ClientCentric, La Relation Clients vue par Teletech International

ClientCentric, c'est fini. Voilà GoodMorning Client !

2009-07-22T13:56:00.000-07:00

Merci à vous tous qui me lisez depuis un moment. Finalement, je viens de me décider à migrer sous Wordpress pour vous proposer un dialogue amélioré et une meilleure ergonomie.

Du coup, ce blog sera plus étroitement intégré à la communication du Groupe Teletech International. Il va donc logiquement évoluer vers un blog d'entreprise.

Bref, toute une époque qui bascule !

Je vous attends donc sur le nouveau blog, qui reprend tous les billets depuis l'origine.

http://www.goodmorning-client.com

A tout de suite !

Emmanuel.

Vers une Relation Clients sans call centers ?

2009-05-29T03:06:00.000-07:00

Il n'y a pas si longtemps, à peine plus de 15 ans, les call centers n'existaient pas en France. Il y a avait le télémarketing, qui menait des campagnes de ventes ou d'invitation, mais pas à proprement parler, si l'on excepte les centres du 12 de France Télécom, de services organisés pour prendre en charge les attentes des clients.

Les Français s'en passaient bien et si l'exemple des Etats-Unis n'avait pas été relayé par des outsourceurs, dont TELETECH International, les entreprises françaises auraient sans doute conservé encore longtemps les services de réclamations, que l'on contactait par courrier ou que l'on trouvait au fond d'un couloir.

En 15 ans, les choses ont bien changé et les investissements dans les call centers ont depuis quelques années été révisés. L'Internet est passé par là, avec sa logique du self-service, ou des communautés d'utilisateurs qui se dépannent les uns les autres.

Les centres d'appels se sont d'abord enrichis de SVI (serveurs vocaux interactifs) qui permettent de diffuser au client des informations pré-formatées en fonction des choix qu'il exerce en appuyant sur les touches de son téléphone.

Puis sont apparus les premières solutions de synthèse vocale, qui autorisent une adaptation plus fine au contexte du client, mais également des temps de mise en œuvre plus court (on n'a plus à enregistrer les textes en studio) et une plus grande étendue des applications possibles.

Egalement efficace, la reconnaissance vocale a fait récemment des progrès significatifs qui autorisent à penser que pour les renseignements les plus courants, une présence humaine ne sera plus indispensable.

Tous ces outils préfigurent l'internet, dans leur capacité à rester actifs 24h sur 24 et tous les jours de l'année. En plus, la prise en charge des langues étrangères est un atout important dans la réduction des coûts.

Le pas suivant a été franchi avec Internet qui apporte à l'internaute un contexte, la possibilité de montrer, de respecter le rythme de compréhension de chacun et d'échanger entre pairs dans des forums.

L'apparition récente des avatars, qui parfois représentent des conseillères de centres d'appels (casque et écouteur), crée un peu de la sensation d'échange personnalisé qui fait défaut à tous ces automates qui viennent d'être présentés.

On perçoit rapidement le côté encore un peu rudimentaire de ces dispositifs, dans leur incapacité à remplacer un conseiller en chair et en os.

Pourtant, les plus technophiles ne vont pas pouvoir s'empêcher de penser que ce n'est qu'une question de temps, avant que les progrès de ces machines n'effacent définitivement l'intérêt d'une intervention humaine.

Il est vrai que le jour où ce seront nos propres robots qui feront nos courses à distance ne paraît plus si lointain et qu'alors, les échanges entre automates seront sans doute parfaits.

Reste que le consommateur reste l'humain, pour ce qui nous concerne et qu'il aura sans doute encore longtemps envie et besoin que ses fournisseurs lui apportent une attention particulière dans le traitement de ses questions.

Est-il imaginable que l'on s'oriente vers un modèle sans call centers ?

Faisons l'hypothèse d'un site internet marchand réellement performant :

· il s'adapte au niveau de compétence et de vocabulaire de son interlocuteur. Il lui parle dans sa langue.

· Il a prévu toutes les situations ou mieux, intègre un système expert dynamique qui reproduit le schéma d'interrogation d'un spécialiste en fonction des réponses fournies.

· Il est totalement intégré aux rouages de l'entreprise pour mettre en marche la mécanique bien huilée de traitement du besoin.

· Il sait aussi se montrer rassurant quant au succès des mesures engagées pour apporter rapidement satisfaction au consommateur, grâce à un avatar qui aura peut-être pris une apparence humaine avenante, disponible et compétente.

· Naturellement, la convergence téléphone-internet laisse le choix au client d'échanger avec ce site internet depuis son smartphone.

· Dans ce cas, la synthèse vocale donne une illusion parfaite de dialoguer avec un conseiller (une conseillère ?) humain.

· Si un point de blocage apparaît, c'est que le niveau de compétence requis est d'un niveau élevé. Ce niveau est disponible auprès des experts, consultants expérimentés, que l'on rencontre peu dans l'univers classique des centres d'appels.

On le voit, tout ceci est possible, en grande partie dès aujourd'hui et sans doute, après amortissement, à un coût nettement inférieur à celui d'un call center de très bon niveau. Il reste à démontrer que le coût final soit très inférieur à celui d'un call center en partie "off-shorisé", confié à un outsourceur qui saura mutualiser les compétences les plus communes.

En effet, la création et la maintenance d'une telle perfection technologique n'est pas à la portée de toutes les bourses et la dépendance d'une technologie qui est loin encore de la standardisation finale va en faire réfléchir quelques-uns.

Nous pouvons faire le pari que nombre d'entreprises feront pourtant de tels choix d'organisation.

Elles le feront pour plusieurs raisons :

· Les automates ne tombent pas malades

· Ils ne font pas grève

· Ils peuvent être programmés pour parler toutes les langues

· Ils travaillent 24h sur 24 et sont d’une humeur égale, voire exquise en toute circonstance.

· Leur coût est stable

· L’homme aime le progrès technique

En comparaison, le niveau de prestation commun des call centers actuels, mis sous pression par les services financiers, est loin de constituer un idéal, ni du point de vue du consommateur, ni du point de vue de l’entreprise, et encore moins de celui des conseillers.

Pour autant, leur prix de revient reste élevé et les solutions off-shorisées ne représentent qu’une solution, et encore, aux préoccupations de rentabilité.

Dans ces conditions, les centres d’appels sont-ils condamnés ?

Dans leur forme actuelle où personne n’en est complètement satisfait, ni en terme de coût, ni en terme de service, ils semblent en effet condamnés.

Les niveaux les plus élémentaires du service vont progressivement être confiés aux solutions automatisées et les niveaux d’expertise plus élevés constituent bien le prochain enjeu pour les centres de relation clients.

Les détenteurs de la compétence dans les entreprises coûtent cher, ils sont peu nombreux, ils sont difficilement remplaçables. Par ailleurs, ils n’imaginent que difficilement leur rôle comme de devoir porter un casque pour répondre en un temps mesuré, aux doléances des consommateurs.

Les entreprises vont se trouver très vite face à cette problématique, dès lors que les plus performantes et les plus rentables auront su mettre en œuvre la solution à cette problématique : envisager autrement la question des services à forte valeur ajoutée, mettant en jeu les compétences d’analyse des situations personnelles les plus sophistiquées, leur traitement efficace et enfin leur historisation structurée. Il faut en effet considérer que l’attente d’un consommateur comporte deux aspects : la réponse formelle à sa question et la part d’affect contributive de l’attachement à la marque. C’est bien entendu sur ces deux fronts que les centres d’appels doivent porter leurs efforts.

Si la technologie était la bonne réponse aux attentes des consommateurs, nous aurions déjà constaté des progrès sensibles en matière de satisfaction des clients. Or la plupart des études font apparaître un détachement de plus en plus marqué, y compris vis-à-vis des marques les plus attentives à leurs clients. Il est vrai qu'il y a eu des progrès, mais le consommateur est oublieux. Qui se rappelle des services consommateurs joignables par courrier uniquement, des SAV qui vous privaient de votre appareil pendant un ou plusieurs mois après qu'on ait dû le leur rapporter dans son emballage d'origine ? Qui se souvient des répondeurs non enregistreurs qui énonçaient d’une voix implacable les horaires de fermeture du service à 17h ?

Mais le niveau d’exigence augmente sous la double impulsion du toujours plus d’une part et de ce que la satisfaction apportée par un automate est vécue comme moins forte parce que moins démonstrative d’un effort personnalisé à votre endroit. Un peu comme si tout fonctionnait sur la base d’un donnant-donnant en matière de préférence : tu me marques ta préférence, je te marque la mienne. Tu fais pour moi un peu plus que ce que tu sembles faire pour les autres et je te préférerai en retour.

D’où l’importance dans un sondage que nous conduisons depuis plusieurs années des petites attentions, des "gestes commerciaux" qui vous font nous sentir importants.

La robotisation extrême de la Relation Clients, c'est méconnaître l'un des mécanismes essentiels de l'attachement affectif à la marque. C'est justement ce qu'un serveur vocal ne pourra pas faire passer, c'est ce sentiment de préférence, parque qu'intrinsèquement, il ne peut pas adopter un comportement transgressif des règles, puisqu'il ne fonctionne que selon des règles justement.

Les entreprises ont-elles donc finalement à viser le maximum d'automatisation ?

Ce qui peut être vrai pour des activités de production industrielles, dont se sont inspirés très servilement les call centers, c'est-à-dire la recherche du zéro défaut par une industrialisation totale de leurs processus et un contrôle permanent, est un fait contre-productif dès lors qu'il s'agit d'organiser des flux d'échanges interpersonnels. Il suffit pour s'en convaincre de constater l'écart de satisfaction apporté par la même information, selon le support qui la véhicule : la notice technique d'un appareil photo numérique est souvent le support le plus performant, car il est soumis à des règles légales draconiennes et présente un ROI d'excellent niveau. Les marques ont compris qu'une explication claire et complète, adaptée à la cible était économiquement rentable car elle évite des recours du consommateurs qui activent des ressources autrement coûteuses. Pour autant, la part des consommateurs qui y recourent est de plus en plus faible. Leur préférence va indéniablement à la hot-line personnalisée, quand bien même ne ferait-elle que lire simplement la même notice technique.

C'est cette capacité de croire à une prise en compte des aspects éventuellement spécifiques à sa propre situation, mais surtout à assumer son erreur, à paraître sincèrement compatir à la détresse ou au mécontentement du consommateur qui a payé pour un service qu'il considère ne pas avoir eu, qui fait toute la différence.

Si pour orienter sa politique en la matière, les entreprises se fondent sur la notion désormais centrale de valeur client, intégrant tous les coûts engagés pour l'acquérir comme pour le conserver, la réduction quasi certaine de son niveau de satisfaction devrait les en dissuader. Le téléphone reste, à condition d'être parfaitement géré, le moyen le plus économique des moyens d'échanges humains.

Mais alors, à quoi doit ressembler un call center bien organisé ?

Probablement à l'opposé parfait de ce que le monde entier considère comme tel : une sorte d'usine à contacts (on préfère le terme centre de contacts), dont les ressources sont attribuées en fonction de temps standards pour chaque type d'appels et de pourcentages acceptables d'appels non répondus, respectant des process totalement décrits, prenant la forme de scripts appliqués à la lettre, quels que soient les particularités des attentes du consommateur.

Ce stéréotype est pour moi toujours incompréhensible : il revient à gommer tous les avantages que présentent les ressources humaines, pour les rapprocher des plus imparfaits des systèmes automatiques, tout en conservant, bien sûr l'inconvénient principal qui est son coût.

Tout se passe comme si les promoteurs de cette approche désormais dépassée, n'avaient pas connaissance des défauts pourtant avérés du Taylorisme.

Pour écrire la nouvelle page de l'aventure des call centers, il reste à redonner sa place unique à la relation humaine, tout en la catalysant (et non plus en la canalisant!) grâce aux moyens de la technologie la plus aboutie.

Notre expérience, au sein de TELETECH International, nous permet de décrire un modèle cible dans lequel le call center est considéré comme un centre de traitement de l'information, de la connaissance de l'entreprise.

En redonnant toute sa place et tous les moyens au cerveau et au cœur humains d'agir de concert, en puisant simplement, dans les informations nécessaires pour les apporter sous leur forme la plus adaptée à l'attente et au besoin du consommateur, le centre d'appels va jouer son rôle névralgique d'interface parfaite entre l'entreprise et son marché.

Alors, il pourra démontrer qu'il ne peut se voir remplacer par quelque automate que ce soit, ni maintenant, ni plus tard, à la condition qu'il fasse, rapidement, sa révolution culturelle (et technologique).

Toutes nos lignes sont actuellement occupées, veuillez renouveler votre appel

2009-05-18T22:08:00.000-07:00

Une publicité drôlissime d'un établissement de crédit s'appuie sur ces petites phrases de notre quotidien, que les serveurs vocaux nous diffusent si souvent et cela finit par nous faire rire !
C'est bien là la surprise de cette civilisation qui se présente comme celle du service : avoir industrialisé sa médiocrité.

Je ne reviens pas sur l'idée bien admise que la plupart des outils inventés et présentés comme des compléments présentiels pour optimiser le service rendus, ont rapidement été utilisés pour organiser son injoignabilité : les artisans débordés et en retard ont vite compris qu'un simple répondeur (non enregistreur si possible) pouvait leur procurer une protection salutaire!

Aujourd'hui, les serveurs vocaux ont fait admettre que ne pas répondre à 15% de ses clients en période de pic d'appels était l'organisation la plus rentable pour une entreprise.

Or je n'ai pas connaissance d'une étude qui permette de calculer aisément la perte liée à une telle pratique.

Bref, il faudra y revenir, mais rire de ces messages d'indisponibilité, c'est le signe qu'il y a un challenge à relever pour les entreprises qui voudront miser sur la qualité de leur image.

Les questions à se poser avant de lancer un programme de fidélisation

2009-05-14T05:05:00.000-07:00

Yann Gourvenec nous propose cet excellent papier à étudier avec une décision lourde de conséquences :

http://tinyurl.com/qg6amw

Sens du client - Le blog des professionnels du marketing client: Les marques qui vont mourir cette année

2009-05-04T00:53:00.000-07:00

Sens du client - Le blog des professionnels du marketing client: Les marques qui vont mourir cette année

Thierry Spencer nous remet en mémoire une étude de Médias 1985 (une marque aujourd'hui disparue) sur les marques auxquelles les Français étaient le plus attachés, mais qui ont quand même disparu.
Avant de nous communiquer un article sur les 20 marques qui vont disparaître cette année selon une étude américaine.
Un article optimiste en somme, qui pourrait nous laisser croire qu'il n'y a que 20 marques qui vont disparaître, et toutes aux USA. Malheureusement, c'est lundi, on est réveillé et ce n'est pas du tout ce qu'il faut en conclure. Thierry et cet article veulent seulement nous sensibiliser au fait que ce n'est pas parce qu'une marque est connue et appréciée qu'elle va durer longtemps. Le phénomène des concentrations a une raison que la raison des consommateurs et autres auditeurs de Radio Nostalgie ignorent.

Bon, il faut retourner lutter pour la survie de nos propres marques.

Emmanuel Mignot

Les clients font la valeur de la marque

2009-05-03T23:11:00.001-07:00

Cet article paru dans le Journal du Net montre l'extraordinaire montée en puissance des marques de l'e-business, mais surtout, on apprend que pour valoriser une marque, cette étude de Brandz (http://www.brandz.com/ ) analyse les perspectives de revenus issus des clients les plus fidèles.

Bien entendu, les adeptes du calcul des valeurs des marques savaient déjà que celles-ci dépendent des discounted cash-flows, c'est à dire des résultats futurs, eux-mêmes issus des revenus à venir. Et comment déterminer ces fameux revenus futurs, sinon en estimant le degré de fidélité des clients actuels, car ce sont les seuls qui sont déjà connus!

La méthodologie de brandz est claire :

Méthodologie :
N'ont été retenues pour la réalisation de ce dossier que les marques d'entreprises ayant des activités dans l'e-business (opérateurs télécoms, cybermarchants, moteurs de recherche, etc.). Les fournisseurs de solutions ou spécialistes du consulting n'ont pas été retenus. IBM (4ème position), HP (17ème position), SAP (19ème position), Intel (23ème position), Oracle (25ème position) ou Nintendo (32ème position) ne figurent pas dans ce dossier, bien que faisant partie des marques du palmarès.
Le classement Brandz :
L'étude "Brandz" calcule la valeur intangible d'une marque en estimant les revenus issus de ses clients les plus fidèles. Cet agrégat est ensuite pondéré par les risques. 50.000 marques sont ainsi passées au crible et confrontées aux déclarations de plus d'un million d'individus sondés à l'échelle internationale. Seules 100 sont retenues puis classées.

Et on retrouve le classement ci dessus, ce qui n'est pas une suprise pour les tout premiers, mais davantage pour les suivants.

Ce que nous devons en retenir, c'est que les marques auraient tout intérêt à cultiver réellement la fidélité de leurs clients pour accroître leur valeur, autrement que par les désormais trop classiques programmes de fidélisation.

Mais tout, ou presque, est dit à ce sujet sur CherClient.wiki (http://www.cherclient.com/ ) !

Problème technique et Hot-line

2009-04-22T04:39:00.000-07:00

Un ami sur Facebook, m'a adressé ce billet qui me semble pouvoir concerner le plus grand nombre :

Un mari démoralisé écrit la lettre suivante:

M. le responsable de l'Assistance technique,

Il y a un an et demi j'ai changé ma version Fiancée 7.0 par la version Épouse 1.0 et j'ai observé que le programme a lancé une application inattendue appelée Bébé 1.0 qui prend beaucoup d'espace dans mon disque dur.Dans la notice, cette application n'est pas mentionnée.

D'autre part, Epouse 1.0 s'auto installe dans tous les autres programmes, et se lance automatiquement dès que j'ouvre n'importe quelle autre application, parasitant l'exécution de celle-ci. Des applications telles que Café Avec Copains 10.3 ou Foot du dimanche soir 5.0 ne fonctionnent plus. De plus, de temps en temps se lance un programme occulte (virus ?) appelé Belle Mère 1.0 lequel, soit plante le système, soit fait que Epouse 1.0 se comporte de manière totalement inattendue. Je n'arrive pas à désinstaller ce programme et ceci est très irritant.
J'envisage de revenir au programme que j'avais avant, Fiancée 7.0, mais le processus de désinstallation d' Epouse 1.0 me semble fort complexe et je ne mesure pas encore bien les risques que cela peut comporter pour les autres applications comme Bébé 1.0, qui je l'avoue est Très convivial.

Pouvez-vous m'aider ?

Le Marketing Opérationnel International a son Temple : L'université de Nanterre

2009-04-03T08:56:00.000-07:00

Le 2 avril 2009, les étudiants en master du MOI de Nanterre ont clôt leurs études en beauté, à tous les sens du terme, en combinant de façon magistrale (sic!), conférences efficaces et high-tech, avec un sens du cérémonial que la plupart de grandes écoles pourront leur envier !

95 jeunes diplômés ont démontré leur enthousiasme, leur compréhension du phénomène 2.0 et leur maîtrise des nouvelles technologies de la mobilité !

Parmi ces présentations, celles des deux étudiantes avec lesquelles j'ai eu le plaisir de travailler sur l'analyse des interviews réalisées depuis 2 ans sur CherClient.tv !

Cette analyse devrait être prochainement en ligne sur CherClient.com.

Encore bravo !

Belle cuvée 2009 !

L'EBG célèbre le succès insolent de la pub sur Internet

2009-03-26T05:43:00.000-07:00

N'y voyez pas trace de critique, ni d'ironie d'ailleurs : la soirée d'hier au Cercle des Armées était, comme toujours avec l'EBG, un moment parfaitement organisé, convivial et d'un excellent niveau.

L'assistance des professionnels de l'internet, réunissant annonceur, agences et medias, était fidèle au rendez-vous : 200 personnes attendues, 300 présentes.L'objet de ce grand rassemblement : la découverte des résultats du baromètre des investissements publicitaires sur internet et des prévisions des professionnels pour 2009, ou au moins pour le prochain trimestre.Car si l'optimisme était bien là, avec l'anticipation d'une croissance de 54% attendue, l'incertitude venait un peu tempérer les humeurs euphoriques, en rappelant qu'au delà de 3 mois, on n'était plus aussi sûr.Sont intervenus ensuite deux représentants du monde réel, tout emprunts de gravité, au bord de la panique, mais maîtrisée quand même : Philippe d’Arvisenet, Economiste en chef, Directeur des études économiques, BNP Paribas et Eric Le Boucher, Directeur de la rédaction, Enjeux Les Echos.Le moins que l'on puisse dire, c'est qu'ils ont bien douché l'ambiance : les signe + étaent remplacés par des moins et on nous a expliqué, de façon claire, synthétique et extrêmement pédagogique, pourquoi ce que nous appelons aujourd'hui une crise grave, est certes la plus grave et la plus longue depuis la Libération, mais qu'elle n'est rien au regard de ce qui nous attend.Bien sûr, l'univers Internet est nettement plus virtuel que le reste de notre vie, mais tout de même : ils auraient voulu nous inquiéter, ils n'auraient pas parlé autrement !Bref, il régnait un ambiance très "Balroom on the Titanic". L'internet peut-il sauver le monde ?Nous le saurons lors de la présentation du baromètre de mars 2010 de l'EBG !

TELETECH International publie les résultats de son Baromètre de l'Accessibilité du SAV e-business

2009-03-10T09:27:00.000-07:00

Ainsi que nous l'avons présenté à l'occasion des Journées Grandes Marques de l'EBG (Electronic Business Group) dont étions Gold Sponsor, nous avons décidé de tester régulièrement l'accessibilité des SAV des sites marchands et de publier les résultats.

Vous pouvez la retrouver sur notre site et la télécharger : http://tinyurl.com/b44olz

Nous avons ainsi pu tester 262 sites, en nous plaçant dans la situation du consommateur qui a besoin de joindre l'entreprise en direct, par téléphone ou par mail.

La question que nous nous sommes posée est simple : en cas de doute, de retard, de problème sur une livraison ou sur l'utilisation d'un produit, puis-je aisément entrer en contact avec le fournisseur et faire prendre en compte ma demande ?

Nous avons donc d'abord recherché si un numéro de téléphone et une adresse email étaient mis en évidence. 9% de ces sites marchands n'en proposent pas. C'est une première surprise à ce niveau.

Parmi les 91% qui affichent un numéro, 24% ne le mettent pas en évidence, il faut le chercher.

44% d'entre eux proposent un numéro surtaxé.

Nous sommes loin du client au centre de l'entreprise dont les attentes sont écoutées et prises en compte au premier indice.

Une fois repéré ce numéro, dans près d'1 cas sur 5, il faudra attendre plus de deux minutes pour obtenir un interlocuteur. La bonne nouvelle est que 56% des sites étudiés, en quasi totalité membres de la FEVAD, prennent en charge l'appel en moins de 30 secondes.

En ce qui concerne l'accès par email, le classique bouton "Contactez-nous" est absent dans 17% des cas, ce qui est proprement incroyable.

Mais au delà de ce chiffre, il y a plus des 2/3 des sites qui ne vous répondront pas dans la journée et parfois 48h.

Il est facile de s'imaginer en difficulté, sans réaction de la part d'un fournisseur pendant plus d'une journée.

Ces chiffres sont simples à lire, le travail pour les établir n'en est pas moins méticuleux, comme vous pourrez le constater.

Nous sommes convaincus que le développement du e-business passe par la meilleure qualité de cet accès essentiel ouvert au consommateur.

Nous donnons en fin de document, la liste des 24 meilleurs sites. Pour les autres, étant donnés le classement étonnant de certains leaders, nous avons préféré vous proposer de répondre à vos éventuelles questions, qui seront les bienvenues :

01-53-46-00-00.

A bientôt pour la prochaine édition !

Teletech International a initié il y a 6 ans, une évolution fondamentale dans les call centers : le knowledge management dynamique

2009-02-24T12:24:00.000-08:00

En prenant du recul vis à vis de notre mission, en tant qu'outsourceur, on en décèle l'enjeu principal : prendre en charge les attentes des consommateurs d'une marque, à sa place, sans en avoir les connaissances.

A l'origine, et naturellement, notre profession s'est vue confier les missions les plus simples, qu'elle a assumées en normalisant les réponses. C'est ainsi que les scripts étaient nés : à une question, une réponse. Un appel, un message, sur le modèle, simplissime, de la publicité.

C'est aujourd'hui encore la pratique universelle dans les call centers du monde entier. Curieusement, en comparaison des investissements technologiques, ceux qui sont investis dans la capacité rédactionnelle sont ridiculement faibles. Rédigés de façon très stéréotypée, souvent à la hâte, et surtout, un message pour tout le monde. Au point que les appels, entrants comme sortants, qui sont traités par les call centers, sont détectés par le consommateur et vécus comme un pis-allers, faute de mieux, puisqu'on lui refuse une vraie prise en charge.

Et on a fini par comprendre, qu'après la phase de mise en oeuvre, l'initiative du conseiller clientèle, son intuition, son envie de satisfaire les attentes, faisaient l'essentiel de la qualité perçue par le client.

Ainsi vont les call centers externalisés, réduits aux appels basiques, de premier niveau, en dehors des hot-lines dans lesquelles les bases de connaissances sont apparues assez tôt.

Nous avons expérimenté les premiers ces solutions venues des Etats-Unis et compris qu'il fallait poursuivre sur ces bases pour nous doter d'une solution qui nous permette d'aller au-delà des prestations élémentaires.

Nous avons exploité nos compétences en hot-lines, et dans les bases de connaissances techniques. Nous les avons enrichies de nos années de collaboration avec Lotus dans la gestion documentaire. Et complétées des expériences nombreuses de notre équipe de développement dans les systèmes experts, les bases de données relationnelles et l'intelligence artificielle.

C'est ce cocktail original qui a permis la naissance de NestKM, notre solution de knowledge management dynamique : les dialogues se présentent à l'écran du conseiller de façon adaptée au contexte. Celui-ci saisit les demandes du client en langage naturel et la conduite de l'entretien est générée par le système.

Quand celui-ci a finalisé le diagnostic approprié, il affiche la réponse ou la recommandation, la méthodologie.

Surtout, NestKM propose deux avantages uniques sur le marché : il peut être mis en place à partir d'un existant très modeste et son usage par le call center va développer son thésaurus appel après appel. Une fois la solution rôdée, elle peut être utilisée comme une solution de e-learning, pour former à distance le personnel de l'entreprise.

NestKM est une des meilleures solutions actuelles, parce qu'elle garantit une information de grande fiabilité, grâce à son dispositif de révision en boucles d'expertises contrôlées.

L'avantage déterminant à l'arrivée, c'est une possibilité de prendre en charge des missions complexes, par des conseillers recrutés sur leurs aptitudes relationnelles et pas leurs compétences métier, et un prix de revient nettement abaissé.

Les résultats sont là, avec tout récemment, une première en France, avec l'externalisation de la totalité des flux entrants d'un établissement bancaire de premier plan, quand tous les professionnels le jugeait impossible.

Ou le montage de Passerelle Santé, la plate-forme d'information santé de la Mutualité Française en 2003. Une solution qui continue de faire référence.

Le Label de Responsabilité Sociale des Call Centers : ça bouge.

2009-01-08T23:38:00.000-08:00

Pourquoi j'ai été sceptique quant à la création de ce label ?

Cétait une première, et c'était un acte de contrition que l'on pouvait forcément mal interpréter : pourquoi les prestataires de centres d'appels auraient-ils eu plus besoin d'un label de responsabilité sociale que les garagistes, les vendeurs de cuisine, et les autres ? Forcément parce que la réalité n'était pas belle à voir. Autrement dit, les medias avaient raison, les call centers n'étaient pas loin des mines de Zola.

Ensuite, parce que Teletech International, comme toutes les entreprises normales, n'avait pas besoin d'un label pour respecter ses salariés, adopter les meilleures pratiques sociales de son secteur, et convaincre ses clients de l'ensemble. Le label social, attribué entre amis, c'est un moyen simple de masquer une réalité peu reluisante.

J'ai également argumenté dès le début sur le fait que la démarche logique aurait consisté à créer les conditions normales de relation avec les donneurs d'ordres. Accepter tout le poids de la responsabilité des mauvaises pratiques, c'était une erreur stratégique de nos instances représentatives. J'ai toujours défendu que si les dirigeants des sociétés prestataires étaient critiquables, ce n'était pas toujours de leur seule responsabilité : les conditions imposées par les donneurs d'ordres les plus puissants, avec parfois même des enchères inversées, ont étranglé nombre d'entre nous et par effet domino, au moins ouvert la porte à un dumping social conséquence du dumping commercial que certains ont accepté.

Il n'était pas difficile, mais seulement exigeant, de nous entendre sur un barême minimum de nos différentes prestations, que le syndicat aurait publié chaque année. C'était et c'est toujours simple. Pourquoi cela ne se fait-il pas ?

J'ai aussi été en retrait vis à vis de ce label parce la constitution du comité d'attribution voyait sur-représentés les membres de l'AFRC et/ou du SP2C.

J'ai reçu Thierry Chamouton qui m'a expliqué les évolutions qu'il avait apportées pour corriger cette erreur. Cependant, je suis toujours gêné par le poids des dirigeants prestataires : n'est-il pas difficile d'être juges et parties en la matière ?

Les événéments récents peuvent laisser espérer une évolution positive.

Le fait qu'on ait retiré le label à Teleperformance est un fait notable. Bien sûr, je ne connais pas les dessous de ce dossier. Mais je trouve cette décision courageuse, d'autant que les pressions exercées par Orange sont évidemment complexes à gérer. http://www.contactdistance.fr/2008/10/28/rififi-au-comite-dattribution-du-label-de-responsabilite-sociale/#more-238

Mais ce que je pense, avec plusieurs années de recul, c'est qu'il y a toujours des salariés qui gèrent les services des numéros 118 dans des conditions lamentables de pression et de robotisation. Que les tarifs de nos prestations sont toujours aussi bradées.

Que je n'ai toujours rien lu de la part de nos instances représentatives qui condamne les modalités contractuelles courantes de notre marché, ni qui ait fait avancer les choses dans le bon sens en présentant ce barême que j'appelle de mes voeux depuis plusieurs années. Ce sujet n'a jamais été débattu, et je trouve que toute la profession y trouverait un grand intérêt.

Sinon, ne risque-t-on pas de voir encore s'accentuer la raréfaction des bons candidats, perdurer les critiques sur les services clients et les reportages sur des expériences douloureuses dans les call centers ? Les groupes sur facebook et les blogs sur le sujet commencent à fleurir et l'exercice de notre métier pourrait bien se compliquer sérieusement.

J'ai senti Thierry Chamouton très mobilisé, comme toujours, et je crois en sa sincérité.

Mais je doute que la structure actuelle soit la réponse suffisante à l'ampleur du sujet.

On en est bel et bien encore au stade des mesures a minima et pourtant, le temps nous est compté. On sait bien que s'il faut peu de temps pour détruire l'image d'une profession, il faut du temps pour la reconstuire.

L'e-book de Conseilmarketing.fr est disponible !

2008-11-13T23:42:00.000-08:00

Frédéric Canevet est un évangéliste dans l'âme !

Non seulement il maîtrise tous les ressorts du web2.0, mais en plus, il n'a de cesse de les faire partager avec tous ceux qui passent sur son blog !

Il sait comme personne mettre en pratique les conseils qu'il prodigue et force est de constater qu'ils sont excellents.

Son e-book est une réussite à plus d'un titre : c'est un des premiers e-books à sortir en France, il explique comment réussir un e-book, ainsi la e-book est bouclée !

Surtout, il a su, par un concours fort habile et un networking de bon aloi, faire contribuer des spécialistes qui ont fourni des copies très efficaces sur tout ce qui permet de devenir un e-marchand successful.

Le format est suynthétique, car pour être un bon entrepreneur, on n'a pas forcément beaucoup de temps à consacrer à la lecture.

Le tout est gratuit et va contribuer à faire de conseilmarketing.fr un site incontournable et influent du net.

Bravo, c'est du travail d'artiste !

Emmanuel MIGNOT

PS : vous pouvez allez directement en pages 16 si vous voulez vous lancer dans un wiki sectoriel et découvrir l'expérience de Teletech International avec CherClient.wiki

2008-11-07T00:13:00.001-08:00

De plus en plus souvent, les entreprises sont tentées par la recherche d'économies directes, en misant sur le potentiel de self-service du web : en proposant aux clients de rechercher eux-mêmes la réponse à leur question, la solution à leur problème sur le site, au moyen de FAQ, elles espèrent faire l'économie de conseillers clientèles, d'infrastructures de call centers coûteuses et difficiles à gérer.

Cela suppose deux choses : que les bases de connaissances soient complètes, à jour et simples d'utilisation d'une part (ce qui est déjà ambitieux). Et d'autre part que les consommateurs en difficultés soient satisfaits de se lancer sans filet le plus souvent dans de l'autodépannage.

Or, souvent, le consommateur a l'impression d'avoir acheté, en même temps que son produit ou service, le service après-vente minimum, c'est à dire, en chair et en os et pas en plaquettes de silicium.

Pour peu que le client ne parvienne pas à ses fins, voire crée davantage de dégâts en manipulant son produit, il y a fort à parier qu'il contribue à un bouche à oreille négatif sur l'entreprise.

La Maison de Valérie tente un subterfuge assez malicieux, en affichant en tête de sa rubrique "contactez-nous" une conseillère au téléphone, alors dans sa rubrique FAQ ne figure aucun numéro de téléphone !

C'est un peu se moquer du client et comme en plus, en cas d'oubli du mot de passe, son envoi par mail ne fonctionne pas, alors le client reste avec son problème et l'impression de s'être fait avoir !

Un mauvais point donc pour ce genre d'économie de bout de chandelle qui détruit de la confiance au lieu d'en créer.

Le wiki de la Relation Clients à trouvé son public !

2008-10-08T02:37:00.000-07:00

Après un peu plus d'un an de fonctionnement, pas mal de tâtonnements, beaucoup de rencontres formidables, CherClient.wiki a fait mieux que trouver son rythme de croisière : il progresse sur tous les points : plus de visiteurs, plus de pages lues, plus d'interviews, un meilleur référencement !

Bien sûr, les contributions ne représentent pas bien tout ce que les milliers de lecteurs ont à dire, c'est certain. Mais à l'inverse, les interviews sur CherClient.tv rencontrent un vif succès, aussi bien de la part des auditeurs que des Directeurs Marketing et Communication. C'est pour eux un moyen de valoriser leur expérience, de promouvoir leur entreprise, de challenger leur pratique.

Ce qui est intéressant dans le tableau qui est représenté ici, c'est de découvrir l'accroissement d'un mois sur l'autre des visiteurs : si vous ne venez pas forcément chaque mois sur notre wiki, vous êtes près de 1000 nouveaux venus et c'est la preuve d'une grande dynamique.

Alors poursuivons ensemble et surtout, franchissez le pas et exprimez vos points de vue et vos expériences : contrairement à tous les blogs, qui ont leur utilité bien sûr, ce wiki vous permet d'aborder librement tout sujet de votre choix, à condition qu'il s'agisse de relation clients.

160 articles et une trentaire d'interviews passionnantes, c'est un très beau début. Il reste encore de nombreuses pages à écrire. Faisons-le ensemble !

www.cherclient.com

SFR-9-Cegetel et la Relation Clients

2008-09-30T04:53:00.000-07:00

Jean-Marc Tasseto, patron des activités grand public et du marketing vient d'annoncer une assistance à domicile en cas de problème avec la NeufBox. On ne sait pas encore si cette intervention sera gratuite, mais le délai sera de 48 heures : de quoi rassurer des clients qui ne sont pas toujours très sûrs de leurs compétences pour procéder aux modifications techniques téléguidées par la hot-line.

Il faut prendre cette annonce comme une excellente nouvelle, au moment où l'opérateur affiche ses ambitions de challenger prétendant au titre face à Orange. Cela montre bien que dans l'esprit des dirigeants de cette réussite météorique, pas de leadership sans satisfaction client.

C'est cette équation vertueuse qu'il faut retenir, alors que les exemples ne manquent pas (dans ce blog en particulier) d'entreprises qui semblent fonder leur développement sur la réduction de leurs charges, quitte à mécontenter des clients fidèles.

Gageons que le secteur des télécoms ne pourra plus faire l'impasse sur cette nouvelle équation de la réussite et que les femmes et hommes de marketing vont voir leur rôle renforcé dans les états majors.

Les dégâts causés par les Numeros 800 sont ENORMES !

2008-09-17T03:47:00.000-07:00

Vous avez raison ! Il faut relativiser. Katrina, c'est un cauchemar, et Ike aussi. La détresse de leurs innombrables victimes est insondable.

Plus près de chez nous, il y a aussi un grand nombre de sujets de compassion médiatiques : la pauvreté, la maladie par exemple. Mais on se trouve là face à des phénomènes non maîtrisables, qui s'abattent sur les plus démunis.

Il est un autre sujet de détresse, infiniment moins grave, problème de nantis, honte des professionnels de la Relation Clients : je veux parler des numéros 800 (et suivants).

Comme souvent, tout est parti d'une bonne idée et d'une certaine envie de progrès : on allait simplifier l'accès téléphonique aux entreprises. Selon les cas, le naturel revenant bien vite au triple galop, certains ont décidé que cette simplification, en plus de favoriser les affaires, devait avoir sa récompense. Les consommateurs allaient devoir payer pour être informés et même dépannés !

On en pense ce qu'on veut, mais il a fallu une loi pour que l'attente à l'écoute des Quatre Saisons ne soit pas facturée 0,23€ par minute.

Reste la simplification. Un seul numéro pour tout, c'est séduisant. La suppression de tous les autres numéros (les gratuits en premier lieu), c'est moins grisant, avouons-le. Quand vous voulez juste préciser une demande à votre conseiller habituel, celui que vous connaissez et qui vous connaît, c'est carrément crispant.

Surtout, puisque tout passe par le même filtre, et comme tous les conseillers des centres d'appels (eh oui !, c'est encore le sujet !) ne sont pas compétents sur tout, il faut "aiguiller la demande" vers l'équipe compétente.

Donc installer un SVI (serveur vocal interactif pour les analphabètes du call center) : tapez 1, tapez #, dites "Aaaaah", etc... Le consommateurs y perd rapidement sa joie de vivre.

Parce que, pour faire vraiment des économies avec ces dispositifs, il convient de dimensionner les fameuses équipes au plus juste : une capacité moyenne de 90% des appels, c'est déjà assez cher. Ce qui veut dire qu'aux heures les plus pratiques, donc les plus fréquentées, 20 consommateurs sur 100 n'auront pas de réponse ("tous nos conseillers sont actuellement en ligne, merci de renouveler votre appel". Crac ! Raccroché. (exemple EDF 23 fois du 10 au 17 septembre 2008). Aucune chance d'être rappelé, il est fortement recommandé d'écrire pour se faire entendre.

Les call centers sont vus par les Directions des Achats comme des coûts qu'il convient de comprimer. En industrialisant les infrastructures de traitement des demandes : les self services sur internet, les SVI, les call centers sous-dimensionnés, les numéros sur-taxés, etc... Tout est bon pour donner moins et prendre plus au consommateur.

Une seule donnée est absente de l'analyse : combien coûte, dans la durée, la non-prise en charge qualitative d'une demande client ?

En le taxant pour attendre en ligne, en le forçant à renouveler 5 fois son appel, en limitant le temps qu'on lui consacre au téléphone, en le renvoyant sans ménagement vers le site internet, en le pressant de questions hors sujet pour qualifier son profil de consommateur, en lui promettant de le rappeler sans le faire, en lui annonçant une documentation qui n'arrivera pas, en lui apportant une réponse sans sourire voire sans amabilité, et pire, souvent, sans compétence ?

Certains acheteurs ne s'intéressent pas à ces questions, car elles ne relèvent pas d'eux. Seule compte l'économie sur cette charge que génère ce client si coûteux. Parce qu'ils n'ont aucun moyen de mesurer les dégâts de cette démarche désastreuse.

Votre entreprise est certes totalement différente et ses clients sont traités avec respect pour ce qu'ils représentent pour vous : votre gagne-pain et votre justification. Vous pouvez être fier d'appartenir aux 5% d'entreprises qui ont su poser le problème dans les termes adaptés.

La conjoncture morose a conduit les 95 autres pourcents à prioriser la réduction des coûts.

Celles-là, grandes et solides aujourd'hui, vont le regretter demain, tant il est vrai que les géants ont le plus souvent des pieds d'argile.

France Telecom - Orange, ou le niveau Zero de la Relation Client

2008-09-11T11:44:00.000-07:00

J'ai la chance d'avoir pu retaper une petite maison à la campagne, et j'en suis bien heureux. Mais comme elle est dans le Morvan, où la population est rurale et âgée, donc clairsemée, les opérateurs mobiles n'ont pas jugé bon d'investir dans des relais, en dépit de leurs obligations et de leurs promesses.

Du coup, pour téléphoner, il vaut mieux revenir à nos bonnes lignes fixes hors de prix.

J'ai appelé France Telecom, l'ancien opérateur historique (historique au sens d'histoire, et histoire au sens d'histoires de fous) qui m'a proposé aimablement de bénéficier d'un abonnement résidence secondaire, gratuit ou presque, que je peux faire brancher à la demande (pourquoi si c'est gratuit, je ne suis pas sûr d'avoir compris ?). Pour la première fois qu'ils me font une offre gratuite, j'hésite avant d'accepter (un fond de méfiance).

Un point de détail, mon interlocutrice ne peut rien faire de plus pour moi, elle m'indique que je dois écrire à Lille cedex pour faire cette demande, en joignant une attestation du maire du village (???) qu'il s'agit bien de ma résidence secondaire, d'une copie de ma pièce d'identité, un justificatif de domicile (en plus de l'attestation du maire ???) et des informations classiques telles que numéro de téléphone, adresse principale. C'est tout. Bon, je ne me décourage pas, je prends rendez-vous avec le maire, qui n'ouvre sa mairie que le samedi, prends ma voiture, fais les 200km, lui explique mon cas, lui dicte la lettre, envoie le tout à l'adresse indiquée.

Deux semaines après, je reçois le courrier en copie dans ce post : vous pouvez juger de sa qualité de présentation : il valorise bien je trouve, l'image de notre ancien opérateur historique : ringuard, inquisiteur, menaçant, raturé, impersonnel.

Je ne peux pas vraiment me passer du téléphone, mais j'ai vraiment envie d'en toucher deux mots à je ne sais plus qui, Nicolas quelquechose. Je vaux bien un marin pêcheur, non ?

PS : le plus cocasse, c'est le Agence Bourgogne Franche-Comté, 59 878 Lille cedex 9. C'était il y a longtemps, la Grande Bourgogne qui intégrait la Belgique. (En plus, ils sont nuls en géographie !)

La logistique : un atoût maître de la fidélisation des e-clients

2008-09-09T14:06:00.000-07:00

Les pure players internet se heurtent toujours au même écueil : l'établissement d'une relation de confiance avec les consommateurs. Or, ils sont le plus souvent dépendants des entreprises de transport : qu'une livraison tardive agace le client d'un grand VPCiste, c'est un fait qui entamera le capital confiance important de l'entreprise. Mais pas forcément au point de rompre immédiatement la relation. Il en va autrement pour les entreprises débutantes. Si un délai alléchant est annoncé sur la page de bon de commande du site, le moindre jour de retard fera naître l'inquiétude chez le consommateur : quels sont mes moyens de récupérer mon argent ? Quels sont mes recours ? Et si le e-marchand est étranger, l'inquiétude est encore plus forte.

Toute décision d'achat engendre un mouvement de recul que tous les vendeurs tentent de réduire. La peur d'avoir fait un mauvais choix, d'être passé à côté d'une meilleure opportunité existe toujours. Dans le cas de la vente à distance, les lois Scrivener et maintenant Chatel protègent le consommateur.

Dans ce contexte, la qualité du transport (délai et soin) va prendre encore davantage d'importance. Mais il ne s'agit d'une menace que pour les entreprises les moins performantes.

Dans le cas de Yoox, site de vente de vêtements et chaussures dégriffés, son partenariat avec UPS est un avantage concurrentiel considérable. Dernièrement, ma femme a reçu une paire de chaussures un peu trop grandes : elle est allée sur le site de Yoox, a demandé à faire reprendre le produit. Un code lui a été indiqué pour qu'elle le communique à UPS. Appel à UPS à 14h. Fin de l'appel : 14h10. Camion d'UPS devant la porte : 14h40.

Comment dans ces conditions ne pas consommer en toute tranquillité et ne pas accorder toute sa confiance à un tel fournisseur ?

Bien des entreprises, e-marchands comme transporteurs devraient en prendre de la graine. Combien expliquent-t-ils qu'ils ne peuvent pas indiquer mieux que "dans la matinée" comme heure de livraison ? Combien de sites marchands vont perdre une part considérable de leur clientèle parce que les entreprises de transport n'ont pas su se doter des moyens de faire mieux ?

Or, la clef est dans la solution informatique de gestion des tournées, dans le réseau téléphonique mobile dont sont équipé les livreurs et surtout, la politique de relation client des entreprises de transport.

UPS démontre brillamment sa supériorité en la matière. Les autres regardent les trains, pardon, les camions passer.

Service minimum chez IKEA

2008-07-19T00:07:00.001-07:00

IKEA, c'est bien et c'est pas cher, c'est connu.

Moyennant quoi, au moment de passer commande, même pour des sommes importantes, n'espérer pas le moindre geste commercial : même le calque pour positionner vos poignées de tiroirs vous sera facturé 2€ !

Ensuite, si vous voulez la modifier, inutile d'espérer pouvoir parler à un conseiller : après 10 minutes d'échanges avec un serveur vocal qui vous fait l'article, à 0,15€ la minute, on vous annonce que personne n'est là pour vous répondre !

Comme on vous a expliqué que pour vous, le site internet devrait parfaitement faire l'affaire, vous tentez votre chance : pas très évident, mélange entre messages pros et particuliers, vous arrivez dans la partie SAV.

Vous cherchez votre question (dans mon cas, supprimer la livraison) : elle n'est pas prévue, c'est dommage !

je me rabat sur leur assistante virtuelle (on ne saurait mieux dire) : on lui pose la question et un conseiller-chateur va me répondre immédiatement : dommage, il n'y a personne au bout de la liaison (c'est vrai, nous sommes vendredi à 11h).

On me propose alors de laisser ma question et on ne manquera pas de me répondre au plus vite.

Après plusieurs questions, j'ai enfin bien précisé ma demande. 24h après, pas de nouvelles.

Je souhaite alors voir où en est ma commande, en espérant qu'il est encore temps d'apporter les modifications que j'envisage.

Pas facile de savoir comment s'enregistrer, mais j'y arrive enfin.

Dommage, message d'erreur irréductible !

Bravo IKEA ! Je sais maintenant ce qu'est un client captif ! (mais pas tout à fait baillonné heureusement).

2008-07-19T00:07:00.000-07:00

Un exploit d'EDF en matière de service client

2008-06-11T07:06:00.000-07:00

On ne parle pas souvent de Dijon "à la télé nationale" comme on dit chez nous. Une ville de passage, une capitale régionale un peu endormie...

Mais hier, "on a parlé de nous" : aucun fait d'arme à notre actif, simplement la version française du tsunami : en 2h, la ville a été submergée par des trombes d'eaux qui ont dévalé les rues en pente...pour finir dans mon garage ! Autant dire qu'après avoir bravé quelques torrents en moto pour rentrer chez moi, j'espérais mieux qu'une avarie électrique (un moteur avait pris feu et la foudre avait semble-t-il endommagé quelques équipements) et 30cm d'eau dans mon garage.

Mon premier réflexe a été d'appeler EDF. Et là, surprise : je suis tombé sur un automate à synthèse vocale d'une très grande qualité : cela ressemblait à s'y méprendre à une voix humaine !

Je m'étais souvent demandé quel bénéfice on pouvait tirer de ce type de solution assez coûteux et réputé perfectible. J'ai ma réponse : pour délivrer une information pertinente et efficace dans un cas comme le mien hier soir, impossible de faire faire un enregistrement en studio : ici, un simple texte est "dit" par une voix féminine. Bien sûr, chaque accent qui manque produit un résultat curieux une fois prononcé.

Autre innovation : EDF nous dit : nous sommes submergés, la majeure partie de la ville a des problèmes électriques. Nous ne pouvons pas vous annoncer d'heure de retour à la normale.

En tapant 1 vous pouvez être mis en contact avec un de nos conseillers, mais, s'il vous plaît, nous essayons de réserver nos ressources aux personnes en danger. Vérifier les deux points suivants et si possible, patientez un peu pour nous rappeler.

La grande classe ! On est là, on bosse, on fait face aux urgences, mais si vous êtes assez égoïste pour insister, on vous répondra quand même. J'ai raccroché, piteux d'avoir osé espérer que quelqu'un pourrait me dire combien de temps j'allais passer dans le noir, si mon problème était grave ou bénin et comment procéder. Sérieusement, je trouve que c'est une démarche intelligente qui démontre une réflexion en profondeur sur la question de la gestion des effectifs des centres d'appels en période de crise. C'est également une démonstration de la place accordée par EDF à la relation clients et son organisation.

Je suis assez fier d'avoir contribué à la mise en place de ces plates-formes d'information 24/24 il y a dix et de voir ce qu'elles sont devenues : une conjugaison efficace des ressources humaines et des technologies les plus récentes.

Voulez-vous tuer la poule aux oeufs d'or ?

2008-05-05T22:07:00.000-07:00

Il m'arrive de travailler à mon domicile, dans mon bureau, au calme...Enfin, pas si calme que ça, depuis que des gens dans mon genre ont découvert les miracles du predictive dialing.
Avant, pour joindre des particuliers, il fallait travailler le soir et le week-end : les particuliers qui travaillent, donc ont de l'argent à dépenser (théoriquement) sont chez eux. Le reste du temps, il fallait 20 tentatives pour avoir un enfant en bas âge et 40 pour avoir un adulte : pas très économique, au prix où est rendu le SMIC.
Depuis, le predictive dialing a été inventé : c'est un ordinateur un peu spécial qui compose les numéros de téléphone, très vite, et détecte quand un humain répond (discuter avec un répondeur, ça n'intéresse personne. Qui va rappeler un marchand de cuisine qui propose un rendez-vous pour vous informer sur vos droits en la matière ?).
La difficulté, c'est de bien doser la cadence de numérotation : si on va trop vite, beaucoup de consommateurs décrochent pour se trouver face à un message anonyme ("un correspondant cherche à vous joindre, merci de patienter..."). Le moins que l'on puisse dire, c'esrt que ce n'est pas très bon pour l'image de marque.

Mais nous avons à notre disposition deux autres technologies intéressantes : le serveur vocal interactif (SVI), qui comprend les touches de votre téléphone et parfois quelques mots (oui, non, ...). Il peut donc vous proposer des choix et vous faire entendre un message enregistré.
Enfin, la connection téléphonie-informatique (CTI) qui sait faire correspondre les univers informatiques et téléphonie, comme son nom l'indique : un enregistrement informatique dans une base de données = un numéro de téléphone = une chaîne de messages.

Quand on conjugue ces technologies, on peut composer automatiquement des numéros d'un fichier, faire écouter des messages, proposer des choix, enregistrer les réponses, etc...

C'est ce qu'a choisi de faire EDF : étant tranquillement chez moi hier, mon téléphone n'a cessé de sonner, je raccroche dès que je n'ai personne au téléphone, donc l'ordinateur insiste éternellement.
Je finis par attendre que l'on daigne me parler, et apprends que "EDF a un message important à faire écouter à Monsieur Emmanuel MIGNOT, taper sur la touche * de votre téléphone".

L'ordinateur ne vérifie pas que c'est bien moi au téléphone, s'apprête donc à délivrer une information importante me concernant à n'importe qui, c'est pas bien.

Ce qui n'est pas bien non plus, c'est qu'il n'ont pas pensé que j'ai plusieurs téléphones dans ma maison, dont un qui n'a pas la touche *. Donc impossible de savoir ce que peut bien être ce message important.

Je me dis que si EDF a réellement quelquechose d'important à me dire, d'habitude, avec l'augmentation des tarifs de l'électricité, ils ont encore les moyens de me le faire savoir par courrier.

C'est sans doute que ce message important ne vaut pas assez cher pour qu'il paye un vrai conseiller pour me le délivrer.

Ce qui est triste, c'est qu'un entreprise jadis publique comme EDF en soit réduite à se comporter comme le dernier des marchands de cuisines !

NestCRM, le premier Atelier Logiciel de la Relation Clients

2008-04-28T23:21:00.000-07:00

Depuis 1996, Teletech International enrichit son atelier logiciel pour proposer de nouvelles fonctionnalités qui s'intègrent toujours dans l'existant sans le remettre en cause.

NestCRM est utilisé chaque jour par tous les collaborateurs du groupe, pour le compte des plus grandes organisations. Pour certaines, c'est le cas depuis 10 ans, sans heurts, sans réinvestissements, sans remise en cause.

Le secret de cette réussite, les DSI savent de quoi je parle, tient au choix initial d'une structure très originale :

- la notion d'Atelier Logiciel conduit à celle d'outils et de macros. Les macros CRM de NestCRM utilisent un protocole d'échange commun. Chaque nouveau module (macroCRM) s'intègre aisément dans l'ensemble et interagit naturellement avec les autres.

- NestCRM a été conçu non pas à partir des scripts comme beaucoup de progiciels CRM, ni à partir d'une base de données, comme les CRM issus des ERP, mais en fonction des principes et des règles du marketing de la Relation Client : connaissance du marché, acquisition, fidélisation, gestion, optimisation.

A partir de là, toutes les fonctionnalités utiles se dessinent : knowledge management, segmentation clients grâce au datamining. Gestion des interactions, en multicanal. Pilotage de la relation par l'analyse de la valeur. Politique de fildélisation au sens large, intégré à la relation quotidienne et non pas disjointe comme c'est si souvent le cas.

La conception originale de NestCRM permet à Teletech International de s'affranchir des contraintes du versioning : chaque module est enrichit au fur et à mesure et chaque client en profite s'il l'utilise. Naturellement, comme NestCRM est personnalisable à l'image de la marque grâce à des tables de paramétrage. Mais les fonctionalités activées sont maintenues et améliorées pour tous.

NestCRM est ainsi implémenté dans une nouvelle langue, par simple ajout d'une colonne dans une table.

NestCRM comprend aujourd'hui des modules de Knowledge Management dynamique, de Gestion de la Fidélité et de la Valeur, de pilotage de la relation client, de prévision de flux d'appels entrants, de web call center, de gestion de call center multisites, ce qui en fait la solution la plus riche actuellement sur le marché. Si on ajoute qu'elle est ouverte sur tous les environnements et s'intègre à tout SI Client, on peut être confiant dans son potentiel.

La solution mise en oeuvre pour chaque client a tout du sur-mesure, sauf le prix et le délai. Par exemple, une solution complète a pu être mise en place pour l'un des premiers groupes mondiaux en moins de 3 mois ! Et il n' a cessé d'évoluer sans rupture depuis 7 ans.

Bernard Cathelat répond aux questions de Mickaël Guillois

2008-04-08T08:00:00.000-07:00

http://www.dailymotion.com/video/x4x05h_cathelat01bis_news

Bernard Cathelat, qu'on ne présente pas, répond de façon très intéressante et pertinente aux questions de Micakël Guillois sur l'influence du web sur les relations des clients aux marques.

La transparence est une nécessité pour Bernard Cathelat, l'opacité étant condamnée sans appel désormais par les webConsommateurs qui ont tous les moyens de se forger une opinion.

Des idées neuves sur les nouveaux dogmes aussi.

Le tout en 5 minutes, chapeau !

Présentation de "CherClient", le Livre Blanc EBG de la Relation Clients

2008-04-08T06:31:00.000-07:00

En partenariat avec SAS et Orange Business Services, Teletech International a sponsorisé et contribué à l'édition du Livre Blanc de la Relation Clients, Cher Client.

Cette présentation a été un véritable succès, puisqu'il a fallu refuser du monde !

Du coup, l'idée a germé de lancer le premier wiki de la Relation Clients et de l'appeler CherClient.wiki.

Ce qui a été fait dès septembre 2007.

Ont suivi depuis RadioClient.fm, la première webRadio de la Relation Clients et plus récemment encore, CherClient.tv, la première webTV de la Relation Clients.

Ce wiki a déjà été visité par plus de 35.000 professionnels du marketing, de la communication et de la Relation Clients.

Le premier débat a été mis en ligne début avril 2008.

Une adresse unique pour tous ces supports 2.0 : www.cherclient.com

L'Opensocial pour étendre les fonctionnalités du CRM

2008-04-04T01:18:00.000-07:00

Patrick Canezon, Evangeliste de l'API Opensocial chez Google à San Francisco, répond aux questions (acerbes) d'Henri Kaufman, sur l'Opensocial.

http://www.youtube.com/watch?v=wMATidIo4DA

Comment faire migrer des applications à l'intérieur des réseaux sociaux ou des applis CRM.

bref, il y a besoin de creuser un peu la question et vous en saurez plus à l'adresse suivante :

Open Social chez Google by P. Chanezon

Je ne sais pas quand on va encore trouver le temps de travailler !

Merci Henri !

Les centres d'appels : la qualité et la quantité ?

2008-04-01T00:30:00.000-07:00

Les professionnels de la relation clients accentuent leur réflexion sur les questions de qualité.
C'est tant mieux, car il est temps.

C'est ce que souligne Rita Mazzoli dans son article (La Tribune du 31 mars 2008).

Elle m'a permis de redire que les processus de choix des prestataires sont complètement inadaptés et dangereux pour les marques.

Pour autant, grâce aux efforts de certains professionnels, une réflexion se fait jour pour mettre en avant la notion de valeur client, au delà de la simple satisfaction qui n'est finalement pas un objectif suffisamment mesurable en termes économiques pour être pris en compte.

La qualité, doit-on le rappeler, est celle qui est perçue par le consommateur. Son résultat, c'est l'engagement de ce dernier envers la marque. L'objectif ultime étant qu'il s'en fasse l'ambassadeur et le défenseur, et même, le co-concepteur.

On peut rappeler les tentatives de l'AFRC d'imposer un label social à contre-temps et qui, du coup, n'a eu qu'un maigre écho. Là où la question est celle de la demande, majoritairement orientée sur le coût, les professionnels ont répondu par une tentative de justification de prix plus élevés grâce à ce label.
La question posée par ce flop, est celle de la maturité de la culture marketing des entreprises, qui ne parvient plus à imposer ses critères aux services achats. Mais aussi celle d'une profession qui d'un côté tente de corriger son image en multipliant les preuves de vertu et de l'autre, un foisonnement de l'offre à prix cassés.
En quelques mois, sur un site pourtant assez confidentiel, on trouve les propositions suivantes :

on voit bien qu'ici, la maîtrise de notre métier est toute fraîche, que le client n'en aura peut-être pas même pour son argent.

Pour autant, les millions de contacts que ces nouveaux confrères auront émis cette année concourreront à l'image de notre profession.

Mon propos n'est pas de condamner la création de nouveaux prestataires, ni de prétendre imposer des règles aux donneurs d'ordres.

Mais constatons que sur 10.000 nouveaux emplois créés en 2007 en France, la majorité l'auront été en off-shore. C'est un réalité.

Cela ne signifie en rien que les prestations assurées ne soient pas de bon niveau.

Cela veut simplement dire qu'il faudra y faire attention, en reportant en deuxième plan, le critère prix, derrière celui de la qualité.

Pour cela, Teletech International propose une organisation structurée, proche du donneur d'ordre, des solutions sur-mesure et non pas des simples paramétrage de progiciels, la conception de parcours professionnels dans la durée, la mise en oeuvre d'indicateurs de qualité et de performance fondés sur les objectifs retenus par nos clients.

A eux de faire leur choix sans a priori, en prenant en compte tous les éléments qualitatifs.

Nous savons leur démontrer que c'est un choix rentable, y compris à court terme.

FaceBook : quand l'industrie du networking devient rentable

2008-03-29T00:22:00.000-07:00

ZD Net nous apprend que FaceBook qui vient pour la première fois de communiquer sur ses résultats, annonce un chiffre d'affaires de 150 M$ et une excellente rentabilité.

C'est la démonstration que le networking est une industrie en plein essor.
En effet, il n'est bien sûr plus question d'offrir aux étudiants américains un moyen efficace, via un trombinoscope en ligne, d'organiser plus facilement leurs soirées.

La mission de faceBook est de proposer à toute la planète de se créer, d'animer son propre réseau. Et vu par un américain, il y a fort à parier que l'objectif le plus partagé soit de faire du business avec. Il n'avait échappé à personne que les étudiants du départ ne le resteraient pas longtemps et deviendraient des acteurs dynamiques de la nouvelle économie mondiale.

Gérer les échanges au niveau mondial, c'est encore plus fort que de gérer les bases de données ou les réseaux physiques : c'est moins coûteux, et ça rapporte potentiellement beaucoup plus.

Mais qui dit networking orienté business ne dit pas autre chose que Relation Clients version CtoC, n'est-ce pas ?

Pour ceux qui ne voyaient pas comment les réseaux sociaux allaient prendre leur place dans les stratégies de relation clients, voilà un élément de réflexion.

Vous trouverez une étude du mois dernier sur notre wiki (www.cherclient.com) qui explique comment une bonne gestion des réseaux sociaux permet d'accroître la valeur client d'une marque.

On va bientôt boucler la boucle !

Le petit Frédéric est décidément bien sympathique (et toujours aussi modeste...)

2008-03-20T09:51:00.000-07:00

Je ne résiste pas au plaisir de vous offrir ce morceau de bravoure de notre jeune confrère Frédéric Jousset, de Webhelp.
Il est tout fier de son joli bâtiment de Caen et le dit avec spontanéïté au journaliste de France3 Normandie.
La première réponse qui va faire plaisir à ses clients, c'est quand il précise le niveau requis pour travailler dans son centre : "aucune expérience et le niveau bac". En deux mois de formation, tu seras spécialiste de quelquechose, mon fils..
Restera à faire le rapprochement avec les description des profils dans les propositions de l'entreprise par la suite (bac+4 ou bac+5 ?).

Ce qui est plus amusant encore, c'est quand le journaliste lui demande si le fait d'ouvrir un nouveau centre en même temps et au même endroit qu'Armatis ne risque pas de poser un problème de recrutement.
La réponse du jeune Frédéric va certainement faire très plaisir à notre ami Denis...
En gros, il ne faudrait pas mélanger les torchons et les serviettes, tout de même !

Mais jugez plutôt par vous-même...

ftp://192.168.3.3/Interviews/WebHelp/

Un site intéressant sur la Relation Client

2008-03-06T23:15:00.000-08:00

J'ai trouvé pour vous ce site qui est un bon complément à notre wiki. pour vous y abonner :

http://www.marketing-etudiant.fr/rss.xml

Un excellent article de Frédéric Canevet sur la conduite d'un projet CRM.

EDF a confiance dans la fidélité de ses clients

2008-03-04T05:07:00.000-08:00

Entendu ce matin sur France Inter, cet échange : en substance, une abonnée d'EDF, enseignante, absente lors des relevés de compteurs précédents, s'est vue imposer une date de RDV pour un relevé de compteur réel (obligatoire contractuellement au moins une fois pas an).

Outre qu'elle n'était pas disponible à cette heure, car elle enseigne, elle était surprise de se voir facturer cette opération 26,70€.

Le responsable d'EDF, imperturbable, répondait à la journaliste de France Inter que c'était inscrit dans son contrat, que rien ni personne n'y changerait rien. Qu'envoyer un technicien pour un rendez-vous unique, cela coûtait de l'argent à l'entreprise et qu'il était normal que le client souvent absent de son domicile paye le juste prix pour ça.

Je me suis pris à rêver de pouvoir me permettre une position comme celle-ci, vis à vis de mes propres clients. Ecrire en tout petit dans un contrat qui n'est pas présenté lors de l'engagement du client (il arrive le plus souvent par courrier, bien après une commande par téléphone), que je lui prendrai de l'argent pour des prestations marginales...

Mais surtout, j'ai pensé aux médecins qui ont dû guerroyer ferme pour obtenir une revalorisation triannuelle d'un euro pour leurs consultations. Qui prennent désormais 32€ pour une visite à domicile. Quand ils doivent payer 26,70 pour un "technicien" d'EDF qui vient relever leur compteur, un acte d'une grande technicité, je me demande ce qu'ils pensent des monopoles.

Car l'argument du déplacement unique, dans la mesure où EDF impose le moment, n'a aucun sens. Et donc ce déplacement devrait être gratuit comme les autres.

Mais comme les clients d'EDF sont fidèles ...

le e-business : les magasins sans vendeurs

2008-03-02T13:47:00.000-08:00

Aujourd'hui, le e-business est un phénomène paradoxal : alors que les direction marketing ne jurent plus que par la relation clients, les investissements sont orientés massivement vers le commerce en ligne.
Or, ce qui caractérise ces magasins virtuels, c'est que l'on fait son shopping seul, sans vendeur, sans conseil personnalisé. Bien entendu, la tendance est à la personnalisation, à la chaussure de sport à son goût, au baladeur gravé à la demande, etc...
Mais on peut se poser la question : le commerce en ligne ne s'adresse-t-il pas justement à ces acheteurs matures que les vendeurs agacent ? Qui se renferment sur eux-mêmes et quittent le magasin dès qu'un vendeur propose ses services ?
Alors pour ces clients qui choisissent en connaissance de causes, le commerce en ligne est parfait.
Mais pour les autres ?
Pour ceux qui croient à l'échange avec le professionnel pour s'informer et faire le bon choix ?
Pour ceux qui ont besoin du regard d'un tiers pour se jeter à l'eau ?
Pour tous ceux-là qui sont probablement les plus nombreux, le vendeur va devoir retrouver sa place dans le commerce à distance.

Car face au bon de commande, qui, même parmi les plus motivés des consommateurs, n'aura pas un doute, la peur de s'engager, une dernière question, qui va le faire suspendre son acte d'achat, "pour réfléchir encore" ? Une phrase que toutes les vendeuses des magasins savent interpréter comme le terme négatif ultime...

Ce vendeur, c'est le conseiller du centre d'appels, dans une démarche multicanale bien pensée.

C'est un plug-in sur le site internet, grâce auquel le consommateur peut demander un conseil personnalisé à tout moment. C'est ce qu'on appelle la fonction "call-back".

Teletech International vous propose une version améliorée qui permet d'afficher un pop-up temporisé : après un certain nombre de secondes passées par l'internaute sur la même page de votre site, un message apparaît pour lui proposer d'indiquer son numéro de téléphone. Il est ainsi rappelé dans la seconde et peut échanger avec un conseiller.

Le vendeur-conseil est de retour ! Quand les sites de vos concurrents prolifèrent, que vous avez de plus en plus de mal à conserver une visibilité suffisante, vous allez pouvoir augmenter le taux de transformation de votre site et votre rentabilité.

C'est simple à mettre en oeuvre et diablement efficace...pour la plus grande satisfaction des clients !

Car les sites internet marchands aujourd'hui, c'est la relation client sans relation !

Facebook | Business Cards

2008-02-26T05:11:00.000-08:00

Facebook Business Cards

PlimSoll publie son Etude 2008 sur les Call Centers

2008-02-26T04:49:00.000-08:00

Et Florent Lavenir (ça ne s'invente pas !) nous en met un coup au moral !

C'est le genre : vous avez eu pas mal d'années de vaches enragées, puis ça semblait reparti, alors vous avez investi comme des malades (vous les outsourceurs), et bien, encore raté ! Le marché rétrécit et vous allez vous retrouver avec vos surcapacités !

Il annonce même, on se pince en espérant que c'est un cauchemar, que 35 outsouceurs vont au mieux connaître des difficultés, au pire disparaître ! 27 autres vont vendre : c'est sans doute la dernière étude Plimsoll. Dommage, mais il y n'y aura plus assez de clients pour l'acheter l'année prochaine ! C'est d'ailleurs pour ça que le prix est resté inchangé depuis la dernière édition...

93 prestataires sur 219 ont une santé médiocre, ou pire !

Pourtant, Plimsoll nous prévient 2 ans à l'avance : "toutes les entreprises qui ont disparu l'an passé ou ont été redressées avait été données comme en danger par nos consultants".

Il faut dire que les marges étaient déjà très minces et qu'elles ont encore baissé en 2007 de 4,8% en moyenne (le chiffre est précis, mais c'est normal, les consultants de Plimsoll sont des scientifiques). Surtout, cela va empirer en 2008, pas de quoi pavoiser.

A part des jeunes pousses qui affichent des croissances importantes (c'est plus facile quand on démarre), en se fondant sur des innovations (dont on aimerait se faire une idée), tout le monde va décliner.

On s'y perd un peu entre les 22 + 36 + 35 qui sont en situation difficile, les 27 qui seront des cibles à acquérir, les 47 qui subsistent sur des marges très minces, et les fautes d'orthographe qui émaillent le document de présentation.

Reste qu'on s'interroge sur un secteur qui décolle, qui atterrit, qui fait du sur-place. Pourtant, on n'a jamais autant parlé de relation clients, de valeur client, de client tout court. On nous avait pourtant déjà fait constater que 50% des 50 premiers de 2002 avaient disparu en 2005. On aurait pu penser que ceux qui restaient allaient retirer les marrons du feu. Voilà que le feu a grillé les marrons !
Comment un secteur qui comporte une trentaine à peine d'acteurs de taille et de moyens à même de traiter la demande de milliers d'entreprises peut-il connaître de tels soucis de rentabilité et de pérennité ?

Deux explications : leur valeur ajoutée n'est pas reconnue ou utile aux entreprises. Première hypothèse. Ou alors, elles ne savent pas vendre cette valeur ajoutée à son juste prix et la mettent à disposition gracieusement, pour tenter de prendre ou conserver des parts de marché face à des donneurs d'ordres qui jouent la mise en concurrence.

Les instances professionnelles ont pourtant engagé desactions pour démontrer l'assainissement du secteur et sa professionnalisation : Label Social, Norme Afnor. En dehors d'un accroissement des contraintes qui pèsent sur ce secteur de main d'oeuvre, déjà très lourdes, aucun résultat n'a été obtenu si l'en se réfère à Plimsoll.

Il est sans doute temps que le syndicat joue son rôle et structure l'offre pour définir des seuils tarifaires qui seront publics. Descendre en dessous de ces seuils reviendra à accepter les conséquences sur les marges et les salaires pour les uns, sur la qualité pour les autres.

Merci Plimsoll ! (on dirait une marque de semelles. ll faudrait me changer ça, s'il vous plaît. ;-) .

Quand "Elle" donne dans le misérabilisme

2008-02-09T23:40:00.000-08:00

Dans son numéro du 4 février 2008, Elle nous donne un nouvel exemple de ce que c'est qu'une bourgeoisie en quête de bonne conscience à bon compte.

Quand Dorothée Werner interview Elsa Fayner, on frise le ridicule. Elle découvre le monde du travail qui n'est pas la mode, pas people, pas la fringue, pas le cosmétique : ça donne 2 pages, vite fait mal fait, sur une diplômée de Sciences Po (Paris), qui se fait sa pub en ayant "enquillé les petits boulots", pendant un an (on aimerait vérifier).

Je n'ai pas de compétences en ce qui concerne la gestion de la cafeteria d'Ikéa, (ce qui en raccourci consiste à vendre des hot-dogs, pas très suédois), mais en revanche, j'ai une bonne idée de ce qu'est la gestion des centres d'appels. Cela fait 25 ans maintenant que j'en crée et en gère (je sais, je suis un sale patron).

Ce qui me fait réagir, c'est ce petit article publicitaire, puisqu'il s'agit de la promotion d'un livre d'une jeune bobo, qui n'est rien d'autre qu'un coup médiatique.

Bien entendu, la presse a toujours aimé se défouler sur les centres d'appels, qui sont, comme chacun sait, la version moderne des mines de charbon.

Dire qu'il s'agit d'une "étude choc sur le travail", et cela met en appétit.
Ce qu'on lit, c'est que, grâce aux centres d'appels, on peut trouver, sans qualification, un travail en 6 jours. Ce travail est souvent difficile, souvent à temps partiel, et rémunéré comme tel.
Soit un peu plus que le SMIC (l'auteur oublie les primes qui sont toujours la règle dans les centres d'appels, pour faire plus pauvre). La journaliste, qui se lâche, tellement elle est étonnée par ce monde du travail qu'elle découvre, parle de "contrats pourris".

Pourtant, elle admet qu'elle n'a pratiquement pas rencontré de salariés qui se plaignent de leur conditions de travail. Ce qu'ils voudraient, c'est y travailler davantage, pour gagner plus.

Mais juste après, elle les décrit comme "épuisés après quelques semaines de télévente". Et quelques semaines de marteau-piqueur, c'est comment ?

Elle oublie de préciser que les centres d'appels sont majoritairement (80%) en interne des grandes entreprises et donc régis comme le reste des emplois. Elle n'en a peut-être pas visité suffisammet pour constater qu'ils sont de mieux en mieux aménagés.

Je voudrais lui indiquer que dans mon goupe, Teletech International, nous avons dès l'origine, en 1993, mis en place une gestion des ressources humaines fondée sur les emplois en CDI et à temps plein, une règle de 10% du temps de travail consacrés à la formation continue. Les salaires sont définis en fonction des prix payés par nos clients qui recherchent un rapport qualité-prix très compétitifs. Mais ils sont toujours au moins au SMIC.

Résultats : un turnover de 4,5% par an depuis 15 ans. Une grande partie de nos collaborateurs qui optent pour le temps partiel, qui bénéficie des congés CIF, des 35 heures payées 39, de salles de repos et de restaurant, d'un environnement rural, de comptes épargne-temps, de l'intéressement et de la participation. On y respecte la parité hommes-femmes au niveau cadres et cadres dirigeants.

Mais Dorothée, elle préfère les affirmations à sensation, sans vérifier, c'est plus sûr : "Les contrats sont toujours précaires" ou "Les employés passent plus de 300 appels par jour". Ca fait pleurer, c'est bon pour les ventes. Dommage, mais c'est ignorer que la moitié des centres d'appels gère des appels en réception, que les appels gérés par un conseiller, c'est le plus souvcnt 100 par jour et pas 300.

Bref, c'est du travail bien bâclé. Bravo Elle ! Du journalisme pour faire pleurer les people.

Heureusement, quelques pages plus loin, ils vont pouvoir se refaire un moral en allant dépenser 900€ pour 3 séances de mésothérapie, pour avoir "bonne mine".

Mais ça, chez Elle, ça ne les choque plus depuis longtemps.

Je leur proposerais bien un vrai reportage dans un vrai centre d'appels.

Teletech International a noué l'an passé un partenariat avec le Théâtre National de la Colline. Pourquoi ?

2008-01-30T22:25:00.000-08:00

Le métier de la Relation Clients, vu du point de vue d'un outsourcer en centres d'appels comme Teletech, cela revient à pratiquer plusieurs métiers, et c'est ce qui est passionnant : celui de congiticien d'abord, pour faire émerger la problématique de notre donneur d'ordres. Percevoir, au delà du cahier des charges, ce qu'est son attente. Pourquoi dépense-t-il son argent ? Pour satisfaire ses clients, pour les fidéliser, pour les faire dépenser plus et plus longtemps ?

Le marketing ensuite, pour définir les discours selon les profils de clients, les gammes de produits, les situations.

La technologie en fait partie également car sans système d'information, pas de relation clients.

Enfin, la gestion de projet : notre mission s'apparente le plus souvent à une opération commando, car nous sommes en bout de chaîne et supposés rattraper les retards des uns et des autres.

Mais au coeur de notre métier, il y a l'échange avec le consommateur. Et cet interlocuteur, et ses millions d'homologues, ce n'est pas nous qu'il appelle, mais notre client. Et pour lui répondre, nous devons nous substituer à ce donneur d'ordres.

Nos conseillers s'appellent des télé-acteurs, car ils ont à dire le texte de quelqu'un d'autre, d'un auteur qui malheureusement, n'a pas toujours fini d'écrire tous ses textes !

Surtout, notre partenaire sur cette scène virtuelle, improvise, lui. Ce qui rend notre tâche encore plus ardue. Ajoutons que parfois, il n'est ni de bonne humeur, ni très porté à l'indulgence et vous aurez saisi combien notre métier est difficile.

Il nous a semblé que pour vous faire prendre conscience de ces difficultés, une rencontre avec les vrais professionnels du vrai théâtre était un excellent moyen.

Nos amis de La Colline ont immédiatement compris et se sont mis de la partie.

Cela donne des soirées très sympathiques, ludiques et amicales.

Vous y êtes nombreux et c'est notre récompense !

Emmanuel

Quand les Echos nous mettent le doute...

2008-01-19T05:32:00.000-08:00

J'aime beaucoup Sophie Peters, journaliste aux Echos, même si je n'ai pas le plaisir de la connaître.
Depuis longtemps, ses papiers dans la rubrique Marketing du quotidien économique m'apprennent et m'apportent beaucoup. Je les découpent dans mon TGV du matin et les gardent précieusement.
Et les jours de pluie, il n'en manque pas à Dijon, je pioche dedans.
J'ai retrouvé deux papiers, l'un récent (7 janvier 2008) l'autre récent aussi (daté du 22 octobre 2007), qui parlent l'un et l'autre, sous la plume de Sophie, du rapport entre les consommateurs, les prix et les marques.

Le premier papier titre : "Les Français connaissent le prix des choses". Nous étions rassurés par cette étude d'OC&C !

Las, la seconde titre elle : "Prix : l'ère du grand soupçon".

En octobre, les Français démontraient leur capacité à bien valoriser le positionnement prix des enseignes, mieux que ses homologues Européens et même Américains. En janvier, les Français sont perdus, méfiants et se jettent sur les soldes qui leur proposent des produits enfin au juste prix ! A force de promotions, les enseignent détruisent la confiance que leurs clients ont dans leurs prix.

En fait, en combinant ces deux articles, se dégage une idée forte : "une grande qualité des produits a une forte influence sur l'image prix d'une enseigne". Du coup, les consommateurs lui font confiance et achètent ses produits en confiance, ce qui lui permet de préserver ses marges.

C'est beau.

Les Galeries Lafayette ont fait leur cette politique, et il semble que cela leur réussisse !

On pourra retrouver cette qualité dans la démarche Fidélisation qu'Emmanuelle Guezou, Responsable Fidélisation avait expliquée devant la caméra de CherClient.wiki, tout récemment (www.cherclient.com)

Le call center idéal

2007-12-30T22:40:00.000-08:00

La veille de la nouvelle année est une bonne date pour les bilans et les projets d'améliorations. Les experts-comptables le savent bien. Ces bilans sont parfois douloureux, demandent toujours beaucoup de travail et obligent à se poser les bonnes questions. Il faut prolonger l'exercice, n'est-ce pas ?

Cela fait maintenant 25 ans que je gère des call centers pour le compte de mes clients et je considère que nous, mes clients et mes équipes, pouvons bien mieux faire. Heureusement, les autres aussi !

Mon analyse est la suivante : à quoi servent les call centers ? Beaucoup pensent qu'ils servent à satisfaire les consommateurs. Et pourquoi donc faudrait-il dépenser de l'argent pour satisfaire les consommateurs ? Pour que ceux-ci soient fidèles plus longtemps, ce qui augmente leur contribution globale à la marge de l'entreprise.

Jusque là, cela semble cohérent. Du coup, les entreprises mesurent la satisfaction de leurs clients et en particulier, quand elles sont bien organisées, la satisfaction des consommateurs à propos de la manière dont ils ont été traités par le centre d'appels.

Je ne vais pas m'étendre aujourd'hui sur la distinction essentielle entre satisfaction et fidélité, car il y a beaucoup à dire aussi.

Mais simplement, on peut juxtaposer deux faits principaux : l'enjeu est de satisfaire les consommateurs. L'organisation généralement mise en place est gérée en fonction des temps moyens de décroché et de dialogue, dans le but unique de les réduire, pour comprimer le coût du call center.

Une erreur d'analyse, trois raisons.
Si on a l'objectif d'améliorer la satisfaction du consommateur, c'est l'atteinte de cet objectif qui doit servir de mesure du succès et non pas la réduction du coût.

Pourquoi les entreprises se trompent-elles ainsi d'objectif opérationnel alors qu'elles ont mis en place des call centers pour satisfaire leurs clients ?

Il y a 3 raisons à cela :

- elles ont mis en place des call centers parce que c'était le moyen réputé le plus économique pour le faire. Poursuivre dans la voie de l'économie était donc normal. Les services achats ont donc été chargés de cette mission d'économie.

- les fournisseurs de matériels pour les centres d'appels ont argumenté depuis 25 ans sur les éléments les plus vendeurs de leurs machines, c'est à dire l'optimisation des temps de traitement : le quantitatif uniquement. Cet argument à séduit les services achats.

- mesure la satisfaction, c'est moins facile que de suivre le temps de décroché. La satisfaction, en plus, cela dépend rarement d'un seul critère. En standard, les PABX fournissent des outils statistiques qui ne parlent que de temps. Va pour le contrôle du temps ! Mais surtout, personne ne sait corréler la satisfaction à la marge de l'entreprise. Donc, pourquoi suivre un indicateur dont on ne sait rien faire ? Un client satisfait n'est pas forcément fidèle (donc contributeur à la marge) et un client insatisfait pas toujours infidèle. Il faudrait donc s'attacher à mesurer ce qui est utilisable et au coeur du sujet : l'influence du call center sur le taux de fidélité. J'y reviendrai dans un autre post.

Voilà donc le paradoxe de notre métier : tout en voulant améliorer la satisfaction de leurs clients, les entreprises ont l'oeil rivé sur le compteur de temps.

Bien sûr, cela n'empêche pas de travailler sur les dialogues, sur la formation, sur l'analyse des objections, des verbatims, etc... Mais en s'y intéressant comme à un facteur secondaire, on ne se donne pas les moyens d'atteindre l'objectif.

Pourtant, une étude récente menée au niveau européen a mis en évidence que les français sont principalement infidèles aux marques à cause de la manière dont leurs call centers les a traités ! Ce sont les seuls européens dans ce cas.

Nous sommes là au coeur du sujet : pourquoi dépenser tant d'argent (un call center coûte cher) si c'est pour ne pas atteindre l'objectif fixé ? Combien d'entre nous n'ont que des expériences négatives à raconter sur les call centers ?

C'est selon moi, à partir de ce constat que peuvent émerger les bonnes questions à se poser : les call centers répondent à une logique industrielle légitime. Mais il ne faut pas perdre de vue une différence essentielles avec les chaînes automobiles : le produit est différent pour chaque client et il est produit en sur mesure et temps réel ! Et justement, la satisfaction du consommateur est au prix du respect de ces deux critères.

Dès lors, on doit s'interroger sur la pertinence de l'utilisation de scripts écrits à l'avance, une fois pour toute, pour tous les consommateurs et quel que soit leur profil ! Et quand en plus, ce script standard est débité au pas de charge parce que le compteur tourne, on ne voit pas comment il y aurait de la satisfaction client à l'arrivée.

C'est donc toute la logique de notre secteur qui est à revoir : les principes de fonctionnement, les outils de production, les outils de mesure, l'organisation du trvail, les systèmes de rémunération.

Le call center idéal ?

Je ne l'ai pas visité, je ne suis donc pas sûr qu'il existe!

Mais c'est pour moi un call center qui mesure en priorité, la contribution à la fidélité des clients (quelle durée de fidélité pour un client passé par le call center, par rapport à celui qui n'y est pas passé), la satisfaction.

Qui a donc affecté ces objectifs à chaque conseiller clientèle et lui a donné les moyens de les atteindre :
- sélection initiale,
- une formation continue professionnelle et rigoureuse axée sur le comportement, l'écoute, la gestion de son stress, le métier de l'entreprise, sa démarche marketing, sa politique de communication,...
- des consignes claires et opérationnelles,
- des guides d'entretien ou des scripts intuititfs en langage naturel, segmentés selon les profils consommateurs et les situations)
- solutions technique adaptée,
- suivi constant à base d'échanges permanents intégrant obligatoirement le plus haut niveau décisionnel de l'entreprise.
- outil décisionnel sur mesure pour chaque acteur-décideur de la Relation Client de l'entreprise.

C'est ce métier que j'ai depuis toujours, envie d'exercer. En 2008 encore plus qu'en 2007 !

A l'année prochaine et Bonnes Fêtes à toutes et à tous !

Emmanuel

Dans une politique de Relation Clients, tout ne peut être réduit au panier moyen

2007-12-12T12:12:00.000-08:00

En cette période d'avant Fêtes, mon ami Gérard Cicurel m'a fait passer une vidéo réalisée par Maki Productions qui donne vraiment à réfléchir.
Nous qui sommes interpelés par l'émergence du e-commerce, par la généralisation du zapping des clients, par le churn, nous avons pas mal à réfléchir dans cette vidéo remarquable.

Je vous la laisse découvrir.

Merci Gérard !

Le marketing one to one : un enterrement de première classe ?

2007-11-29T01:56:00.000-08:00

Tous les professionnels du marketing vont pouvoir s'interroger sur ce Graal du marketing one to one : après le dur retour à la réalité de Smart, qui promettait à ses clients de pouvoir changer les couleurs de ses portes à la demande, Dell vient de conclure un accord de distribution avec Carrefour.
On peut en déduire que la personnalisation du PC ne sera plus proposée dans les rayons du distributeur. On sera prié de choisir le modèle conçu par l'ingénieur et le marketeur maison.

Au moment où Nike, Addidas et quelques autres géants du textile proposent dans des boutiques très en vue, de vous fabriquer le produit de vos rêve à vos mesures, n'allons-nous pas être ramené à nos démarches plus prosaïques ?

Le sur-mesure sera utilisé pour des effets d'annonce puis réservé à une clientèle de prescripteurs, d'early adopters ou d'utilisateurs fortunés.

Pour les autres, l'illusion du choix et un marketing de segmentation efficace !

Il nous reste à espérer dans les projets technologiques qui rendront la sortie en temps réel de modèles unique et sur mesure possible.

D'ici là, les hommes de marketing vont devoir continuer à jongler entre les concepts !

Les consommateurs vont produire leur propres émissions de télé !

2007-11-28T08:31:00.000-08:00

Le tout récent accord entre France4 et MySpace pour permettre aux internautes de créer leur propre série télé est une nouvelle qui mérite que l'on s'y arrête.

Outre la prouesse technique qui va permettre ce travail collaboratif d'un genre inédit, l'accord entre une chaîne publique française et un groupe américain leader des réseaux affinitaires, il faut remarquer que les groupes de consommateurs se voient proposer de créer leur propre produit, avant de le consommer.

C'est dans la suite logique de l'émergence du web2.0, de ce que j'ai appelé la Relation Clients 2.0.

Les consommateurs vont se constituer en centrales d'achats virtuelles pour présenter ses attentes aux fournisseurs potentiels. Le nombre d'usagers de ces plates-formes, le nombre des promesses d'achats, vont déterminer leur poids dans les processus. En additionnant le système d'enchères inversées, de type ebay à l'envers, on obtiendra le Consommateur 2.0.

Dès lors, on ne peut pas s'étonner de la montée en puissance du CtoC qui s'annonce comme l'un des phénomènes les plus prometteurs des années en venir. L'accord France4-MySpace n'est que l'une de ses premières manifestations. Encore est-elle encadrée par le couple de fournisseurs.

Mais il faudra attendre peu de temps avant que ne s'auto-organisent des plates-formes auto-gérées de consommateurs, faisant appel à d'autres consommateurs.

Je fais ici le pari que des plates-formes de crédits inter-consommateurs ne vont pas tarder à voir le jour...

Les marques ont décidément plus que jamais intérêt à miser sur l'instauration de relations "amicales" pour préserver leurs fonds de commerces à des niveaux de marges décents.

Facebook, la Relation Clients et les professionnels.

2007-11-21T23:34:00.000-08:00

Il y a quelques mois maintenant que je me suis inscrit sur Facebook.

Rien de très original, puisque nous sommes environ 50 millions dans ce cas.

Ayant crée mon premier blog il y a 3 ans, mon premier wiki il y a 6 mois, on aurait pu s'attendre à un peu plus de précocité de ma part, cela dit sans forfanterie.

Mon fils s'est inscrit il y a environ 3 ans, pendant un séjour dans une université américaine. Il m'en avait parlé avec enthousiasme, comme d'un trombinoscope interactif, qui permettait aux étudiants de son université de se montrer leurs photos et d'organiser plus facilement des soirées.

Je dois dire qu'à l'époque (ça paraît en effet bien loin), je n'avais pas du tout pressenti l'impact que pourrait avoir cet outil pour jeunes sur les affaires du monde.

L'engouement des jeunes français aujourd'hui, dont le cercle des amis de mon fils n'est pas le moins impliqué, m'a poussé à m'enrôler.

Si je vous parle de ça aujourd'hui (qui peut bien être ce "vous", si je ne mets pas ce post sur Facebook ?), c'est que je constate combien il est impossible aujourd'hui, pour qui est intéressé par les phénomènes de la relation client, de ne pas "en" être.

Tout d'abord, ne serait-ce que pour rester au contact de ses proches, qui ont une fâcheuse tendance, quand ils ont moins de 30 ans, à s'éparpiller dans toute la planète.

Puis, ayant franchi ce Rubicon technologique, on se prend immédiatement au jeu : la curiosité nous pousse à rechercher la trace d'anciens amis. Là, première déception : quand on a passé la cinquantaine, force est de constater que le phénomène universitaire US n'a pas encore réellement fait tâche d'huile dans le haut de la pyramide des âges française ! Personne en vue ou presque.

On sollicite, on explique : résultat, une poignée d'amis dont le prénom est en fait le nom de famille et le profil un énorme point d'interrogation : pas de quoi vous valoriser. Ensuite, silence radio. On devine l'océan d'interrogation devant notre nouvelle lubie. Comment peut-il perdre son temps dans un truc aussi inutile ?

Il y a une première explication toute simple, qui tient dans le ressort d'ailleurs du succès de FB : il n'y a rien de plus précieux pour nous que les amis.

Ne pas en avoir, c'est n'avoir aucune vraie raison de vivre.

Au départ, on n'a pas d'amis sur FB. On ne comprend pas exactement comment certains en ont autant et nous si peu.

On sollicite quelques proches, dont on est certain qu'ils accepteront de "rester" nos amis, même sur Facebook. Miracle, eux aussi sont en recherche d'existence, donc de visibilité. Ils acceptent effectivement.

De fil en aiguille, notre cercle s'élargit et devient, parfois, respectable. On commence à se sentir mieux.

Puis, deuxième ressort du succès de FB : son ouverture. Les développeurs se sont lancés dans des développements tous plus ludiques et intuitifs les uns que les autres. C'est ce qui animent ce trombinoscope géant.

Mais quand on est un professionnel de la Relation Clients, se pose très vite la question clé : à quoi cela peut-il bien servir ?

Facebook apporte depuis quelques jours une réponse très américaine : on peut faire de la pub hyper ciblée et fondée sur l'affect, donc probablement très efficace.

En en parlant à mon fils, j'ai obtenu une réponse bien plus satisfaisante : à quoi cela sert-il de rester en contact avec ses amis ? A rien sans doute, mais c'est l'essentiel.

On aimerait bien que tout ce temps passé, on ne finisse pas par le ressentir comme perdu.

Se faire mousser, en affichant le dernier widget, des photos bluffantes, des amis prestigieux, des manifestations d'attachement touchantes.

Ou est le fond ? On aimerait se sentir plus constructif.

Et c'est là que FB joue un rôle pédagogique considérable pour les anciens dont je suis : les échanges, les manifestations d'affection, se mettre en scène, rivaliser d'humour, séduire, c'est la vie d'aujourd'hui, dans notre société.

En être, c'est être.

Depuis quelques jours (seulement), à l'approche des échéances électorales, les hommes politiques de tous bords se lancent dans l'aventure. Ils ont besoin d'exister, c'est certain.

De la politique au business, il n'y a qu'un pas. Et c'est soudain que la Relation Clients apparaît comme une notion un peu désuète. Que sommes-nous donc d'autre, les uns pour les autres, que des consommateurs ? D'informations, d'événements, de liens.

La Relation Clients, c'est la relation. Une fois les présentations faites, une fois les étudiants entrés dans la vie active, il y a fort à parier que Facebook deviendra la plus grande plate-forme d'échanges de toutes natures au monde.

On aimerait, secrètement, que le business reste à l'écart de cet univers à la fois virtuel et réel, où il est si simple de devenir amis, de se tutoyer, de se découvrir.

Pourtant, les rumeurs de valorisation de Facebook, l'intérêt qu'il suscite auprès de Microsoft et des autres prédateurs du même accabit, n'ont rien de rassurant.

Qu'adviendra-t-il de nos confidences, de nos espoirs de relations simples et dénuées d'arrières pensées ?

Il sera temps sans doute d'y repenser plus tard.

En tous cas, nous pouvons remercier ce jeune milliardaire de 23 ans de nous avoir offert cette cure de jouvence universelle.

Un merci éternel, Mark !

Emmanuel

Les grèvistes et la Relation Clients

2007-11-21T05:50:00.000-08:00

Aujourd'hui, difficile de ne pas réagir à chaud aux mouvements de grèves qui paralysent les entreprises et prennent en otage leurs collaborateurs.

Quelle que soit la légitimité des revendications des salariés en grève, il est un point qui n'échappe à personne : une grève doit gêner le plus grand nombre de clients pour être médiatisée.

Pour les professionnels de la Relation Clients que nous sommes, cela pose une question importante : faut-il revenir sur l'idée communément acceptée que les collaborateurs satisfaits font les clients satisfaits ?

On peut déjà accepter l'idée inverse : les collaborateurs insatisfaits font les clients insatisfaits.

Mais qu'en est-il de la relation à la marque, au sortir de ces mouvements ? On constate l'extrême tolérence à la perturbation de la plupart des usagers de la RATP et de la SNCF.
On est parfois surpris de leur compassion, voire de leur soutien à l'égard des gêneurs.
C'est cette prise de parti pour les salariés, contre la direction, qui est le plus souvent associée à l'image de la marque, qui pose la question.
En générant ce mouvement de soutien, les salariés renforcent-ils ou réduisent-ils l'attachement à la marque ?

Pour la direction de la Relation Client de ces deux entreprises, comment so positionner, en vue de l'après-grève ?

En démontrant son ouverture constante à la négociation, en médiatisant ses offres d'améliorations salariales ou statutaires ?
La fracture récurrente entre la direction et les salariés ne porte-t-elle un coup important à l'image de marque "amicale" de ces entreprises qui font beaucoup pour démontrer leur souci du service au client.

Au moins, leur communication informative en direction des usagers, le montage de très nombreuses solutions alternatives confirment leur souci d'un service de qualité. Les termes de leur communication ne comportent aucune critique des manifestants ni du droit de grève. Cela peut être ressenti comme l'absence d'une prise de position entre les clients et les salariés.
Compterait-on sur la pression des uns sur les autres pour accélérer la sortie de crise, que l'on ne ferait pas autrement.

En tout cas, belle démonstration de stoïcisme de la part des deux directions !

Belle leçon également de gestion de la Relation Clients en période de crise.

Emmanuel Mignot

Faut-il abolir la double peine du Client (des centres d'appels)?

2007-08-23T06:37:00.000-07:00

Aujourd'hui, quand je suis en panne, je dois appeler un centre d'assistance.

Pour joindre ce centre d'assistance, je dois payer, même quand je ne suis pas en contact, que je n'ai aucun service, juste pour avoir le droit d'attendre.

Et pendant ce temps-là, je suis toujours en panne…

Puis, on me met en contact avec un interlocuteur, qui commence à vérifier que j'ai bien le droit de l'appeler en me posant de nombreuses questions. Je continue de payer, et je n'ai toujours aucun service.

Puis il s'avère qu'il n'est pas la personne compétente, et me demande de patienter, le temps qu'il me mette à son tour en contact avec celui qui devrait être la bonne personne. Pour faire court, nous imaginerons que c'est effectivement le cas (même si c'est plutôt rare).
Cette personne, le plus souvent, me repose les mêmes questions concernant qui je suis, mon numéro de client, etc…. Je paye toujours.

Il s'intéresse enfin à mon problème, s'adressant à moi soit comme à un débile profond, maîtrisant à peine l'alphabet, soit à un expert de haut vol, ayant assimilé tous les principes fondamentaux de son métier. Entre les deux, peu d'exemples.
Si les choses tardent un peu, disons 20 minutes, la communication s'interrompt brutalement. Je dois recommencer la manœuvre depuis le début, mais avec de nouveaux interlocuteurs. Le pire arrive quand le nouvel "expert" critique les procédures engagées par son prédécesseur…

Le client que je suis est mécontent, humilié, dégoûté, haineux parfois, rancunier potentiellement.
Va-t-il interrompre son contrat, revendre ou jeter votre matériel ?

Non.

Et pourquoi ?

Parce que le plus souvent, il part du principe que les concurrents se valent tous et qu'il ne sera pas mieux traité, qu'il aura seulement dû affronter les affres du changement de fournisseur.
C'est pourquoi, de guerre lasse, je me venge en disant du mal de vous partout et à tout le monde.

Comment font ceux qui sont plus autonomes ?

Ils vont sur les forums, exposent leur problème à d'autres clients, plus compétents ou tout simplement ayant eu la patience d'aller au bout du processus, qui se substituent au fournisseur pour rendre gratuitement, un service qui est déficient.

On peut être cynique et se dire que, la nature a décidément horreur du vide et qu'elle offre toujours une solution aux consommateurs en détresse. Pourquoi s'en préoccuper dans ce cas ? Mais surtout, on assiste à l'émergence de sorte de communautés de clients, pas forcément très positifs vis à vis de la marque, mais qu'il est plus simple (et moins coûteux) d'adresser. Un peu comme les délégués du personnel simplifient le dialogue social.

Donc, pour conclure, aussi longtemps que le consommateur aura la conviction que les concurrents sont aussi peu performants, ou que votre déficience ne peut être que temporaire, ou que changer lui est vraiment trop pénible (ou coûteux parce que vous l'avez bien verrouillé), il y a possibilité de fournir un service médiocre, certes, mais économique à (très) court terme.

Là où la prudence est de rigueur, c'est au moment des changements de générations, de cycles. Au moment de changer donc, le consommateur fera le bilan de sa relation avec votre marque. Et là, tout discours un tant soit peu rassurant et porteur d'espoir le fera vous quitter sans remords.

Donc, abolissons la double peine si l'on croit à la relation client à long terme, voire transgénérationnelles, si l'on est confiant dans la valeur de dissuasion pour ses concurrents d'une clientèle attachée affectivement à sa marque. Dès lors, donnez-vous les moyens de répondre de façon professionnelle à tous les types de demandes de vos clients, en estimant qu'ils sont le meilleur levier de votre différenciation de demain.

Si vous jouer le court terme, par choix ou par nécessité, adaptez le niveau d'insatisfaction à celui de vos concurrents, et rentrez la tête dans les épaules....

Entre pros de la Relation Client, on ne doit pas dire de mal d'un confrère !

2007-08-13T06:16:00.000-07:00

C'est connu : quand on est bien élevé, dans le monde des affaires, on se doit de conserver une réserve de bon aloi.

Pas question donc de révéler des pratiques condamnables de la part d'un confrère, fût-il riche et puissant.

Que régulièrement, la presse relate dans la plus grande indifférence, des faits qui sont de nature à porter préjudice à l'ensemble d'une profession, cela ne justifie pas pour autant que l'on rompe l'omerta.

C'est vrai, il faut se serrer les coudes et faire front contre les mauvaises langues.

60 Millions s'est permis de relater une affaire de relation client pourtant gérée à la plus grande satisfaction du client : qu'on en juge : des salariés étaient chargés de faire le vide dans les files d'attentes d'un leader du marché des centres d'appels, dont le nom commence, comme pour la plupart, par un T.

Pour que chacun comprenne, on pourrait dire qu'ils devaient "raccrocher au nez des clients".

Quoi de plus normal pour un spécialiste de la relation client ?

Les salariés s'étonnant de cette mission assez peu orthodoxe, admettons-le, ont été licenciés par la hiérarchie de T. (qui devait être au courant, vraisemblablement).

Pourtant, les résultats étaient spectaculaires, bien meilleurs que l'objectif fixé par le client C. !

On devine que grâce à cette organisation ingénieuse, T. non seulement évitait de fâcheux malus, mais pouvait compter sur une excellente rentabilité, qui le mettait à l'abri d'une concurrence pusillanime, qui s'en serait tenue à démarche un peu désuète consistant à répondre à tous les clients.

D'abord, si le client C. voulait être à l'abri de ces légers incidents, il n'avait qu'à payer un meilleur prix à T., qui n'aurait pas eu besoin de trouver ce moyen pour restaurer ses marges.

Mais disons-le, cela ne nous regarde pas ! Et ce n'est pas nous qui allons engager la polémique. Nous sommes trop bien élevés pour çà.

D'accord, les plus petits qui ont perdu l'appel d'offres de C., ils doivent se poser des questions pour la prochaine fois. Avec une solution aussi créative, ils auraient pu baisser leur offre et peut-être l'emporter sur T. !

Mais, il faut le dire : être sérieux, c'est bien, être efficace et imaginatif, c'est mieux !

La meilleure preuve, c'est que ça marche fort bien. Alors, que les mauvais coucheurs aillent se rhabiller et admettent la supériorité du plus fort. Nous on n'a pas de commentaire à faire...

Racontez vos histoires d'amour avec les marques

2007-08-07T09:09:00.000-07:00

Je vous propose de raconter ici vos plus belles histoires de relation avec une marque. Si nous sommes nombreux à le faire, je compilerai ces histoires, après avoir éliminé les pubs déguisées grâce à mon web-détecteur de mensonges.
Je pourrai fournir ainsi le classement des marques qui ont le record des histoires d'amour avec leurs clients.

Ce qui serait bien, ce serait de dire à la fin de l'histoire, comment elle s'est terminée. Selon certains, les histoires d'amour finissent mal, en général. Mais pas toujours. La question de fond est toujours la même : la satisfaction, en amour, conduit-elle toujours à la fidélité ?

Bref, je lance la chaîne en vous racontant ma plus belle histoire d'amour avec une marque (à ce jour).

Ca se passe dans les années 85-86. J'avais acheté une Saab 900 turbo noire d'occasion.
J'habitais Dijon et le premier concessionnaire Saab était à Paris ou à Lyon, soit plus de 200km. Tant pis, j'avais eu le coup de foudre pour cette voiture au cockpit d'avion !

Un vendredi soir, je pars voir ma soeur dans sa ferme drômoise et j'arrive sous une pluie battante : je gare ma voiture au plus près de son escalier et je m'engouffre dans sa maison.
Ce n'est que le lendemain matin que je me mets en quête de mes clefs de voiture et que je constate qu'elles sont tombées dans sa cour. Après en avoir retourné la moitié à la pioche, je me rends à l'évidence, je suis fait comme un rat ! Je n'ai plus qu'à rentrer en train, rechercher un double, revenir quand je pourrai pour chercher ma voiture. Bref, un week-end parfait !

J'ai soudain l'idée d'appeler le siège de Saab France (un samedi matin). Une personne fort aimable me répond qu'ils sont assez précautionneux pour avoir mémorisé le numéro de ma clef, qu'ils sont capables d'en faire un double dans l'heure qui suit. Que cela n'est rien pour eux de précipiter un coursier à la Gare de Lyon pour que le colis contenant ma précieuse clef puisse monter à bord du premier TGV pour me retrouver en début d'après-midi en gare de Valence.

Comme je m'interrogeais du prix d'un tel service, cette aimable personne m'a répondu que tout cela était tellement peu de chose que c'était un plaisir pour elle de m'en faire cadeau.

20 ans plus tard, je m'en souviens encore avec une énorme émotion.

J'ai acheté 4 Saab, sans concessionnaire à ma porte...

Depuis, Saab a été racheté par un grand constructeur Yankee, a perdu un peu de son charme à mes yeux. Il y a maintenant un concessionnaire à Dijon, mais le produit ne me séduit plus autant.

Ce service hors norme, gratuit, n'est-il pas le meilleur investissement de cette marque dont le réseau de distribution était trop diffus ?
Ou alors, n'était-ce pas le fruit d'un calcul, mais simplement la manifestation d'un pur esprit de service client ?

A vous !

CherClient.wiki, le premier wiki de la Relation Client

2007-08-07T05:22:00.000-07:00

Après avoir collaboré avec Orange Business Services et SAS, à la publication du Livre Blanc de la Relation Client édité par EBG, CherClient, j'ai imaginé son prolongement sous forme de wiki, un prolongement qui m'a paru naturel, le Web2.0 étant appelé à jouer un rôle prépondérant dans les années à venir.

Le consommateur, armé des moyens d'enchères inversées que sont les comparateurs sur internet, va pouvoir peser sur les marques, via une relation CtoC qui ne cesse de s'accentuer.

On pense à eBay, aux innombrables forums, où le consommateur s'approprie ses nouveaux espaces de libre consommation.

CherClient.com, c'est l'espace de réflexion et de construction d'une nouvelle vision de la Relation Client.

Une chance à saisir !