Le call center idéal

La veille de la nouvelle année est une bonne date pour les bilans et les projets d'améliorations. Les experts-comptables le savent bien. Ces bilans sont parfois douloureux, demandent toujours beaucoup de travail et obligent à se poser les bonnes questions. Il faut prolonger l'exercice, n'est-ce pas ?

Cela fait maintenant 25 ans que je gère des call centers pour le compte de mes clients et je considère que nous, mes clients et mes équipes, pouvons bien mieux faire. Heureusement, les autres aussi !

Mon analyse est la suivante : à quoi servent les call centers ? Beaucoup pensent qu'ils servent à satisfaire les consommateurs. Et pourquoi donc faudrait-il dépenser de l'argent pour satisfaire les consommateurs ? Pour que ceux-ci soient fidèles plus longtemps, ce qui augmente leur contribution globale à la marge de l'entreprise.

Jusque là, cela semble cohérent. Du coup, les entreprises mesurent la satisfaction de leurs clients et en particulier, quand elles sont bien organisées, la satisfaction des consommateurs à propos de la manière dont ils ont été traités par le centre d'appels.

Je ne vais pas m'étendre aujourd'hui sur la distinction essentielle entre satisfaction et fidélité, car il y a beaucoup à dire aussi.

Mais simplement, on peut juxtaposer deux faits principaux : l'enjeu est de satisfaire les consommateurs. L'organisation généralement mise en place est gérée en fonction des temps moyens de décroché et de dialogue, dans le but unique de les réduire, pour comprimer le coût du call center.

Une erreur d'analyse, trois raisons.
Si on a l'objectif d'améliorer la satisfaction du consommateur, c'est l'atteinte de cet objectif qui doit servir de mesure du succès et non pas la réduction du coût.

Pourquoi les entreprises se trompent-elles ainsi d'objectif opérationnel alors qu'elles ont mis en place des call centers pour satisfaire leurs clients ?

Il y a 3 raisons à cela :

- elles ont mis en place des call centers parce que c'était le moyen réputé le plus économique pour le faire. Poursuivre dans la voie de l'économie était donc normal. Les services achats ont donc été chargés de cette mission d'économie.

- les fournisseurs de matériels pour les centres d'appels ont argumenté depuis 25 ans sur les éléments les plus vendeurs de leurs machines, c'est à dire l'optimisation des temps de traitement : le quantitatif uniquement. Cet argument à séduit les services achats.

- mesure la satisfaction, c'est moins facile que de suivre le temps de décroché. La satisfaction, en plus, cela dépend rarement d'un seul critère. En standard, les PABX fournissent des outils statistiques qui ne parlent que de temps. Va pour le contrôle du temps ! Mais surtout, personne ne sait corréler la satisfaction à la marge de l'entreprise. Donc, pourquoi suivre un indicateur dont on ne sait rien faire ? Un client satisfait n'est pas forcément fidèle (donc contributeur à la marge) et un client insatisfait pas toujours infidèle. Il faudrait donc s'attacher à mesurer ce qui est utilisable et au coeur du sujet : l'influence du call center sur le taux de fidélité. J'y reviendrai dans un autre post.

Voilà donc le paradoxe de notre métier : tout en voulant améliorer la satisfaction de leurs clients, les entreprises ont l'oeil rivé sur le compteur de temps.

Bien sûr, cela n'empêche pas de travailler sur les dialogues, sur la formation, sur l'analyse des objections, des verbatims, etc... Mais en s'y intéressant comme à un facteur secondaire, on ne se donne pas les moyens d'atteindre l'objectif.

Pourtant, une étude récente menée au niveau européen a mis en évidence que les français sont principalement infidèles aux marques à cause de la manière dont leurs call centers les a traités ! Ce sont les seuls européens dans ce cas.

Nous sommes là au coeur du sujet : pourquoi dépenser tant d'argent (un call center coûte cher) si c'est pour ne pas atteindre l'objectif fixé ? Combien d'entre nous n'ont que des expériences négatives à raconter sur les call centers ?

C'est selon moi, à partir de ce constat que peuvent émerger les bonnes questions à se poser : les call centers répondent à une logique industrielle légitime. Mais il ne faut pas perdre de vue une différence essentielles avec les chaînes automobiles : le produit est différent pour chaque client et il est produit en sur mesure et temps réel ! Et justement, la satisfaction du consommateur est au prix du respect de ces deux critères.

Dès lors, on doit s'interroger sur la pertinence de l'utilisation de scripts écrits à l'avance, une fois pour toute, pour tous les consommateurs et quel que soit leur profil ! Et quand en plus, ce script standard est débité au pas de charge parce que le compteur tourne, on ne voit pas comment il y aurait de la satisfaction client à l'arrivée.

C'est donc toute la logique de notre secteur qui est à revoir : les principes de fonctionnement, les outils de production, les outils de mesure, l'organisation du trvail, les systèmes de rémunération.

Le call center idéal ?

Je ne l'ai pas visité, je ne suis donc pas sûr qu'il existe!

Mais c'est pour moi un call center qui mesure en priorité, la contribution à la fidélité des clients (quelle durée de fidélité pour un client passé par le call center, par rapport à celui qui n'y est pas passé), la satisfaction.

Qui a donc affecté ces objectifs à chaque conseiller clientèle et lui a donné les moyens de les atteindre :
- sélection initiale,
- une formation continue professionnelle et rigoureuse axée sur le comportement, l'écoute, la gestion de son stress, le métier de l'entreprise, sa démarche marketing, sa politique de communication,...
- des consignes claires et opérationnelles,
- des guides d'entretien ou des scripts intuititfs en langage naturel, segmentés selon les profils consommateurs et les situations)
- solutions technique adaptée,
- suivi constant à base d'échanges permanents intégrant obligatoirement le plus haut niveau décisionnel de l'entreprise.
- outil décisionnel sur mesure pour chaque acteur-décideur de la Relation Client de l'entreprise.

C'est ce métier que j'ai depuis toujours, envie d'exercer. En 2008 encore plus qu'en 2007 !


A l'année prochaine et Bonnes Fêtes à toutes et à tous !

Emmanuel

Dans une politique de Relation Clients, tout ne peut être réduit au panier moyen

En cette période d'avant Fêtes, mon ami Gérard Cicurel m'a fait passer une vidéo réalisée par Maki Productions qui donne vraiment à réfléchir.
Nous qui sommes interpelés par l'émergence du e-commerce, par la généralisation du zapping des clients, par le churn, nous avons pas mal à réfléchir dans cette vidéo remarquable.

Je vous la laisse découvrir.



Merci Gérard !

Le marketing one to one : un enterrement de première classe ?

Tous les professionnels du marketing vont pouvoir s'interroger sur ce Graal du marketing one to one : après le dur retour à la réalité de Smart, qui promettait à ses clients de pouvoir changer les couleurs de ses portes à la demande, Dell vient de conclure un accord de distribution avec Carrefour.
On peut en déduire que la personnalisation du PC ne sera plus proposée dans les rayons du distributeur. On sera prié de choisir le modèle conçu par l'ingénieur et le marketeur maison.

Au moment où Nike, Addidas et quelques autres géants du textile proposent dans des boutiques très en vue, de vous fabriquer le produit de vos rêve à vos mesures, n'allons-nous pas être ramené à nos démarches plus prosaïques ?

Le sur-mesure sera utilisé pour des effets d'annonce puis réservé à une clientèle de prescripteurs, d'early adopters ou d'utilisateurs fortunés.

Pour les autres, l'illusion du choix et un marketing de segmentation efficace !

Il nous reste à espérer dans les projets technologiques qui rendront la sortie en temps réel de modèles unique et sur mesure possible.

D'ici là, les hommes de marketing vont devoir continuer à jongler entre les concepts !

Les consommateurs vont produire leur propres émissions de télé !

Le tout récent accord entre France4 et MySpace pour permettre aux internautes de créer leur propre série télé est une nouvelle qui mérite que l'on s'y arrête.

Outre la prouesse technique qui va permettre ce travail collaboratif d'un genre inédit, l'accord entre une chaîne publique française et un groupe américain leader des réseaux affinitaires, il faut remarquer que les groupes de consommateurs se voient proposer de créer leur propre produit, avant de le consommer.

C'est dans la suite logique de l'émergence du web2.0, de ce que j'ai appelé la Relation Clients 2.0.

Les consommateurs vont se constituer en centrales d'achats virtuelles pour présenter ses attentes aux fournisseurs potentiels. Le nombre d'usagers de ces plates-formes, le nombre des promesses d'achats, vont déterminer leur poids dans les processus. En additionnant le système d'enchères inversées, de type ebay à l'envers, on obtiendra le Consommateur 2.0.

Dès lors, on ne peut pas s'étonner de la montée en puissance du CtoC qui s'annonce comme l'un des phénomènes les plus prometteurs des années en venir. L'accord France4-MySpace n'est que l'une de ses premières manifestations. Encore est-elle encadrée par le couple de fournisseurs.

Mais il faudra attendre peu de temps avant que ne s'auto-organisent des plates-formes auto-gérées de consommateurs, faisant appel à d'autres consommateurs.

Je fais ici le pari que des plates-formes de crédits inter-consommateurs ne vont pas tarder à voir le jour...

Les marques ont décidément plus que jamais intérêt à miser sur l'instauration de relations "amicales" pour préserver leurs fonds de commerces à des niveaux de marges décents.

Facebook, la Relation Clients et les professionnels.

Il y a quelques mois maintenant que je me suis inscrit sur Facebook.

Rien de très original, puisque nous sommes environ 50 millions dans ce cas.

Ayant crée mon premier blog il y a 3 ans, mon premier wiki il y a 6 mois, on aurait pu s'attendre à un peu plus de précocité de ma part, cela dit sans forfanterie.

Mon fils s'est inscrit il y a environ 3 ans, pendant un séjour dans une université américaine. Il m'en avait parlé avec enthousiasme, comme d'un trombinoscope interactif, qui permettait aux étudiants de son université de se montrer leurs photos et d'organiser plus facilement des soirées.

Je dois dire qu'à l'époque (ça paraît en effet bien loin), je n'avais pas du tout pressenti l'impact que pourrait avoir cet outil pour jeunes sur les affaires du monde.

L'engouement des jeunes français aujourd'hui, dont le cercle des amis de mon fils n'est pas le moins impliqué, m'a poussé à m'enrôler.

Si je vous parle de ça aujourd'hui (qui peut bien être ce "vous", si je ne mets pas ce post sur Facebook ?), c'est que je constate combien il est impossible aujourd'hui, pour qui est intéressé par les phénomènes de la relation client, de ne pas "en" être.

Tout d'abord, ne serait-ce que pour rester au contact de ses proches, qui ont une fâcheuse tendance, quand ils ont moins de 30 ans, à s'éparpiller dans toute la planète.

Puis, ayant franchi ce Rubicon technologique, on se prend immédiatement au jeu : la curiosité nous pousse à rechercher la trace d'anciens amis. Là, première déception : quand on a passé la cinquantaine, force est de constater que le phénomène universitaire US n'a pas encore réellement fait tâche d'huile dans le haut de la pyramide des âges française ! Personne en vue ou presque.

On sollicite, on explique : résultat, une poignée d'amis dont le prénom est en fait le nom de famille et le profil un énorme point d'interrogation : pas de quoi vous valoriser. Ensuite, silence radio. On devine l'océan d'interrogation devant notre nouvelle lubie. Comment peut-il perdre son temps dans un truc aussi inutile ?

Il y a une première explication toute simple, qui tient dans le ressort d'ailleurs du succès de FB : il n'y a rien de plus précieux pour nous que les amis.

Ne pas en avoir, c'est n'avoir aucune vraie raison de vivre.

Au départ, on n'a pas d'amis sur FB. On ne comprend pas exactement comment certains en ont autant et nous si peu.

On sollicite quelques proches, dont on est certain qu'ils accepteront de "rester" nos amis, même sur Facebook. Miracle, eux aussi sont en recherche d'existence, donc de visibilité. Ils acceptent effectivement.

De fil en aiguille, notre cercle s'élargit et devient, parfois, respectable. On commence à se sentir mieux.

Puis, deuxième ressort du succès de FB : son ouverture. Les développeurs se sont lancés dans des développements tous plus ludiques et intuitifs les uns que les autres. C'est ce qui animent ce trombinoscope géant.

Mais quand on est un professionnel de la Relation Clients, se pose très vite la question clé : à quoi cela peut-il bien servir ?

Facebook apporte depuis quelques jours une réponse très américaine : on peut faire de la pub hyper ciblée et fondée sur l'affect, donc probablement très efficace.

En en parlant à mon fils, j'ai obtenu une réponse bien plus satisfaisante : à quoi cela sert-il de rester en contact avec ses amis ? A rien sans doute, mais c'est l'essentiel.

On aimerait bien que tout ce temps passé, on ne finisse pas par le ressentir comme perdu.

Se faire mousser, en affichant le dernier widget, des photos bluffantes, des amis prestigieux, des manifestations d'attachement touchantes.

Ou est le fond ? On aimerait se sentir plus constructif.

Et c'est là que FB joue un rôle pédagogique considérable pour les anciens dont je suis : les échanges, les manifestations d'affection, se mettre en scène, rivaliser d'humour, séduire, c'est la vie d'aujourd'hui, dans notre société.

En être, c'est être.

Depuis quelques jours (seulement), à l'approche des échéances électorales, les hommes politiques de tous bords se lancent dans l'aventure. Ils ont besoin d'exister, c'est certain.

De la politique au business, il n'y a qu'un pas. Et c'est soudain que la Relation Clients apparaît comme une notion un peu désuète. Que sommes-nous donc d'autre, les uns pour les autres, que des consommateurs ? D'informations, d'événements, de liens.

La Relation Clients, c'est la relation. Une fois les présentations faites, une fois les étudiants entrés dans la vie active, il y a fort à parier que Facebook deviendra la plus grande plate-forme d'échanges de toutes natures au monde.

On aimerait, secrètement, que le business reste à l'écart de cet univers à la fois virtuel et réel, où il est si simple de devenir amis, de se tutoyer, de se découvrir.

Pourtant, les rumeurs de valorisation de Facebook, l'intérêt qu'il suscite auprès de Microsoft et des autres prédateurs du même accabit, n'ont rien de rassurant.

Qu'adviendra-t-il de nos confidences, de nos espoirs de relations simples et dénuées d'arrières pensées ?

Il sera temps sans doute d'y repenser plus tard.

En tous cas, nous pouvons remercier ce jeune milliardaire de 23 ans de nous avoir offert cette cure de jouvence universelle.

Un merci éternel, Mark !

Emmanuel

Les grèvistes et la Relation Clients

Aujourd'hui, difficile de ne pas réagir à chaud aux mouvements de grèves qui paralysent les entreprises et prennent en otage leurs collaborateurs.

Quelle que soit la légitimité des revendications des salariés en grève, il est un point qui n'échappe à personne : une grève doit gêner le plus grand nombre de clients pour être médiatisée.

Pour les professionnels de la Relation Clients que nous sommes, cela pose une question importante : faut-il revenir sur l'idée communément acceptée que les collaborateurs satisfaits font les clients satisfaits ?

On peut déjà accepter l'idée inverse : les collaborateurs insatisfaits font les clients insatisfaits.

Mais qu'en est-il de la relation à la marque, au sortir de ces mouvements ? On constate l'extrême tolérence à la perturbation de la plupart des usagers de la RATP et de la SNCF.
On est parfois surpris de leur compassion, voire de leur soutien à l'égard des gêneurs.
C'est cette prise de parti pour les salariés, contre la direction, qui est le plus souvent associée à l'image de la marque, qui pose la question.
En générant ce mouvement de soutien, les salariés renforcent-ils ou réduisent-ils l'attachement à la marque ?

Pour la direction de la Relation Client de ces deux entreprises, comment so positionner, en vue de l'après-grève ?

En démontrant son ouverture constante à la négociation, en médiatisant ses offres d'améliorations salariales ou statutaires ?
La fracture récurrente entre la direction et les salariés ne porte-t-elle un coup important à l'image de marque "amicale" de ces entreprises qui font beaucoup pour démontrer leur souci du service au client.

Au moins, leur communication informative en direction des usagers, le montage de très nombreuses solutions alternatives confirment leur souci d'un service de qualité. Les termes de leur communication ne comportent aucune critique des manifestants ni du droit de grève. Cela peut être ressenti comme l'absence d'une prise de position entre les clients et les salariés.
Compterait-on sur la pression des uns sur les autres pour accélérer la sortie de crise, que l'on ne ferait pas autrement.

En tout cas, belle démonstration de stoïcisme de la part des deux directions !

Belle leçon également de gestion de la Relation Clients en période de crise.

Emmanuel Mignot

Faut-il abolir la double peine du Client (des centres d'appels)?

Aujourd'hui, quand je suis en panne, je dois appeler un centre d'assistance.

Pour joindre ce centre d'assistance, je dois payer, même quand je ne suis pas en contact, que je n'ai aucun service, juste pour avoir le droit d'attendre.

Et pendant ce temps-là, je suis toujours en panne…

Puis, on me met en contact avec un interlocuteur, qui commence à vérifier que j'ai bien le droit de l'appeler en me posant de nombreuses questions. Je continue de payer, et je n'ai toujours aucun service.

Puis il s'avère qu'il n'est pas la personne compétente, et me demande de patienter, le temps qu'il me mette à son tour en contact avec celui qui devrait être la bonne personne. Pour faire court, nous imaginerons que c'est effectivement le cas (même si c'est plutôt rare).
Cette personne, le plus souvent, me repose les mêmes questions concernant qui je suis, mon numéro de client, etc…. Je paye toujours.

Il s'intéresse enfin à mon problème, s'adressant à moi soit comme à un débile profond, maîtrisant à peine l'alphabet, soit à un expert de haut vol, ayant assimilé tous les principes fondamentaux de son métier. Entre les deux, peu d'exemples.
Si les choses tardent un peu, disons 20 minutes, la communication s'interrompt brutalement. Je dois recommencer la manœuvre depuis le début, mais avec de nouveaux interlocuteurs. Le pire arrive quand le nouvel "expert" critique les procédures engagées par son prédécesseur…

Le client que je suis est mécontent, humilié, dégoûté, haineux parfois, rancunier potentiellement.
Va-t-il interrompre son contrat, revendre ou jeter votre matériel ?

Non.

Et pourquoi ?

Parce que le plus souvent, il part du principe que les concurrents se valent tous et qu'il ne sera pas mieux traité, qu'il aura seulement dû affronter les affres du changement de fournisseur.
C'est pourquoi, de guerre lasse, je me venge en disant du mal de vous partout et à tout le monde.

Comment font ceux qui sont plus autonomes ?

Ils vont sur les forums, exposent leur problème à d'autres clients, plus compétents ou tout simplement ayant eu la patience d'aller au bout du processus, qui se substituent au fournisseur pour rendre gratuitement, un service qui est déficient.

On peut être cynique et se dire que, la nature a décidément horreur du vide et qu'elle offre toujours une solution aux consommateurs en détresse. Pourquoi s'en préoccuper dans ce cas ? Mais surtout, on assiste à l'émergence de sorte de communautés de clients, pas forcément très positifs vis à vis de la marque, mais qu'il est plus simple (et moins coûteux) d'adresser. Un peu comme les délégués du personnel simplifient le dialogue social.

Donc, pour conclure, aussi longtemps que le consommateur aura la conviction que les concurrents sont aussi peu performants, ou que votre déficience ne peut être que temporaire, ou que changer lui est vraiment trop pénible (ou coûteux parce que vous l'avez bien verrouillé), il y a possibilité de fournir un service médiocre, certes, mais économique à (très) court terme.

Là où la prudence est de rigueur, c'est au moment des changements de générations, de cycles. Au moment de changer donc, le consommateur fera le bilan de sa relation avec votre marque. Et là, tout discours un tant soit peu rassurant et porteur d'espoir le fera vous quitter sans remords.

Donc, abolissons la double peine si l'on croit à la relation client à long terme, voire transgénérationnelles, si l'on est confiant dans la valeur de dissuasion pour ses concurrents d'une clientèle attachée affectivement à sa marque. Dès lors, donnez-vous les moyens de répondre de façon professionnelle à tous les types de demandes de vos clients, en estimant qu'ils sont le meilleur levier de votre différenciation de demain.

Si vous jouer le court terme, par choix ou par nécessité, adaptez le niveau d'insatisfaction à celui de vos concurrents, et rentrez la tête dans les épaules....

Entre pros de la Relation Client, on ne doit pas dire de mal d'un confrère !

C'est connu : quand on est bien élevé, dans le monde des affaires, on se doit de conserver une réserve de bon aloi.

Pas question donc de révéler des pratiques condamnables de la part d'un confrère, fût-il riche et puissant.

Que régulièrement, la presse relate dans la plus grande indifférence, des faits qui sont de nature à porter préjudice à l'ensemble d'une profession, cela ne justifie pas pour autant que l'on rompe l'omerta.

C'est vrai, il faut se serrer les coudes et faire front contre les mauvaises langues.

60 Millions s'est permis de relater une affaire de relation client pourtant gérée à la plus grande satisfaction du client : qu'on en juge : des salariés étaient chargés de faire le vide dans les files d'attentes d'un leader du marché des centres d'appels, dont le nom commence, comme pour la plupart, par un T.

Pour que chacun comprenne, on pourrait dire qu'ils devaient "raccrocher au nez des clients".

Quoi de plus normal pour un spécialiste de la relation client ?

Les salariés s'étonnant de cette mission assez peu orthodoxe, admettons-le, ont été licenciés par la hiérarchie de T. (qui devait être au courant, vraisemblablement).

Pourtant, les résultats étaient spectaculaires, bien meilleurs que l'objectif fixé par le client C. !

On devine que grâce à cette organisation ingénieuse, T. non seulement évitait de fâcheux malus, mais pouvait compter sur une excellente rentabilité, qui le mettait à l'abri d'une concurrence pusillanime, qui s'en serait tenue à démarche un peu désuète consistant à répondre à tous les clients.

D'abord, si le client C. voulait être à l'abri de ces légers incidents, il n'avait qu'à payer un meilleur prix à T., qui n'aurait pas eu besoin de trouver ce moyen pour restaurer ses marges.

Mais disons-le, cela ne nous regarde pas ! Et ce n'est pas nous qui allons engager la polémique. Nous sommes trop bien élevés pour çà.

D'accord, les plus petits qui ont perdu l'appel d'offres de C., ils doivent se poser des questions pour la prochaine fois. Avec une solution aussi créative, ils auraient pu baisser leur offre et peut-être l'emporter sur T. !

Mais, il faut le dire : être sérieux, c'est bien, être efficace et imaginatif, c'est mieux !

La meilleure preuve, c'est que ça marche fort bien. Alors, que les mauvais coucheurs aillent se rhabiller et admettent la supériorité du plus fort. Nous on n'a pas de commentaire à faire...

Racontez vos histoires d'amour avec les marques

Je vous propose de raconter ici vos plus belles histoires de relation avec une marque. Si nous sommes nombreux à le faire, je compilerai ces histoires, après avoir éliminé les pubs déguisées grâce à mon web-détecteur de mensonges.
Je pourrai fournir ainsi le classement des marques qui ont le record des histoires d'amour avec leurs clients.

Ce qui serait bien, ce serait de dire à la fin de l'histoire, comment elle s'est terminée. Selon certains, les histoires d'amour finissent mal, en général. Mais pas toujours. La question de fond est toujours la même : la satisfaction, en amour, conduit-elle toujours à la fidélité ?

Bref, je lance la chaîne en vous racontant ma plus belle histoire d'amour avec une marque (à ce jour).

Ca se passe dans les années 85-86. J'avais acheté une Saab 900 turbo noire d'occasion.
J'habitais Dijon et le premier concessionnaire Saab était à Paris ou à Lyon, soit plus de 200km. Tant pis, j'avais eu le coup de foudre pour cette voiture au cockpit d'avion !

Un vendredi soir, je pars voir ma soeur dans sa ferme drômoise et j'arrive sous une pluie battante : je gare ma voiture au plus près de son escalier et je m'engouffre dans sa maison.
Ce n'est que le lendemain matin que je me mets en quête de mes clefs de voiture et que je constate qu'elles sont tombées dans sa cour. Après en avoir retourné la moitié à la pioche, je me rends à l'évidence, je suis fait comme un rat ! Je n'ai plus qu'à rentrer en train, rechercher un double, revenir quand je pourrai pour chercher ma voiture. Bref, un week-end parfait !

J'ai soudain l'idée d'appeler le siège de Saab France (un samedi matin). Une personne fort aimable me répond qu'ils sont assez précautionneux pour avoir mémorisé le numéro de ma clef, qu'ils sont capables d'en faire un double dans l'heure qui suit. Que cela n'est rien pour eux de précipiter un coursier à la Gare de Lyon pour que le colis contenant ma précieuse clef puisse monter à bord du premier TGV pour me retrouver en début d'après-midi en gare de Valence.

Comme je m'interrogeais du prix d'un tel service, cette aimable personne m'a répondu que tout cela était tellement peu de chose que c'était un plaisir pour elle de m'en faire cadeau.

20 ans plus tard, je m'en souviens encore avec une énorme émotion.

J'ai acheté 4 Saab, sans concessionnaire à ma porte...

Depuis, Saab a été racheté par un grand constructeur Yankee, a perdu un peu de son charme à mes yeux. Il y a maintenant un concessionnaire à Dijon, mais le produit ne me séduit plus autant.

Ce service hors norme, gratuit, n'est-il pas le meilleur investissement de cette marque dont le réseau de distribution était trop diffus ?
Ou alors, n'était-ce pas le fruit d'un calcul, mais simplement la manifestation d'un pur esprit de service client ?


A vous !

CherClient.wiki, le premier wiki de la Relation Client

Après avoir collaboré avec Orange Business Services et SAS, à la publication du Livre Blanc de la Relation Client édité par EBG, CherClient, j'ai imaginé son prolongement sous forme de wiki, un prolongement qui m'a paru naturel, le Web2.0 étant appelé à jouer un rôle prépondérant dans les années à venir.

Le consommateur, armé des moyens d'enchères inversées que sont les comparateurs sur internet, va pouvoir peser sur les marques, via une relation CtoC qui ne cesse de s'accentuer.

On pense à eBay, aux innombrables forums, où le consommateur s'approprie ses nouveaux espaces de libre consommation.

CherClient.com, c'est l'espace de réflexion et de construction d'une nouvelle vision de la Relation Client.

Une chance à saisir !