La logistique : un atoût maître de la fidélisation des e-clients

Les pure players internet se heurtent toujours au même écueil : l'établissement d'une relation de confiance avec les consommateurs. Or, ils sont le plus souvent dépendants des entreprises de transport : qu'une livraison tardive agace le client d'un grand VPCiste, c'est un fait qui entamera le capital confiance important de l'entreprise. Mais pas forcément au point de rompre immédiatement la relation. Il en va autrement pour les entreprises débutantes. Si un délai alléchant est annoncé sur la page de bon de commande du site, le moindre jour de retard fera naître l'inquiétude chez le consommateur : quels sont mes moyens de récupérer mon argent ? Quels sont mes recours ? Et si le e-marchand est étranger, l'inquiétude est encore plus forte.

Toute décision d'achat engendre un mouvement de recul que tous les vendeurs tentent de réduire. La peur d'avoir fait un mauvais choix, d'être passé à côté d'une meilleure opportunité existe toujours. Dans le cas de la vente à distance, les lois Scrivener et maintenant Chatel protègent le consommateur.

Dans ce contexte, la qualité du transport (délai et soin) va prendre encore davantage d'importance. Mais il ne s'agit d'une menace que pour les entreprises les moins performantes.

Dans le cas de Yoox, site de vente de vêtements et chaussures dégriffés, son partenariat avec UPS est un avantage concurrentiel considérable. Dernièrement, ma femme a reçu une paire de chaussures un peu trop grandes : elle est allée sur le site de Yoox, a demandé à faire reprendre le produit. Un code lui a été indiqué pour qu'elle le communique à UPS. Appel à UPS à 14h. Fin de l'appel : 14h10. Camion d'UPS devant la porte : 14h40.

Comment dans ces conditions ne pas consommer en toute tranquillité et ne pas accorder toute sa confiance à un tel fournisseur ?

Bien des entreprises, e-marchands comme transporteurs devraient en prendre de la graine. Combien expliquent-t-ils qu'ils ne peuvent pas indiquer mieux que "dans la matinée" comme heure de livraison ? Combien de sites marchands vont perdre une part considérable de leur clientèle parce que les entreprises de transport n'ont pas su se doter des moyens de faire mieux ?

Or, la clef est dans la solution informatique de gestion des tournées, dans le réseau téléphonique mobile dont sont équipé les livreurs et surtout, la politique de relation client des entreprises de transport.

UPS démontre brillamment sa supériorité en la matière. Les autres regardent les trains, pardon, les camions passer.

Service minimum chez IKEA

IKEA, c'est bien et c'est pas cher, c'est connu.

Moyennant quoi, au moment de passer commande, même pour des sommes importantes, n'espérer pas le moindre geste commercial : même le calque pour positionner vos poignées de tiroirs vous sera facturé 2€ !

Ensuite, si vous voulez la modifier, inutile d'espérer pouvoir parler à un conseiller : après 10 minutes d'échanges avec un serveur vocal qui vous fait l'article, à 0,15€ la minute, on vous annonce que personne n'est là pour vous répondre !

Comme on vous a expliqué que pour vous, le site internet devrait parfaitement faire l'affaire, vous tentez votre chance : pas très évident, mélange entre messages pros et particuliers, vous arrivez dans la partie SAV.

Vous cherchez votre question (dans mon cas, supprimer la livraison) : elle n'est pas prévue, c'est dommage !

je me rabat sur leur assistante virtuelle (on ne saurait mieux dire) : on lui pose la question et un conseiller-chateur va me répondre immédiatement : dommage, il n'y a personne au bout de la liaison (c'est vrai, nous sommes vendredi à 11h).

On me propose alors de laisser ma question et on ne manquera pas de me répondre au plus vite.

Après plusieurs questions, j'ai enfin bien précisé ma demande. 24h après, pas de nouvelles.

Je souhaite alors voir où en est ma commande, en espérant qu'il est encore temps d'apporter les modifications que j'envisage.

Pas facile de savoir comment s'enregistrer, mais j'y arrive enfin.

Dommage, message d'erreur irréductible !

Bravo IKEA ! Je sais maintenant ce qu'est un client captif ! (mais pas tout à fait baillonné heureusement).

Un exploit d'EDF en matière de service client

On ne parle pas souvent de Dijon "à la télé nationale" comme on dit chez nous. Une ville de passage, une capitale régionale un peu endormie...

Mais hier, "on a parlé de nous" : aucun fait d'arme à notre actif, simplement la version française du tsunami : en 2h, la ville a été submergée par des trombes d'eaux qui ont dévalé les rues en pente...pour finir dans mon garage ! Autant dire qu'après avoir bravé quelques torrents en moto pour rentrer chez moi, j'espérais mieux qu'une avarie électrique (un moteur avait pris feu et la foudre avait semble-t-il endommagé quelques équipements) et 30cm d'eau dans mon garage.

Mon premier réflexe a été d'appeler EDF. Et là, surprise : je suis tombé sur un automate à synthèse vocale d'une très grande qualité : cela ressemblait à s'y méprendre à une voix humaine !

Je m'étais souvent demandé quel bénéfice on pouvait tirer de ce type de solution assez coûteux et réputé perfectible. J'ai ma réponse : pour délivrer une information pertinente et efficace dans un cas comme le mien hier soir, impossible de faire faire un enregistrement en studio : ici, un simple texte est "dit" par une voix féminine. Bien sûr, chaque accent qui manque produit un résultat curieux une fois prononcé.

Autre innovation : EDF nous dit : nous sommes submergés, la majeure partie de la ville a des problèmes électriques. Nous ne pouvons pas vous annoncer d'heure de retour à la normale.

En tapant 1 vous pouvez être mis en contact avec un de nos conseillers, mais, s'il vous plaît, nous essayons de réserver nos ressources aux personnes en danger. Vérifier les deux points suivants et si possible, patientez un peu pour nous rappeler.

La grande classe ! On est là, on bosse, on fait face aux urgences, mais si vous êtes assez égoïste pour insister, on vous répondra quand même. J'ai raccroché, piteux d'avoir osé espérer que quelqu'un pourrait me dire combien de temps j'allais passer dans le noir, si mon problème était grave ou bénin et comment procéder. Sérieusement, je trouve que c'est une démarche intelligente qui démontre une réflexion en profondeur sur la question de la gestion des effectifs des centres d'appels en période de crise. C'est également une démonstration de la place accordée par EDF à la relation clients et son organisation.

Je suis assez fier d'avoir contribué à la mise en place de ces plates-formes d'information 24/24 il y a dix et de voir ce qu'elles sont devenues : une conjugaison efficace des ressources humaines et des technologies les plus récentes.

Voulez-vous tuer la poule aux oeufs d'or ?

Il m'arrive de travailler à mon domicile, dans mon bureau, au calme...Enfin, pas si calme que ça, depuis que des gens dans mon genre ont découvert les miracles du predictive dialing.
Avant, pour joindre des particuliers, il fallait travailler le soir et le week-end : les particuliers qui travaillent, donc ont de l'argent à dépenser (théoriquement) sont chez eux. Le reste du temps, il fallait 20 tentatives pour avoir un enfant en bas âge et 40 pour avoir un adulte : pas très économique, au prix où est rendu le SMIC.
Depuis, le predictive dialing a été inventé : c'est un ordinateur un peu spécial qui compose les numéros de téléphone, très vite, et détecte quand un humain répond (discuter avec un répondeur, ça n'intéresse personne. Qui va rappeler un marchand de cuisine qui propose un rendez-vous pour vous informer sur vos droits en la matière ?).
La difficulté, c'est de bien doser la cadence de numérotation : si on va trop vite, beaucoup de consommateurs décrochent pour se trouver face à un message anonyme ("un correspondant cherche à vous joindre, merci de patienter..."). Le moins que l'on puisse dire, c'esrt que ce n'est pas très bon pour l'image de marque.

Mais nous avons à notre disposition deux autres technologies intéressantes : le serveur vocal interactif (SVI), qui comprend les touches de votre téléphone et parfois quelques mots (oui, non, ...). Il peut donc vous proposer des choix et vous faire entendre un message enregistré.
Enfin, la connection téléphonie-informatique (CTI) qui sait faire correspondre les univers informatiques et téléphonie, comme son nom l'indique : un enregistrement informatique dans une base de données = un numéro de téléphone = une chaîne de messages.

Quand on conjugue ces technologies, on peut composer automatiquement des numéros d'un fichier, faire écouter des messages, proposer des choix, enregistrer les réponses, etc...

C'est ce qu'a choisi de faire EDF : étant tranquillement chez moi hier, mon téléphone n'a cessé de sonner, je raccroche dès que je n'ai personne au téléphone, donc l'ordinateur insiste éternellement.
Je finis par attendre que l'on daigne me parler, et apprends que "EDF a un message important à faire écouter à Monsieur Emmanuel MIGNOT, taper sur la touche * de votre téléphone".

L'ordinateur ne vérifie pas que c'est bien moi au téléphone, s'apprête donc à délivrer une information importante me concernant à n'importe qui, c'est pas bien.

Ce qui n'est pas bien non plus, c'est qu'il n'ont pas pensé que j'ai plusieurs téléphones dans ma maison, dont un qui n'a pas la touche *. Donc impossible de savoir ce que peut bien être ce message important.

Je me dis que si EDF a réellement quelquechose d'important à me dire, d'habitude, avec l'augmentation des tarifs de l'électricité, ils ont encore les moyens de me le faire savoir par courrier.

C'est sans doute que ce message important ne vaut pas assez cher pour qu'il paye un vrai conseiller pour me le délivrer.

Ce qui est triste, c'est qu'un entreprise jadis publique comme EDF en soit réduite à se comporter comme le dernier des marchands de cuisines !

NestCRM, le premier Atelier Logiciel de la Relation Clients

Depuis 1996, Teletech International enrichit son atelier logiciel pour proposer de nouvelles fonctionnalités qui s'intègrent toujours dans l'existant sans le remettre en cause.

NestCRM est utilisé chaque jour par tous les collaborateurs du groupe, pour le compte des plus grandes organisations. Pour certaines, c'est le cas depuis 10 ans, sans heurts, sans réinvestissements, sans remise en cause.

Le secret de cette réussite, les DSI savent de quoi je parle, tient au choix initial d'une structure très originale :

- la notion d'Atelier Logiciel conduit à celle d'outils et de macros. Les macros CRM de NestCRM utilisent un protocole d'échange commun. Chaque nouveau module (macroCRM) s'intègre aisément dans l'ensemble et interagit naturellement avec les autres.

- NestCRM a été conçu non pas à partir des scripts comme beaucoup de progiciels CRM, ni à partir d'une base de données, comme les CRM issus des ERP, mais en fonction des principes et des règles du marketing de la Relation Client : connaissance du marché, acquisition, fidélisation, gestion, optimisation.

A partir de là, toutes les fonctionnalités utiles se dessinent : knowledge management, segmentation clients grâce au datamining. Gestion des interactions, en multicanal. Pilotage de la relation par l'analyse de la valeur. Politique de fildélisation au sens large, intégré à la relation quotidienne et non pas disjointe comme c'est si souvent le cas.

La conception originale de NestCRM permet à Teletech International de s'affranchir des contraintes du versioning : chaque module est enrichit au fur et à mesure et chaque client en profite s'il l'utilise. Naturellement, comme NestCRM est personnalisable à l'image de la marque grâce à des tables de paramétrage. Mais les fonctionalités activées sont maintenues et améliorées pour tous.

NestCRM est ainsi implémenté dans une nouvelle langue, par simple ajout d'une colonne dans une table.

NestCRM comprend aujourd'hui des modules de Knowledge Management dynamique, de Gestion de la Fidélité et de la Valeur, de pilotage de la relation client, de prévision de flux d'appels entrants, de web call center, de gestion de call center multisites, ce qui en fait la solution la plus riche actuellement sur le marché. Si on ajoute qu'elle est ouverte sur tous les environnements et s'intègre à tout SI Client, on peut être confiant dans son potentiel.

La solution mise en oeuvre pour chaque client a tout du sur-mesure, sauf le prix et le délai. Par exemple, une solution complète a pu être mise en place pour l'un des premiers groupes mondiaux en moins de 3 mois ! Et il n' a cessé d'évoluer sans rupture depuis 7 ans.

Bernard Cathelat répond aux questions de Mickaël Guillois

http://www.dailymotion.com/video/x4x05h_cathelat01bis_news

Bernard Cathelat, qu'on ne présente pas, répond de façon très intéressante et pertinente aux questions de Micakël Guillois sur l'influence du web sur les relations des clients aux marques.

La transparence est une nécessité pour Bernard Cathelat, l'opacité étant condamnée sans appel désormais par les webConsommateurs qui ont tous les moyens de se forger une opinion.

Des idées neuves sur les nouveaux dogmes aussi.

Le tout en 5 minutes, chapeau !

Présentation de "CherClient", le Livre Blanc EBG de la Relation Clients

En partenariat avec SAS et Orange Business Services, Teletech International a sponsorisé et contribué à l'édition du Livre Blanc de la Relation Clients, Cher Client.

Cette présentation a été un véritable succès, puisqu'il a fallu refuser du monde !

Du coup, l'idée a germé de lancer le premier wiki de la Relation Clients et de l'appeler CherClient.wiki.

Ce qui a été fait dès septembre 2007.

Ont suivi depuis RadioClient.fm, la première webRadio de la Relation Clients et plus récemment encore, CherClient.tv, la première webTV de la Relation Clients.


Ce wiki a déjà été visité par plus de 35.000 professionnels du marketing, de la communication et de la Relation Clients.

Le premier débat a été mis en ligne début avril 2008.

Une adresse unique pour tous ces supports 2.0 : www.cherclient.com

L'Opensocial pour étendre les fonctionnalités du CRM

Patrick Canezon, Evangeliste de l'API Opensocial chez Google à San Francisco, répond aux questions (acerbes) d'Henri Kaufman, sur l'Opensocial.

http://www.youtube.com/watch?v=wMATidIo4DA

Comment faire migrer des applications à l'intérieur des réseaux sociaux ou des applis CRM.

bref, il y a besoin de creuser un peu la question et vous en saurez plus à l'adresse suivante :

Open Social chez Google by P. Chanezon

Je ne sais pas quand on va encore trouver le temps de travailler !

Merci Henri !

Les centres d'appels : la qualité et la quantité ?

Les professionnels de la relation clients accentuent leur réflexion sur les questions de qualité.
C'est tant mieux, car il est temps.

C'est ce que souligne Rita Mazzoli dans son article (La Tribune du 31 mars 2008).

Elle m'a permis de redire que les processus de choix des prestataires sont complètement inadaptés et dangereux pour les marques.

Pour autant, grâce aux efforts de certains professionnels, une réflexion se fait jour pour mettre en avant la notion de valeur client, au delà de la simple satisfaction qui n'est finalement pas un objectif suffisamment mesurable en termes économiques pour être pris en compte.

La qualité, doit-on le rappeler, est celle qui est perçue par le consommateur. Son résultat, c'est l'engagement de ce dernier envers la marque. L'objectif ultime étant qu'il s'en fasse l'ambassadeur et le défenseur, et même, le co-concepteur.



On peut rappeler les tentatives de l'AFRC d'imposer un label social à contre-temps et qui, du coup, n'a eu qu'un maigre écho. Là où la question est celle de la demande, majoritairement orientée sur le coût, les professionnels ont répondu par une tentative de justification de prix plus élevés grâce à ce label.
La question posée par ce flop, est celle de la maturité de la culture marketing des entreprises, qui ne parvient plus à imposer ses critères aux services achats. Mais aussi celle d'une profession qui d'un côté tente de corriger son image en multipliant les preuves de vertu et de l'autre, un foisonnement de l'offre à prix cassés.
En quelques mois, sur un site pourtant assez confidentiel, on trouve les propositions suivantes :

on voit bien qu'ici, la maîtrise de notre métier est toute fraîche, que le client n'en aura peut-être pas même pour son argent.

Pour autant, les millions de contacts que ces nouveaux confrères auront émis cette année concourreront à l'image de notre profession.

Mon propos n'est pas de condamner la création de nouveaux prestataires, ni de prétendre imposer des règles aux donneurs d'ordres.

Mais constatons que sur 10.000 nouveaux emplois créés en 2007 en France, la majorité l'auront été en off-shore. C'est un réalité.

Cela ne signifie en rien que les prestations assurées ne soient pas de bon niveau.

Cela veut simplement dire qu'il faudra y faire attention, en reportant en deuxième plan, le critère prix, derrière celui de la qualité.

Pour cela, Teletech International propose une organisation structurée, proche du donneur d'ordre, des solutions sur-mesure et non pas des simples paramétrage de progiciels, la conception de parcours professionnels dans la durée, la mise en oeuvre d'indicateurs de qualité et de performance fondés sur les objectifs retenus par nos clients.

A eux de faire leur choix sans a priori, en prenant en compte tous les éléments qualitatifs.

Nous savons leur démontrer que c'est un choix rentable, y compris à court terme.

FaceBook : quand l'industrie du networking devient rentable

ZD Net nous apprend que FaceBook qui vient pour la première fois de communiquer sur ses résultats, annonce un chiffre d'affaires de 150 M$ et une excellente rentabilité.

C'est la démonstration que le networking est une industrie en plein essor.
En effet, il n'est bien sûr plus question d'offrir aux étudiants américains un moyen efficace, via un trombinoscope en ligne, d'organiser plus facilement leurs soirées.

La mission de faceBook est de proposer à toute la planète de se créer, d'animer son propre réseau. Et vu par un américain, il y a fort à parier que l'objectif le plus partagé soit de faire du business avec. Il n'avait échappé à personne que les étudiants du départ ne le resteraient pas longtemps et deviendraient des acteurs dynamiques de la nouvelle économie mondiale.

Gérer les échanges au niveau mondial, c'est encore plus fort que de gérer les bases de données ou les réseaux physiques : c'est moins coûteux, et ça rapporte potentiellement beaucoup plus.

Mais qui dit networking orienté business ne dit pas autre chose que Relation Clients version CtoC, n'est-ce pas ?

Pour ceux qui ne voyaient pas comment les réseaux sociaux allaient prendre leur place dans les stratégies de relation clients, voilà un élément de réflexion.

Vous trouverez une étude du mois dernier sur notre wiki (www.cherclient.com) qui explique comment une bonne gestion des réseaux sociaux permet d'accroître la valeur client d'une marque.

On va bientôt boucler la boucle !

Le petit Frédéric est décidément bien sympathique (et toujours aussi modeste...)

Je ne résiste pas au plaisir de vous offrir ce morceau de bravoure de notre jeune confrère Frédéric Jousset, de Webhelp.
Il est tout fier de son joli bâtiment de Caen et le dit avec spontanéïté au journaliste de France3 Normandie.
La première réponse qui va faire plaisir à ses clients, c'est quand il précise le niveau requis pour travailler dans son centre : "aucune expérience et le niveau bac". En deux mois de formation, tu seras spécialiste de quelquechose, mon fils..
Restera à faire le rapprochement avec les description des profils dans les propositions de l'entreprise par la suite (bac+4 ou bac+5 ?).

Ce qui est plus amusant encore, c'est quand le journaliste lui demande si le fait d'ouvrir un nouveau centre en même temps et au même endroit qu'Armatis ne risque pas de poser un problème de recrutement.
La réponse du jeune Frédéric va certainement faire très plaisir à notre ami Denis...
En gros, il ne faudrait pas mélanger les torchons et les serviettes, tout de même !


Mais jugez plutôt par vous-même...

ftp://192.168.3.3/Interviews/WebHelp/

Un site intéressant sur la Relation Client

J'ai trouvé pour vous ce site qui est un bon complément à notre wiki. pour vous y abonner :

http://www.marketing-etudiant.fr/rss.xml

Un excellent article de Frédéric Canevet sur la conduite d'un projet CRM.

EDF a confiance dans la fidélité de ses clients

Entendu ce matin sur France Inter, cet échange : en substance, une abonnée d'EDF, enseignante, absente lors des relevés de compteurs précédents, s'est vue imposer une date de RDV pour un relevé de compteur réel (obligatoire contractuellement au moins une fois pas an).

Outre qu'elle n'était pas disponible à cette heure, car elle enseigne, elle était surprise de se voir facturer cette opération 26,70€.

Le responsable d'EDF, imperturbable, répondait à la journaliste de France Inter que c'était inscrit dans son contrat, que rien ni personne n'y changerait rien. Qu'envoyer un technicien pour un rendez-vous unique, cela coûtait de l'argent à l'entreprise et qu'il était normal que le client souvent absent de son domicile paye le juste prix pour ça.

Je me suis pris à rêver de pouvoir me permettre une position comme celle-ci, vis à vis de mes propres clients. Ecrire en tout petit dans un contrat qui n'est pas présenté lors de l'engagement du client (il arrive le plus souvent par courrier, bien après une commande par téléphone), que je lui prendrai de l'argent pour des prestations marginales...

Mais surtout, j'ai pensé aux médecins qui ont dû guerroyer ferme pour obtenir une revalorisation triannuelle d'un euro pour leurs consultations. Qui prennent désormais 32€ pour une visite à domicile. Quand ils doivent payer 26,70 pour un "technicien" d'EDF qui vient relever leur compteur, un acte d'une grande technicité, je me demande ce qu'ils pensent des monopoles.

Car l'argument du déplacement unique, dans la mesure où EDF impose le moment, n'a aucun sens. Et donc ce déplacement devrait être gratuit comme les autres.

Mais comme les clients d'EDF sont fidèles ...

le e-business : les magasins sans vendeurs

Aujourd'hui, le e-business est un phénomène paradoxal : alors que les direction marketing ne jurent plus que par la relation clients, les investissements sont orientés massivement vers le commerce en ligne.
Or, ce qui caractérise ces magasins virtuels, c'est que l'on fait son shopping seul, sans vendeur, sans conseil personnalisé. Bien entendu, la tendance est à la personnalisation, à la chaussure de sport à son goût, au baladeur gravé à la demande, etc...
Mais on peut se poser la question : le commerce en ligne ne s'adresse-t-il pas justement à ces acheteurs matures que les vendeurs agacent ? Qui se renferment sur eux-mêmes et quittent le magasin dès qu'un vendeur propose ses services ?
Alors pour ces clients qui choisissent en connaissance de causes, le commerce en ligne est parfait.
Mais pour les autres ?
Pour ceux qui croient à l'échange avec le professionnel pour s'informer et faire le bon choix ?
Pour ceux qui ont besoin du regard d'un tiers pour se jeter à l'eau ?
Pour tous ceux-là qui sont probablement les plus nombreux, le vendeur va devoir retrouver sa place dans le commerce à distance.

Car face au bon de commande, qui, même parmi les plus motivés des consommateurs, n'aura pas un doute, la peur de s'engager, une dernière question, qui va le faire suspendre son acte d'achat, "pour réfléchir encore" ? Une phrase que toutes les vendeuses des magasins savent interpréter comme le terme négatif ultime...

Ce vendeur, c'est le conseiller du centre d'appels, dans une démarche multicanale bien pensée.

C'est un plug-in sur le site internet, grâce auquel le consommateur peut demander un conseil personnalisé à tout moment. C'est ce qu'on appelle la fonction "call-back".

Teletech International vous propose une version améliorée qui permet d'afficher un pop-up temporisé : après un certain nombre de secondes passées par l'internaute sur la même page de votre site, un message apparaît pour lui proposer d'indiquer son numéro de téléphone. Il est ainsi rappelé dans la seconde et peut échanger avec un conseiller.

Le vendeur-conseil est de retour ! Quand les sites de vos concurrents prolifèrent, que vous avez de plus en plus de mal à conserver une visibilité suffisante, vous allez pouvoir augmenter le taux de transformation de votre site et votre rentabilité.

C'est simple à mettre en oeuvre et diablement efficace...pour la plus grande satisfaction des clients !

Car les sites internet marchands aujourd'hui, c'est la relation client sans relation !