Sens du client - Le blog des professionnels du marketing client: Les marques qui vont mourir cette année

Sens du client - Le blog des professionnels du marketing client: Les marques qui vont mourir cette année

Thierry Spencer nous remet en mémoire une étude de Médias 1985 (une marque aujourd'hui disparue) sur les marques auxquelles les Français étaient le plus attachés, mais qui ont quand même disparu.
Avant de nous communiquer un article sur les 20 marques qui vont disparaître cette année selon une étude américaine.
Un article optimiste en somme, qui pourrait nous laisser croire qu'il n'y a que 20 marques qui vont disparaître, et toutes aux USA. Malheureusement, c'est lundi, on est réveillé et ce n'est pas du tout ce qu'il faut en conclure. Thierry et cet article veulent seulement nous sensibiliser au fait que ce n'est pas parce qu'une marque est connue et appréciée qu'elle va durer longtemps. Le phénomène des concentrations a une raison que la raison des consommateurs et autres auditeurs de Radio Nostalgie ignorent.

Bon, il faut retourner lutter pour la survie de nos propres marques.

Emmanuel Mignot

Les clients font la valeur de la marque

Cet article paru dans le Journal du Net montre l'extraordinaire montée en puissance des marques de l'e-business, mais surtout, on apprend que pour valoriser une marque, cette étude de Brandz (http://www.brandz.com/ ) analyse les perspectives de revenus issus des clients les plus fidèles.

Bien entendu, les adeptes du calcul des valeurs des marques savaient déjà que celles-ci dépendent des discounted cash-flows, c'est à dire des résultats futurs, eux-mêmes issus des revenus à venir. Et comment déterminer ces fameux revenus futurs, sinon en estimant le degré de fidélité des clients actuels, car ce sont les seuls qui sont déjà connus!

La méthodologie de brandz est claire :

Méthodologie :
N'ont été retenues pour la réalisation de ce dossier que les marques d'entreprises ayant des activités dans l'e-business (opérateurs télécoms, cybermarchants, moteurs de recherche, etc.). Les fournisseurs de solutions ou spécialistes du consulting n'ont pas été retenus. IBM (4ème position), HP (17ème position), SAP (19ème position), Intel (23ème position), Oracle (25ème position) ou Nintendo (32ème position) ne figurent pas dans ce dossier, bien que faisant partie des marques du palmarès.
Le classement Brandz :
L'étude "Brandz" calcule la valeur intangible d'une marque en estimant les revenus issus de ses clients les plus fidèles. Cet agrégat est ensuite pondéré par les risques. 50.000 marques sont ainsi passées au crible et confrontées aux déclarations de plus d'un million d'individus sondés à l'échelle internationale. Seules 100 sont retenues puis classées.

Et on retrouve le classement ci dessus, ce qui n'est pas une suprise pour les tout premiers, mais davantage pour les suivants.

Ce que nous devons en retenir, c'est que les marques auraient tout intérêt à cultiver réellement la fidélité de leurs clients pour accroître leur valeur, autrement que par les désormais trop classiques programmes de fidélisation.

Mais tout, ou presque, est dit à ce sujet sur CherClient.wiki (http://www.cherclient.com/ ) !

Problème technique et Hot-line

Un ami sur Facebook, m'a adressé ce billet qui me semble pouvoir concerner le plus grand nombre :

Un mari démoralisé écrit la lettre suivante:

M. le responsable de l'Assistance technique,

Il y a un an et demi j'ai changé ma version Fiancée 7.0 par la version Épouse 1.0 et j'ai observé que le programme a lancé une application inattendue appelée Bébé 1.0 qui prend beaucoup d'espace dans mon disque dur.Dans la notice, cette application n'est pas mentionnée.

D'autre part, Epouse 1.0 s'auto installe dans tous les autres programmes, et se lance automatiquement dès que j'ouvre n'importe quelle autre application, parasitant l'exécution de celle-ci. Des applications telles que Café Avec Copains 10.3 ou Foot du dimanche soir 5.0 ne fonctionnent plus. De plus, de temps en temps se lance un programme occulte (virus ?) appelé Belle Mère 1.0 lequel, soit plante le système, soit fait que Epouse 1.0 se comporte de manière totalement inattendue. Je n'arrive pas à désinstaller ce programme et ceci est très irritant.
J'envisage de revenir au programme que j'avais avant, Fiancée 7.0, mais le processus de désinstallation d' Epouse 1.0 me semble fort complexe et je ne mesure pas encore bien les risques que cela peut comporter pour les autres applications comme Bébé 1.0, qui je l'avoue est Très convivial.

Pouvez-vous m'aider ?

Le Marketing Opérationnel International a son Temple : L'université de Nanterre

Le 2 avril 2009, les étudiants en master du MOI de Nanterre ont clôt leurs études en beauté, à tous les sens du terme, en combinant de façon magistrale (sic!), conférences efficaces et high-tech, avec un sens du cérémonial que la plupart de grandes écoles pourront leur envier !

95 jeunes diplômés ont démontré leur enthousiasme, leur compréhension du phénomène 2.0 et leur maîtrise des nouvelles technologies de la mobilité !

Parmi ces présentations, celles des deux étudiantes avec lesquelles j'ai eu le plaisir de travailler sur l'analyse des interviews réalisées depuis 2 ans sur CherClient.tv !

Cette analyse devrait être prochainement en ligne sur CherClient.com.

Encore bravo !

Belle cuvée 2009 !

L'EBG célèbre le succès insolent de la pub sur Internet

N'y voyez pas trace de critique, ni d'ironie d'ailleurs : la soirée d'hier au Cercle des Armées était, comme toujours avec l'EBG, un moment parfaitement organisé, convivial et d'un excellent niveau.

L'assistance des professionnels de l'internet, réunissant annonceur, agences et medias, était fidèle au rendez-vous : 200 personnes attendues, 300 présentes.L'objet de ce grand rassemblement : la découverte des résultats du baromètre des investissements publicitaires sur internet et des prévisions des professionnels pour 2009, ou au moins pour le prochain trimestre.Car si l'optimisme était bien là, avec l'anticipation d'une croissance de 54% attendue, l'incertitude venait un peu tempérer les humeurs euphoriques, en rappelant qu'au delà de 3 mois, on n'était plus aussi sûr.Sont intervenus ensuite deux représentants du monde réel, tout emprunts de gravité, au bord de la panique, mais maîtrisée quand même : Philippe d’Arvisenet, Economiste en chef, Directeur des études économiques, BNP Paribas et Eric Le Boucher, Directeur de la rédaction, Enjeux Les Echos.Le moins que l'on puisse dire, c'est qu'ils ont bien douché l'ambiance : les signe + étaent remplacés par des moins et on nous a expliqué, de façon claire, synthétique et extrêmement pédagogique, pourquoi ce que nous appelons aujourd'hui une crise grave, est certes la plus grave et la plus longue depuis la Libération, mais qu'elle n'est rien au regard de ce qui nous attend.Bien sûr, l'univers Internet est nettement plus virtuel que le reste de notre vie, mais tout de même : ils auraient voulu nous inquiéter, ils n'auraient pas parlé autrement !Bref, il régnait un ambiance très "Balroom on the Titanic". L'internet peut-il sauver le monde ?Nous le saurons lors de la présentation du baromètre de mars 2010 de l'EBG !

TELETECH International publie les résultats de son Baromètre de l'Accessibilité du SAV e-business

Ainsi que nous l'avons présenté à l'occasion des Journées Grandes Marques de l'EBG (Electronic Business Group) dont étions Gold Sponsor, nous avons décidé de tester régulièrement l'accessibilité des SAV des sites marchands et de publier les résultats.

Vous pouvez la retrouver sur notre site et la télécharger : http://tinyurl.com/b44olz

Nous avons ainsi pu tester 262 sites, en nous plaçant dans la situation du consommateur qui a besoin de joindre l'entreprise en direct, par téléphone ou par mail.

La question que nous nous sommes posée est simple : en cas de doute, de retard, de problème sur une livraison ou sur l'utilisation d'un produit, puis-je aisément entrer en contact avec le fournisseur et faire prendre en compte ma demande ?

Nous avons donc d'abord recherché si un numéro de téléphone et une adresse email étaient mis en évidence. 9% de ces sites marchands n'en proposent pas. C'est une première surprise à ce niveau.

Parmi les 91% qui affichent un numéro, 24% ne le mettent pas en évidence, il faut le chercher.

44% d'entre eux proposent un numéro surtaxé.

Nous sommes loin du client au centre de l'entreprise dont les attentes sont écoutées et prises en compte au premier indice.

Une fois repéré ce numéro, dans près d'1 cas sur 5, il faudra attendre plus de deux minutes pour obtenir un interlocuteur. La bonne nouvelle est que 56% des sites étudiés, en quasi totalité membres de la FEVAD, prennent en charge l'appel en moins de 30 secondes.

En ce qui concerne l'accès par email, le classique bouton "Contactez-nous" est absent dans 17% des cas, ce qui est proprement incroyable.

Mais au delà de ce chiffre, il y a plus des 2/3 des sites qui ne vous répondront pas dans la journée et parfois 48h.

Il est facile de s'imaginer en difficulté, sans réaction de la part d'un fournisseur pendant plus d'une journée.

Ces chiffres sont simples à lire, le travail pour les établir n'en est pas moins méticuleux, comme vous pourrez le constater.

Nous sommes convaincus que le développement du e-business passe par la meilleure qualité de cet accès essentiel ouvert au consommateur.

Nous donnons en fin de document, la liste des 24 meilleurs sites. Pour les autres, étant donnés le classement étonnant de certains leaders, nous avons préféré vous proposer de répondre à vos éventuelles questions, qui seront les bienvenues :

01-53-46-00-00.

A bientôt pour la prochaine édition !

Teletech International a initié il y a 6 ans, une évolution fondamentale dans les call centers : le knowledge management dynamique

En prenant du recul vis à vis de notre mission, en tant qu'outsourceur, on en décèle l'enjeu principal : prendre en charge les attentes des consommateurs d'une marque, à sa place, sans en avoir les connaissances.

A l'origine, et naturellement, notre profession s'est vue confier les missions les plus simples, qu'elle a assumées en normalisant les réponses. C'est ainsi que les scripts étaient nés : à une question, une réponse. Un appel, un message, sur le modèle, simplissime, de la publicité.

C'est aujourd'hui encore la pratique universelle dans les call centers du monde entier. Curieusement, en comparaison des investissements technologiques, ceux qui sont investis dans la capacité rédactionnelle sont ridiculement faibles. Rédigés de façon très stéréotypée, souvent à la hâte, et surtout, un message pour tout le monde. Au point que les appels, entrants comme sortants, qui sont traités par les call centers, sont détectés par le consommateur et vécus comme un pis-allers, faute de mieux, puisqu'on lui refuse une vraie prise en charge.

Et on a fini par comprendre, qu'après la phase de mise en oeuvre, l'initiative du conseiller clientèle, son intuition, son envie de satisfaire les attentes, faisaient l'essentiel de la qualité perçue par le client.

Ainsi vont les call centers externalisés, réduits aux appels basiques, de premier niveau, en dehors des hot-lines dans lesquelles les bases de connaissances sont apparues assez tôt.

Nous avons expérimenté les premiers ces solutions venues des Etats-Unis et compris qu'il fallait poursuivre sur ces bases pour nous doter d'une solution qui nous permette d'aller au-delà des prestations élémentaires.

Nous avons exploité nos compétences en hot-lines, et dans les bases de connaissances techniques. Nous les avons enrichies de nos années de collaboration avec Lotus dans la gestion documentaire. Et complétées des expériences nombreuses de notre équipe de développement dans les systèmes experts, les bases de données relationnelles et l'intelligence artificielle.

C'est ce cocktail original qui a permis la naissance de NestKM, notre solution de knowledge management dynamique : les dialogues se présentent à l'écran du conseiller de façon adaptée au contexte. Celui-ci saisit les demandes du client en langage naturel et la conduite de l'entretien est générée par le système.

Quand celui-ci a finalisé le diagnostic approprié, il affiche la réponse ou la recommandation, la méthodologie.

Surtout, NestKM propose deux avantages uniques sur le marché : il peut être mis en place à partir d'un existant très modeste et son usage par le call center va développer son thésaurus appel après appel. Une fois la solution rôdée, elle peut être utilisée comme une solution de e-learning, pour former à distance le personnel de l'entreprise.

NestKM est une des meilleures solutions actuelles, parce qu'elle garantit une information de grande fiabilité, grâce à son dispositif de révision en boucles d'expertises contrôlées.

L'avantage déterminant à l'arrivée, c'est une possibilité de prendre en charge des missions complexes, par des conseillers recrutés sur leurs aptitudes relationnelles et pas leurs compétences métier, et un prix de revient nettement abaissé.

Les résultats sont là, avec tout récemment, une première en France, avec l'externalisation de la totalité des flux entrants d'un établissement bancaire de premier plan, quand tous les professionnels le jugeait impossible.

Ou le montage de Passerelle Santé, la plate-forme d'information santé de la Mutualité Française en 2003. Une solution qui continue de faire référence.

Le Label de Responsabilité Sociale des Call Centers : ça bouge.

Pourquoi j'ai été sceptique quant à la création de ce label ?

Cétait une première, et c'était un acte de contrition que l'on pouvait forcément mal interpréter : pourquoi les prestataires de centres d'appels auraient-ils eu plus besoin d'un label de responsabilité sociale que les garagistes, les vendeurs de cuisine, et les autres ? Forcément parce que la réalité n'était pas belle à voir. Autrement dit, les medias avaient raison, les call centers n'étaient pas loin des mines de Zola.

Ensuite, parce que Teletech International, comme toutes les entreprises normales, n'avait pas besoin d'un label pour respecter ses salariés, adopter les meilleures pratiques sociales de son secteur, et convaincre ses clients de l'ensemble. Le label social, attribué entre amis, c'est un moyen simple de masquer une réalité peu reluisante.

J'ai également argumenté dès le début sur le fait que la démarche logique aurait consisté à créer les conditions normales de relation avec les donneurs d'ordres. Accepter tout le poids de la responsabilité des mauvaises pratiques, c'était une erreur stratégique de nos instances représentatives. J'ai toujours défendu que si les dirigeants des sociétés prestataires étaient critiquables, ce n'était pas toujours de leur seule responsabilité : les conditions imposées par les donneurs d'ordres les plus puissants, avec parfois même des enchères inversées, ont étranglé nombre d'entre nous et par effet domino, au moins ouvert la porte à un dumping social conséquence du dumping commercial que certains ont accepté.

Il n'était pas difficile, mais seulement exigeant, de nous entendre sur un barême minimum de nos différentes prestations, que le syndicat aurait publié chaque année. C'était et c'est toujours simple. Pourquoi cela ne se fait-il pas ?

J'ai aussi été en retrait vis à vis de ce label parce la constitution du comité d'attribution voyait sur-représentés les membres de l'AFRC et/ou du SP2C.

J'ai reçu Thierry Chamouton qui m'a expliqué les évolutions qu'il avait apportées pour corriger cette erreur. Cependant, je suis toujours gêné par le poids des dirigeants prestataires : n'est-il pas difficile d'être juges et parties en la matière ?

Les événéments récents peuvent laisser espérer une évolution positive.

Le fait qu'on ait retiré le label à Teleperformance est un fait notable. Bien sûr, je ne connais pas les dessous de ce dossier. Mais je trouve cette décision courageuse, d'autant que les pressions exercées par Orange sont évidemment complexes à gérer. http://www.contactdistance.fr/2008/10/28/rififi-au-comite-dattribution-du-label-de-responsabilite-sociale/#more-238

Mais ce que je pense, avec plusieurs années de recul, c'est qu'il y a toujours des salariés qui gèrent les services des numéros 118 dans des conditions lamentables de pression et de robotisation. Que les tarifs de nos prestations sont toujours aussi bradées.

Que je n'ai toujours rien lu de la part de nos instances représentatives qui condamne les modalités contractuelles courantes de notre marché, ni qui ait fait avancer les choses dans le bon sens en présentant ce barême que j'appelle de mes voeux depuis plusieurs années. Ce sujet n'a jamais été débattu, et je trouve que toute la profession y trouverait un grand intérêt.

Sinon, ne risque-t-on pas de voir encore s'accentuer la raréfaction des bons candidats, perdurer les critiques sur les services clients et les reportages sur des expériences douloureuses dans les call centers ? Les groupes sur facebook et les blogs sur le sujet commencent à fleurir et l'exercice de notre métier pourrait bien se compliquer sérieusement.

J'ai senti Thierry Chamouton très mobilisé, comme toujours, et je crois en sa sincérité.

Mais je doute que la structure actuelle soit la réponse suffisante à l'ampleur du sujet.

On en est bel et bien encore au stade des mesures a minima et pourtant, le temps nous est compté. On sait bien que s'il faut peu de temps pour détruire l'image d'une profession, il faut du temps pour la reconstuire.

L'e-book de Conseilmarketing.fr est disponible !

Frédéric Canevet est un évangéliste dans l'âme !

Non seulement il maîtrise tous les ressorts du web2.0, mais en plus, il n'a de cesse de les faire partager avec tous ceux qui passent sur son blog !

Il sait comme personne mettre en pratique les conseils qu'il prodigue et force est de constater qu'ils sont excellents.

Son e-book est une réussite à plus d'un titre : c'est un des premiers e-books à sortir en France, il explique comment réussir un e-book, ainsi la e-book est bouclée !

Surtout, il a su, par un concours fort habile et un networking de bon aloi, faire contribuer des spécialistes qui ont fourni des copies très efficaces sur tout ce qui permet de devenir un e-marchand successful.

Le format est suynthétique, car pour être un bon entrepreneur, on n'a pas forcément beaucoup de temps à consacrer à la lecture.

Le tout est gratuit et va contribuer à faire de conseilmarketing.fr un site incontournable et influent du net.

Bravo, c'est du travail d'artiste !

Emmanuel MIGNOT

PS : vous pouvez allez directement en pages 16 si vous voulez vous lancer dans un wiki sectoriel et découvrir l'expérience de Teletech International avec CherClient.wiki

De plus en plus souvent, les entreprises sont tentées par la recherche d'économies directes, en misant sur le potentiel de self-service du web : en proposant aux clients de rechercher eux-mêmes la réponse à leur question, la solution à leur problème sur le site, au moyen de FAQ, elles espèrent faire l'économie de conseillers clientèles, d'infrastructures de call centers coûteuses et difficiles à gérer.

Cela suppose deux choses : que les bases de connaissances soient complètes, à jour et simples d'utilisation d'une part (ce qui est déjà ambitieux). Et d'autre part que les consommateurs en difficultés soient satisfaits de se lancer sans filet le plus souvent dans de l'autodépannage.

Or, souvent, le consommateur a l'impression d'avoir acheté, en même temps que son produit ou service, le service après-vente minimum, c'est à dire, en chair et en os et pas en plaquettes de silicium.

Pour peu que le client ne parvienne pas à ses fins, voire crée davantage de dégâts en manipulant son produit, il y a fort à parier qu'il contribue à un bouche à oreille négatif sur l'entreprise.

La Maison de Valérie tente un subterfuge assez malicieux, en affichant en tête de sa rubrique "contactez-nous" une conseillère au téléphone, alors dans sa rubrique FAQ ne figure aucun numéro de téléphone !

C'est un peu se moquer du client et comme en plus, en cas d'oubli du mot de passe, son envoi par mail ne fonctionne pas, alors le client reste avec son problème et l'impression de s'être fait avoir !

Un mauvais point donc pour ce genre d'économie de bout de chandelle qui détruit de la confiance au lieu d'en créer.

Le wiki de la Relation Clients à trouvé son public !

Après un peu plus d'un an de fonctionnement, pas mal de tâtonnements, beaucoup de rencontres formidables, CherClient.wiki a fait mieux que trouver son rythme de croisière : il progresse sur tous les points : plus de visiteurs, plus de pages lues, plus d'interviews, un meilleur référencement !

Bien sûr, les contributions ne représentent pas bien tout ce que les milliers de lecteurs ont à dire, c'est certain. Mais à l'inverse, les interviews sur CherClient.tv rencontrent un vif succès, aussi bien de la part des auditeurs que des Directeurs Marketing et Communication. C'est pour eux un moyen de valoriser leur expérience, de promouvoir leur entreprise, de challenger leur pratique.

Ce qui est intéressant dans le tableau qui est représenté ici, c'est de découvrir l'accroissement d'un mois sur l'autre des visiteurs : si vous ne venez pas forcément chaque mois sur notre wiki, vous êtes près de 1000 nouveaux venus et c'est la preuve d'une grande dynamique.

Alors poursuivons ensemble et surtout, franchissez le pas et exprimez vos points de vue et vos expériences : contrairement à tous les blogs, qui ont leur utilité bien sûr, ce wiki vous permet d'aborder librement tout sujet de votre choix, à condition qu'il s'agisse de relation clients.

160 articles et une trentaire d'interviews passionnantes, c'est un très beau début. Il reste encore de nombreuses pages à écrire. Faisons-le ensemble !

www.cherclient.com

SFR-9-Cegetel et la Relation Clients

Jean-Marc Tasseto, patron des activités grand public et du marketing vient d'annoncer une assistance à domicile en cas de problème avec la NeufBox. On ne sait pas encore si cette intervention sera gratuite, mais le délai sera de 48 heures : de quoi rassurer des clients qui ne sont pas toujours très sûrs de leurs compétences pour procéder aux modifications techniques téléguidées par la hot-line.

Il faut prendre cette annonce comme une excellente nouvelle, au moment où l'opérateur affiche ses ambitions de challenger prétendant au titre face à Orange. Cela montre bien que dans l'esprit des dirigeants de cette réussite météorique, pas de leadership sans satisfaction client.

C'est cette équation vertueuse qu'il faut retenir, alors que les exemples ne manquent pas (dans ce blog en particulier) d'entreprises qui semblent fonder leur développement sur la réduction de leurs charges, quitte à mécontenter des clients fidèles.

Gageons que le secteur des télécoms ne pourra plus faire l'impasse sur cette nouvelle équation de la réussite et que les femmes et hommes de marketing vont voir leur rôle renforcé dans les états majors.

Les dégâts causés par les Numeros 800 sont ENORMES !

Vous avez raison ! Il faut relativiser. Katrina, c'est un cauchemar, et Ike aussi. La détresse de leurs innombrables victimes est insondable.

Plus près de chez nous, il y a aussi un grand nombre de sujets de compassion médiatiques : la pauvreté, la maladie par exemple. Mais on se trouve là face à des phénomènes non maîtrisables, qui s'abattent sur les plus démunis.

Il est un autre sujet de détresse, infiniment moins grave, problème de nantis, honte des professionnels de la Relation Clients : je veux parler des numéros 800 (et suivants).

Comme souvent, tout est parti d'une bonne idée et d'une certaine envie de progrès : on allait simplifier l'accès téléphonique aux entreprises. Selon les cas, le naturel revenant bien vite au triple galop, certains ont décidé que cette simplification, en plus de favoriser les affaires, devait avoir sa récompense. Les consommateurs allaient devoir payer pour être informés et même dépannés !

On en pense ce qu'on veut, mais il a fallu une loi pour que l'attente à l'écoute des Quatre Saisons ne soit pas facturée 0,23€ par minute.

Reste la simplification. Un seul numéro pour tout, c'est séduisant. La suppression de tous les autres numéros (les gratuits en premier lieu), c'est moins grisant, avouons-le. Quand vous voulez juste préciser une demande à votre conseiller habituel, celui que vous connaissez et qui vous connaît, c'est carrément crispant.

Surtout, puisque tout passe par le même filtre, et comme tous les conseillers des centres d'appels (eh oui !, c'est encore le sujet !) ne sont pas compétents sur tout, il faut "aiguiller la demande" vers l'équipe compétente.

Donc installer un SVI (serveur vocal interactif pour les analphabètes du call center) : tapez 1, tapez #, dites "Aaaaah", etc... Le consommateurs y perd rapidement sa joie de vivre.

Parce que, pour faire vraiment des économies avec ces dispositifs, il convient de dimensionner les fameuses équipes au plus juste : une capacité moyenne de 90% des appels, c'est déjà assez cher. Ce qui veut dire qu'aux heures les plus pratiques, donc les plus fréquentées, 20 consommateurs sur 100 n'auront pas de réponse ("tous nos conseillers sont actuellement en ligne, merci de renouveler votre appel". Crac ! Raccroché. (exemple EDF 23 fois du 10 au 17 septembre 2008). Aucune chance d'être rappelé, il est fortement recommandé d'écrire pour se faire entendre.

Les call centers sont vus par les Directions des Achats comme des coûts qu'il convient de comprimer. En industrialisant les infrastructures de traitement des demandes : les self services sur internet, les SVI, les call centers sous-dimensionnés, les numéros sur-taxés, etc... Tout est bon pour donner moins et prendre plus au consommateur.

Une seule donnée est absente de l'analyse : combien coûte, dans la durée, la non-prise en charge qualitative d'une demande client ?

En le taxant pour attendre en ligne, en le forçant à renouveler 5 fois son appel, en limitant le temps qu'on lui consacre au téléphone, en le renvoyant sans ménagement vers le site internet, en le pressant de questions hors sujet pour qualifier son profil de consommateur, en lui promettant de le rappeler sans le faire, en lui annonçant une documentation qui n'arrivera pas, en lui apportant une réponse sans sourire voire sans amabilité, et pire, souvent, sans compétence ?

Certains acheteurs ne s'intéressent pas à ces questions, car elles ne relèvent pas d'eux. Seule compte l'économie sur cette charge que génère ce client si coûteux. Parce qu'ils n'ont aucun moyen de mesurer les dégâts de cette démarche désastreuse.

Votre entreprise est certes totalement différente et ses clients sont traités avec respect pour ce qu'ils représentent pour vous : votre gagne-pain et votre justification. Vous pouvez être fier d'appartenir aux 5% d'entreprises qui ont su poser le problème dans les termes adaptés.

La conjoncture morose a conduit les 95 autres pourcents à prioriser la réduction des coûts.

Celles-là, grandes et solides aujourd'hui, vont le regretter demain, tant il est vrai que les géants ont le plus souvent des pieds d'argile.

France Telecom - Orange, ou le niveau Zero de la Relation Client

J'ai la chance d'avoir pu retaper une petite maison à la campagne, et j'en suis bien heureux. Mais comme elle est dans le Morvan, où la population est rurale et âgée, donc clairsemée, les opérateurs mobiles n'ont pas jugé bon d'investir dans des relais, en dépit de leurs obligations et de leurs promesses.

Du coup, pour téléphoner, il vaut mieux revenir à nos bonnes lignes fixes hors de prix.

J'ai appelé France Telecom, l'ancien opérateur historique (historique au sens d'histoire, et histoire au sens d'histoires de fous) qui m'a proposé aimablement de bénéficier d'un abonnement résidence secondaire, gratuit ou presque, que je peux faire brancher à la demande (pourquoi si c'est gratuit, je ne suis pas sûr d'avoir compris ?). Pour la première fois qu'ils me font une offre gratuite, j'hésite avant d'accepter (un fond de méfiance).

Un point de détail, mon interlocutrice ne peut rien faire de plus pour moi, elle m'indique que je dois écrire à Lille cedex pour faire cette demande, en joignant une attestation du maire du village (???) qu'il s'agit bien de ma résidence secondaire, d'une copie de ma pièce d'identité, un justificatif de domicile (en plus de l'attestation du maire ???) et des informations classiques telles que numéro de téléphone, adresse principale. C'est tout. Bon, je ne me décourage pas, je prends rendez-vous avec le maire, qui n'ouvre sa mairie que le samedi, prends ma voiture, fais les 200km, lui explique mon cas, lui dicte la lettre, envoie le tout à l'adresse indiquée.

Deux semaines après, je reçois le courrier en copie dans ce post : vous pouvez juger de sa qualité de présentation : il valorise bien je trouve, l'image de notre ancien opérateur historique : ringuard, inquisiteur, menaçant, raturé, impersonnel.

Je ne peux pas vraiment me passer du téléphone, mais j'ai vraiment envie d'en toucher deux mots à je ne sais plus qui, Nicolas quelquechose. Je vaux bien un marin pêcheur, non ?

PS : le plus cocasse, c'est le Agence Bourgogne Franche-Comté, 59 878 Lille cedex 9. C'était il y a longtemps, la Grande Bourgogne qui intégrait la Belgique. (En plus, ils sont nuls en géographie !)

La logistique : un atoût maître de la fidélisation des e-clients

Les pure players internet se heurtent toujours au même écueil : l'établissement d'une relation de confiance avec les consommateurs. Or, ils sont le plus souvent dépendants des entreprises de transport : qu'une livraison tardive agace le client d'un grand VPCiste, c'est un fait qui entamera le capital confiance important de l'entreprise. Mais pas forcément au point de rompre immédiatement la relation. Il en va autrement pour les entreprises débutantes. Si un délai alléchant est annoncé sur la page de bon de commande du site, le moindre jour de retard fera naître l'inquiétude chez le consommateur : quels sont mes moyens de récupérer mon argent ? Quels sont mes recours ? Et si le e-marchand est étranger, l'inquiétude est encore plus forte.

Toute décision d'achat engendre un mouvement de recul que tous les vendeurs tentent de réduire. La peur d'avoir fait un mauvais choix, d'être passé à côté d'une meilleure opportunité existe toujours. Dans le cas de la vente à distance, les lois Scrivener et maintenant Chatel protègent le consommateur.

Dans ce contexte, la qualité du transport (délai et soin) va prendre encore davantage d'importance. Mais il ne s'agit d'une menace que pour les entreprises les moins performantes.

Dans le cas de Yoox, site de vente de vêtements et chaussures dégriffés, son partenariat avec UPS est un avantage concurrentiel considérable. Dernièrement, ma femme a reçu une paire de chaussures un peu trop grandes : elle est allée sur le site de Yoox, a demandé à faire reprendre le produit. Un code lui a été indiqué pour qu'elle le communique à UPS. Appel à UPS à 14h. Fin de l'appel : 14h10. Camion d'UPS devant la porte : 14h40.

Comment dans ces conditions ne pas consommer en toute tranquillité et ne pas accorder toute sa confiance à un tel fournisseur ?

Bien des entreprises, e-marchands comme transporteurs devraient en prendre de la graine. Combien expliquent-t-ils qu'ils ne peuvent pas indiquer mieux que "dans la matinée" comme heure de livraison ? Combien de sites marchands vont perdre une part considérable de leur clientèle parce que les entreprises de transport n'ont pas su se doter des moyens de faire mieux ?

Or, la clef est dans la solution informatique de gestion des tournées, dans le réseau téléphonique mobile dont sont équipé les livreurs et surtout, la politique de relation client des entreprises de transport.

UPS démontre brillamment sa supériorité en la matière. Les autres regardent les trains, pardon, les camions passer.