On ne parle pas souvent de Dijon "à la télé nationale" comme on dit chez nous. Une ville de passage, une capitale régionale un peu endormie...
Mais hier, "on a parlé de nous" : aucun fait d'arme à notre actif, simplement la version française du tsunami : en 2h, la ville a été submergée par des trombes d'eaux qui ont dévalé les rues en pente...pour finir dans mon garage ! Autant dire qu'après avoir bravé quelques torrents en moto pour rentrer chez moi, j'espérais mieux qu'une avarie électrique (un moteur avait pris feu et la foudre avait semble-t-il endommagé quelques équipements) et 30cm d'eau dans mon garage.
Mon premier réflexe a été d'appeler EDF. Et là, surprise : je suis tombé sur un automate à synthèse vocale d'une très grande qualité : cela ressemblait à s'y méprendre à une voix humaine !
Je m'étais souvent demandé quel bénéfice on pouvait tirer de ce type de solution assez coûteux et réputé perfectible. J'ai ma réponse : pour délivrer une information pertinente et efficace dans un cas comme le mien hier soir, impossible de faire faire un enregistrement en studio : ici, un simple texte est "dit" par une voix féminine. Bien sûr, chaque accent qui manque produit un résultat curieux une fois prononcé.
Autre innovation : EDF nous dit : nous sommes submergés, la majeure partie de la ville a des problèmes électriques. Nous ne pouvons pas vous annoncer d'heure de retour à la normale.
En tapant 1 vous pouvez être mis en contact avec un de nos conseillers, mais, s'il vous plaît, nous essayons de réserver nos ressources aux personnes en danger. Vérifier les deux points suivants et si possible, patientez un peu pour nous rappeler.
La grande classe ! On est là, on bosse, on fait face aux urgences, mais si vous êtes assez égoïste pour insister, on vous répondra quand même. J'ai raccroché, piteux d'avoir osé espérer que quelqu'un pourrait me dire combien de temps j'allais passer dans le noir, si mon problème était grave ou bénin et comment procéder. Sérieusement, je trouve que c'est une démarche intelligente qui démontre une réflexion en profondeur sur la question de la gestion des effectifs des centres d'appels en période de crise. C'est également une démonstration de la place accordée par EDF à la relation clients et son organisation.
Je suis assez fier d'avoir contribué à la mise en place de ces plates-formes d'information 24/24 il y a dix et de voir ce qu'elles sont devenues : une conjugaison efficace des ressources humaines et des technologies les plus récentes.
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