK2X8SoxtXU_G19gpkPnWmzFaKo5ogcOm8i-ME5UCn7as/s1600-h/erreur+Ikea.gif"><img id="BLOGGER_PHOTO_ID_5224621744783226658" style="FLOAT: left; MARGIN: 0px 10px 10px 0px; CURSOR: hand" alt="" src="https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEjdDXNVYmkxGGHuqalouuiq0ybw0ISK5iw0o915gX2eXsUumVCbdJno-Gr2o-wxH3C9HvN6Upm8zADQXD_xWJj1ETFfcVpr0lVK2X8SoxtXU_G19gpkPnWmzFaKo5ogcOm8i-ME5UCn7as/s400/erreur+Ikea.gif" border="0" /></a><br /><div>IKEA, c'est bien et c'est pas cher, c'est connu.</div><br /><div></div><br /><div>Moyennant quoi, au moment de passer commande, même pour des sommes importantes, n'espérer pas le moindre geste commercial : même le calque pour positionner vos poignées de tiroirs vous sera facturé 2€ !</div><br /><div>Ensuite, si vous voulez la modifier, inutile d'espérer pouvoir parler à un conseiller : après 10 minutes d'échanges avec un serveur vocal qui vous fait l'article, à 0,15€ la minute, on vous annonce que personne n'est là pour vous répondre !</div><br /><div></div><br /><div>Comme on vous a expliqué que pour vous, le site internet devrait parfaitement faire l'affaire, vous tentez votre chance : pas très évident, mélange entre messages pros et particuliers, vous arrivez dans la partie SAV. </div><br /><div>Vous cherchez votre question (dans mon cas, supprimer la livraison) : elle n'est pas prévue, c'est dommage !</div><br /><div>je me rabat sur leur assistante virtuelle (on ne saurait mieux dire) : on lui pose la question et un conseiller-chateur va me répondre immédiatement : dommage, il n'y a personne au bout de la liaison (c'est vrai, nous sommes vendredi à 11h).</div><br /><div></div><br /><div>On me propose alors de laisser ma question et on ne manquera pas de me répondre au plus vite.</div><br /><div></div><br /><div>Après plusieurs questions, j'ai enfin bien précisé ma demande. 24h après, pas de nouvelles.</div><br /><div></div><br /><div>Je souhaite alors voir où en est ma commande, en espérant qu'il est encore temps d'apporter les modifications que j'envisage.</div><br /><div></div><br /><div>Pas facile de savoir comment s'enregistrer, mais j'y arrive enfin. </div><br /><div></div><br /><div>Dommage, message d'erreur irréductible !</div><br /><div></div><br /><div>Bravo IKEA ! Je sais maintenant ce qu'est un client captif ! (mais pas tout à fait baillonné heureusement).</div>Emmanuel MIGNOThttp://www.blogger.com/profile/04111011238413958955noreply@blogger.com2tag:blogger.com,1999:blog-1686197263935637897.post-77715768361138626582008-07-19T00:07:00.000-07:002008-07-19T00:09:04.384-07:00Emmanuel MIGNOThttp://www.blogger.com/profile/04111011238413958955noreply@blogger.com0tag:blogger.com,1999:blog-1686197263935637897.post-42139494089947052132008-06-11T07:06:00.000-07:002008-11-15T01:18:31.184-08:00Un exploit d'EDF en matière de service client<a href="https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEh-wJNDryvZBzj4uSfdtIPdw0fW5B0HVWIZDPJJ1nBdnLyF43mgNt1ZTKiawiVJ_hf2RtqQb1agiloErtcKSphSPZRqGqi7i8OniKRb8Kxjm0oXuk6H2Re8YT-91nUmPSdo_6yMBuH4kdI/s1600-h/salleEDF.jpg"><img id="BLOGGER_PHOTO_ID_5210641296903556770" style="FLOAT: right; MARGIN: 0px 0px 10px 10px; CURSOR: hand" alt="" src="https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEh-wJNDryvZBzj4uSfdtIPdw0fW5B0HVWIZDPJJ1nBdnLyF43mgNt1ZTKiawiVJ_hf2RtqQb1agiloErtcKSphSPZRqGqi7i8OniKRb8Kxjm0oXuk6H2Re8YT-91nUmPSdo_6yMBuH4kdI/s320/salleEDF.jpg" border="0" /></a><br /><div>On ne parle pas souvent de Dijon "à la télé nationale" comme on dit chez nous. Une ville de passage, une capitale régionale un peu endormie...</div><br /><div>Mais hier, "on a parlé de nous" : aucun fait d'arme à notre actif, simplement la version française du tsunami : en 2h, la ville a été submergée par des trombes d'eaux qui ont dévalé les rues en pente...pour finir dans mon garage ! Autant dire qu'après avoir bravé quelques torrents en moto pour rentrer chez moi, j'espérais mieux qu'une avarie électrique (un moteur avait pris feu et la foudre avait semble-t-il endommagé quelques équipements) et 30cm d'eau dans mon garage.</div><br /><div>Mon premier réflexe a été d'appeler EDF. Et là, surprise : je suis tombé sur un automate à synthèse vocale d'une très grande qualité : cela ressemblait à s'y méprendre à une voix humaine !</div><br /><div></div><br /><div>Je m'étais souvent demandé quel bénéfice on pouvait tirer de ce type de solution assez coûteux et réputé perfectible. J'ai ma réponse : pour délivrer une information pertinente et efficace dans un cas comme le mien hier soir, impossible de faire faire un enregistrement en studio : ici, un simple texte est "dit" par une voix féminine. Bien sûr, chaque accent qui manque produit un résultat curieux une fois prononcé.</div><br /><div></div><br /><div>Autre innovation : EDF nous dit : nous sommes submergés, la majeure partie de la ville a des problèmes électriques. Nous ne pouvons pas vous annoncer d'heure de retour à la normale.</div><br /><div>En tapant 1 vous pouvez être mis en contact avec un de nos conseillers, mais, s'il vous plaît, nous essayons de réserver nos ressources aux personnes en danger. Vérifier les deux points suivants et si possible, patientez un peu pour nous rappeler.</div><br /><div></div><br /><div>La grande classe ! On est là, on bosse, on fait face aux urgences, mais si vous êtes assez égoïste pour insister, on vous répondra quand même. J'ai raccroché, piteux d'avoir osé espérer que quelqu'un pourrait me dire combien de temps j'allais passer dans le noir, si mon problème était grave ou bénin et comment procéder. Sérieusement, je trouve que c'est une démarche intelligente qui démontre une réflexion en profondeur sur la question de la gestion des effectifs des centres d'appels en période de crise. C'est également une démonstration de la place accordée par EDF à la relation clients et son organisation.</div><br /><div></div><br /><div>Je suis assez fier d'avoir contribué à la mise en place de ces plates-formes d'information 24/24 il y a dix et de voir ce qu'elles sont devenues : une conjugaison efficace des ressources humaines et des technologies les plus récentes.</div>Emmanuel MIGNOThttp://www.blogger.com/profile/04111011238413958955noreply@blogger.com0tag:blogger.com,1999:blog-1686197263935637897.post-2654660014563413692008-05-05T22:07:00.000-07:002008-11-15T01:18:31.356-08:00Voulez-vous tuer la poule aux oeufs d'or ?<a href="https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEifhTIXqc8Ggcibq7Sluej9XduTz0vqipWvAsFFtad0m68BQOkm_BMEOWlvMEECp4UEFqCqTSiKa_5UWIPaN6VSgJgok2R3dbRIpj1h7dP1td6hqu0wmvF6PfX9QLgh1vDQGEpWduF7eQk/s1600-h/la+poule+aux+oeufs+d%27or.jpg"><img id="BLOGGER_PHOTO_ID_5197556173313227074" style="FLOAT: left; MARGIN: 0px 10px 10px 0px; CURSOR: hand" alt="" src="https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEifhTIXqc8Ggcibq7Sluej9XduTz0vqipWvAsFFtad0m68BQOkm_BMEOWlvMEECp4UEFqCqTSiKa_5UWIPaN6VSgJgok2R3dbRIpj1h7dP1td6hqu0wmvF6PfX9QLgh1vDQGEpWduF7eQk/s200/la+poule+aux+oeufs+d%27or.jpg" border="0" /></a><br /><div>Il m'arrive de travailler à mon domicile, dans mon bureau, au calme...Enfin, pas si calme que ça, depuis que des gens dans mon genre ont découvert les miracles du predictive dialing.<br />Avant, pour joindre des particuliers, il fallait travailler le soir et le week-end : les particuliers qui travaillent, donc ont de l'argent à dépenser (théoriquement) sont chez eux. Le reste du temps, il fallait 20 tentatives pour avoir un enfant en bas âge et 40 pour avoir un adulte : pas très économique, au prix où est rendu le SMIC.<br />Depuis, le predictive dialing a été inventé : c'est un ordinateur un peu spécial qui compose les numéros de téléphone, très vite, et détecte quand un humain répond (discuter avec un répondeur, ça n'intéresse personne. Qui va rappeler un marchand de cuisine qui propose un rendez-vous pour vous informer sur vos droits en la matière ?).<br />La difficulté, c'est de bien doser la cadence de numérotation : si on va trop vite, beaucoup de consommateurs décrochent pour se trouver face à un message anonyme ("un correspondant cherche à vous joindre, merci de patienter..."). Le moins que l'on puisse dire, c'esrt que ce n'est pas très bon pour l'image de marque.<br /><br />Mais nous avons à notre disposition deux autres technologies intéressantes : le serveur vocal interactif (SVI), qui comprend les touches de votre téléphone et parfois quelques mots (oui, non, ...). Il peut donc vous proposer des choix et vous faire entendre un message enregistré.<br />Enfin, la connection téléphonie-informatique (CTI) qui sait faire correspondre les univers informatiques et téléphonie, comme son nom l'indique : un enregistrement informatique dans une base de données = un numéro de téléphone = une chaîne de messages.<br /><br />Quand on conjugue ces technologies, on peut composer automatiquement des numéros d'un fichier, faire écouter des messages, proposer des choix, enregistrer les réponses, etc...<br /><br />C'est ce qu'a choisi de faire EDF : étant tranquillement chez moi hier, mon téléphone n'a cessé de sonner, je raccroche dès que je n'ai personne au téléphone, donc l'ordinateur insiste éternellement.<br />Je finis par attendre que l'on daigne me parler, et apprends que "EDF a un message important à faire écouter à Monsieur Emmanuel MIGNOT, taper sur la touche * de votre téléphone".<br /><br />L'ordinateur ne vérifie pas que c'est bien moi au téléphone, s'apprête donc à délivrer une information importante me concernant à n'importe qui, c'est pas bien.<br /><br />Ce qui n'est pas bien non plus, c'est qu'il n'ont pas pensé que j'ai plusieurs téléphones dans ma maison, dont un qui n'a pas la touche *. Donc impossible de savoir ce que peut bien être ce message important.<br /><br />Je me dis que si EDF a réellement quelquechose d'important à me dire, d'habitude, avec l'augmentation des tarifs de l'électricité, ils ont encore les moyens de me le faire savoir par courrier.<br /><br />C'est sans doute que ce message important ne vaut pas assez cher pour qu'il paye un vrai conseiller pour me le délivrer.<br /><br />Ce qui est triste, c'est qu'un entreprise jadis publique comme EDF en soit réduite à se comporter comme le dernier des marchands de cuisines !</div>Emmanuel MIGNOThttp://www.blogger.com/profile/04111011238413958955noreply@blogger.com3tag:blogger.com,1999:blog-1686197263935637897.post-45453182386984807202008-04-28T23:21:00.000-07:002008-11-15T01:18:31.607-08:00NestCRM, le premier Atelier Logiciel de la Relation Clients<a href="https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEhdOo_V2Tj2VZgNaTu8D8IQE_-uR8HnsN5sBRgp3dEtkCPOq0q_tGVT8idU9gkWeeaLJwl9lkG__zvzHLs_Ar6TqkTsXU_h92pum9E0s_1eQDS8qlfVzyBSIVKLcnPUdjP4lby_kD0sjhQ/s1600-h/ns+NL5.bmp"><img id="BLOGGER_PHOTO_ID_5194558225049888578" style="FLOAT: right; MARGIN: 0px 0px 10px 10px; CURSOR: hand" alt="" src="https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEhdOo_V2Tj2VZgNaTu8D8IQE_-uR8HnsN5sBRgp3dEtkCPOq0q_tGVT8idU9gkWeeaLJwl9lkG__zvzHLs_Ar6TqkTsXU_h92pum9E0s_1eQDS8qlfVzyBSIVKLcnPUdjP4lby_kD0sjhQ/s320/ns+NL5.bmp" border="0" /></a><br /><div>Depuis 1996, Teletech International enrichit son atelier logiciel pour proposer de nouvelles fonctionnalités qui s'intègrent toujours dans l'existant sans le remettre en cause.</div><br /><div><strong>NestCRM</strong> est utilisé chaque jour par tous les collaborateurs du groupe, pour le compte des plus grandes organisations. Pour certaines, c'est le cas depuis 10 ans, sans heurts, sans réinvestissements, sans remise en cause.</div><br /><div>Le secret de cette réussite, les DSI savent de quoi je parle, tient au choix initial d'une structure très originale :</div><br /><div></div><br /><div>- la notion d'Atelier Logiciel conduit à celle d'outils et de macros. Les macros CRM de NestCRM utilisent un protocole d'échange commun. Chaque nouveau module (macroCRM) s'intègre aisément dans l'ensemble et interagit naturellement avec les autres.</div><br /><div></div><br /><div>- NestCRM a été conçu non pas à partir des scripts comme beaucoup de progiciels CRM, ni à partir d'une base de données, comme les CRM issus des ERP, mais en fonction des principes et des règles du marketing de la Relation Client : connaissance du marché, acquisition, fidélisation, gestion, optimisation.</div><br /><div></div><br /><div>A partir de là, toutes les fonctionnalités utiles se dessinent : knowledge management, segmentation clients grâce au datamining. Gestion des interactions, en multicanal. Pilotage de la relation par l'analyse de la valeur. Politique de fildélisation au sens large, intégré à la relation quotidienne et non pas disjointe comme c'est si souvent le cas.</div><br /><div></div><br /><div>La conception originale de NestCRM permet à Teletech International de s'affranchir des contraintes du versioning : chaque module est enrichit au fur et à mesure et chaque client en profite s'il l'utilise. Naturellement, comme NestCRM est personnalisable à l'image de la marque grâce à des tables de paramétrage. Mais les fonctionalités activées sont maintenues et améliorées pour tous.</div><br /><div></div><br /><div>NestCRM est ainsi implémenté dans une nouvelle langue, par simple ajout d'une colonne dans une table.</div><br /><div></div><br /><div>NestCRM comprend aujourd'hui des modules de Knowledge Management dynamique, de Gestion de la Fidélité et de la Valeur, de pilotage de la relation client, de prévision de flux d'appels entrants, de web call center, de gestion de call center multisites, ce qui en fait la solution la plus riche actuellement sur le marché. Si on ajoute qu'elle est ouverte sur tous les environnements et s'intègre à tout SI Client, on peut être confiant dans son potentiel.</div><br /><div></div><br /><div>La solution mise en oeuvre pour chaque client a tout du sur-mesure, sauf le prix et le délai. Par exemple, une solution complète a pu être mise en place pour l'un des premiers groupes mondiaux en moins de 3 mois ! Et il n' a cessé d'évoluer sans rupture depuis 7 ans.</div>Emmanuel MIGNOThttp://www.blogger.com/profile/04111011238413958955noreply@blogger.com0tag:blogger.com,1999:blog-1686197263935637897.post-4702047298002554972008-04-08T08:00:00.000-07:002008-04-08T08:22:41.773-07:00Bernard Cathelat répond aux questions de Mickaël Guillois<a href="http://www.dailymotion.com/video/x4x05h_cathelat01bis_news">http://www.dailymotion.com/video/x4x05h_cathelat01bis_news</a><br /><br />Bernard Cathelat, qu'on ne présente pas, répond de façon très intéressante et pertinente aux questions de Micakël Guillois sur l'influence du web sur les relations des clients aux marques.<br /><br />La transparence est une nécessité pour Bernard Cathelat, l'opacité étant condamnée sans appel désormais par les webConsommateurs qui ont tous les moyens de se forger une opinion.<br /><br />Des idées neuves sur les nouveaux dogmes aussi.<br /><br />Le tout en 5 minutes, chapeau !Emmanuel MIGNOThttp://www.blogger.com/profile/04111011238413958955noreply@blogger.com2