mercredi 22 juillet 2009
ClientCentric, c'est fini. Voilà GoodMorning Client !
Du coup, ce blog sera plus étroitement intégré à la communication du Groupe Teletech International. Il va donc logiquement évoluer vers un blog d'entreprise.
Bref, toute une époque qui bascule !
Je vous attends donc sur le nouveau blog, qui reprend tous les billets depuis l'origine.
http://www.goodmorning-client.com
A tout de suite !
Emmanuel.
vendredi 29 mai 2009
Vers une Relation Clients sans call centers ?
Il n'y a pas si longtemps, à peine plus de 15 ans, les call centers n'existaient pas en France. Il y a avait le télémarketing, qui menait des campagnes de ventes ou d'invitation, mais pas à proprement parler, si l'on excepte les centres du 12 de France Télécom, de services organisés pour prendre en charge les attentes des clients.
Les Français s'en passaient bien et si l'exemple des Etats-Unis n'avait pas été relayé par des outsourceurs, dont TELETECH International, les entreprises françaises auraient sans doute conservé encore longtemps les services de réclamations, que l'on contactait par courrier ou que l'on trouvait au fond d'un couloir.
En 15 ans, les choses ont bien changé et les investissements dans les call centers ont depuis quelques années été révisés. L'Internet est passé par là, avec sa logique du self-service, ou des communautés d'utilisateurs qui se dépannent les uns les autres.
Les centres d'appels se sont d'abord enrichis de SVI (serveurs vocaux interactifs) qui permettent de diffuser au client des informations pré-formatées en fonction des choix qu'il exerce en appuyant sur les touches de son téléphone.
Puis sont apparus les premières solutions de synthèse vocale, qui autorisent une adaptation plus fine au contexte du client, mais également des temps de mise en œuvre plus court (on n'a plus à enregistrer les textes en studio) et une plus grande étendue des applications possibles.
Egalement efficace, la reconnaissance vocale a fait récemment des progrès significatifs qui autorisent à penser que pour les renseignements les plus courants, une présence humaine ne sera plus indispensable.
Tous ces outils préfigurent l'internet, dans leur capacité à rester actifs 24h sur 24 et tous les jours de l'année. En plus, la prise en charge des langues étrangères est un atout important dans la réduction des coûts.
Le pas suivant a été franchi avec Internet qui apporte à l'internaute un contexte, la possibilité de montrer, de respecter le rythme de compréhension de chacun et d'échanger entre pairs dans des forums.
L'apparition récente des avatars, qui parfois représentent des conseillères de centres d'appels (casque et écouteur), crée un peu de la sensation d'échange personnalisé qui fait défaut à tous ces automates qui viennent d'être présentés.
On perçoit rapidement le côté encore un peu rudimentaire de ces dispositifs, dans leur incapacité à remplacer un conseiller en chair et en os.
Pourtant, les plus technophiles ne vont pas pouvoir s'empêcher de penser que ce n'est qu'une question de temps, avant que les progrès de ces machines n'effacent définitivement l'intérêt d'une intervention humaine.
Il est vrai que le jour où ce seront nos propres robots qui feront nos courses à distance ne paraît plus si lointain et qu'alors, les échanges entre automates seront sans doute parfaits.
Reste que le consommateur reste l'humain, pour ce qui nous concerne et qu'il aura sans doute encore longtemps envie et besoin que ses fournisseurs lui apportent une attention particulière dans le traitement de ses questions.
Est-il imaginable que l'on s'oriente vers un modèle sans call centers ?
Faisons l'hypothèse d'un site internet marchand réellement performant :
· il s'adapte au niveau de compétence et de vocabulaire de son interlocuteur. Il lui parle dans sa langue.
· Il a prévu toutes les situations ou mieux, intègre un système expert dynamique qui reproduit le schéma d'interrogation d'un spécialiste en fonction des réponses fournies.
· Il est totalement intégré aux rouages de l'entreprise pour mettre en marche la mécanique bien huilée de traitement du besoin.
· Il sait aussi se montrer rassurant quant au succès des mesures engagées pour apporter rapidement satisfaction au consommateur, grâce à un avatar qui aura peut-être pris une apparence humaine avenante, disponible et compétente.
· Naturellement, la convergence téléphone-internet laisse le choix au client d'échanger avec ce site internet depuis son smartphone.
· Dans ce cas, la synthèse vocale donne une illusion parfaite de dialoguer avec un conseiller (une conseillère ?) humain.
· Si un point de blocage apparaît, c'est que le niveau de compétence requis est d'un niveau élevé. Ce niveau est disponible auprès des experts, consultants expérimentés, que l'on rencontre peu dans l'univers classique des centres d'appels.
On le voit, tout ceci est possible, en grande partie dès aujourd'hui et sans doute, après amortissement, à un coût nettement inférieur à celui d'un call center de très bon niveau. Il reste à démontrer que le coût final soit très inférieur à celui d'un call center en partie "off-shorisé", confié à un outsourceur qui saura mutualiser les compétences les plus communes.
En effet, la création et la maintenance d'une telle perfection technologique n'est pas à la portée de toutes les bourses et la dépendance d'une technologie qui est loin encore de la standardisation finale va en faire réfléchir quelques-uns.
Nous pouvons faire le pari que nombre d'entreprises feront pourtant de tels choix d'organisation.
Elles le feront pour plusieurs raisons :
· Les automates ne tombent pas malades
· Ils ne font pas grève
· Ils peuvent être programmés pour parler toutes les langues
· Ils travaillent 24h sur 24 et sont d’une humeur égale, voire exquise en toute circonstance.
· Leur coût est stable
· L’homme aime le progrès technique
En comparaison, le niveau de prestation commun des call centers actuels, mis sous pression par les services financiers, est loin de constituer un idéal, ni du point de vue du consommateur, ni du point de vue de l’entreprise, et encore moins de celui des conseillers.
Pour autant, leur prix de revient reste élevé et les solutions off-shorisées ne représentent qu’une solution, et encore, aux préoccupations de rentabilité.
Dans ces conditions, les centres d’appels sont-ils condamnés ?
Dans leur forme actuelle où personne n’en est complètement satisfait, ni en terme de coût, ni en terme de service, ils semblent en effet condamnés.
Les niveaux les plus élémentaires du service vont progressivement être confiés aux solutions automatisées et les niveaux d’expertise plus élevés constituent bien le prochain enjeu pour les centres de relation clients.
Les détenteurs de la compétence dans les entreprises coûtent cher, ils sont peu nombreux, ils sont difficilement remplaçables. Par ailleurs, ils n’imaginent que difficilement leur rôle comme de devoir porter un casque pour répondre en un temps mesuré, aux doléances des consommateurs.
Les entreprises vont se trouver très vite face à cette problématique, dès lors que les plus performantes et les plus rentables auront su mettre en œuvre la solution à cette problématique : envisager autrement la question des services à forte valeur ajoutée, mettant en jeu les compétences d’analyse des situations personnelles les plus sophistiquées, leur traitement efficace et enfin leur historisation structurée. Il faut en effet considérer que l’attente d’un consommateur comporte deux aspects : la réponse formelle à sa question et la part d’affect contributive de l’attachement à la marque. C’est bien entendu sur ces deux fronts que les centres d’appels doivent porter leurs efforts.
Si la technologie était la bonne réponse aux attentes des consommateurs, nous aurions déjà constaté des progrès sensibles en matière de satisfaction des clients. Or la plupart des études font apparaître un détachement de plus en plus marqué, y compris vis-à-vis des marques les plus attentives à leurs clients. Il est vrai qu'il y a eu des progrès, mais le consommateur est oublieux. Qui se rappelle des services consommateurs joignables par courrier uniquement, des SAV qui vous privaient de votre appareil pendant un ou plusieurs mois après qu'on ait dû le leur rapporter dans son emballage d'origine ? Qui se souvient des répondeurs non enregistreurs qui énonçaient d’une voix implacable les horaires de fermeture du service à 17h ?
Mais le niveau d’exigence augmente sous la double impulsion du toujours plus d’une part et de ce que la satisfaction apportée par un automate est vécue comme moins forte parce que moins démonstrative d’un effort personnalisé à votre endroit. Un peu comme si tout fonctionnait sur la base d’un donnant-donnant en matière de préférence : tu me marques ta préférence, je te marque la mienne. Tu fais pour moi un peu plus que ce que tu sembles faire pour les autres et je te préférerai en retour.
D’où l’importance dans un sondage que nous conduisons depuis plusieurs années des petites attentions, des "gestes commerciaux" qui vous font nous sentir importants.
La robotisation extrême de la Relation Clients, c'est méconnaître l'un des mécanismes essentiels de l'attachement affectif à la marque. C'est justement ce qu'un serveur vocal ne pourra pas faire passer, c'est ce sentiment de préférence, parque qu'intrinsèquement, il ne peut pas adopter un comportement transgressif des règles, puisqu'il ne fonctionne que selon des règles justement.
Les entreprises ont-elles donc finalement à viser le maximum d'automatisation ?
Ce qui peut être vrai pour des activités de production industrielles, dont se sont inspirés très servilement les call centers, c'est-à-dire la recherche du zéro défaut par une industrialisation totale de leurs processus et un contrôle permanent, est un fait contre-productif dès lors qu'il s'agit d'organiser des flux d'échanges interpersonnels. Il suffit pour s'en convaincre de constater l'écart de satisfaction apporté par la même information, selon le support qui la véhicule : la notice technique d'un appareil photo numérique est souvent le support le plus performant, car il est soumis à des règles légales draconiennes et présente un ROI d'excellent niveau. Les marques ont compris qu'une explication claire et complète, adaptée à la cible était économiquement rentable car elle évite des recours du consommateurs qui activent des ressources autrement coûteuses. Pour autant, la part des consommateurs qui y recourent est de plus en plus faible. Leur préférence va indéniablement à la hot-line personnalisée, quand bien même ne ferait-elle que lire simplement la même notice technique.
C'est cette capacité de croire à une prise en compte des aspects éventuellement spécifiques à sa propre situation, mais surtout à assumer son erreur, à paraître sincèrement compatir à la détresse ou au mécontentement du consommateur qui a payé pour un service qu'il considère ne pas avoir eu, qui fait toute la différence.
Si pour orienter sa politique en la matière, les entreprises se fondent sur la notion désormais centrale de valeur client, intégrant tous les coûts engagés pour l'acquérir comme pour le conserver, la réduction quasi certaine de son niveau de satisfaction devrait les en dissuader. Le téléphone reste, à condition d'être parfaitement géré, le moyen le plus économique des moyens d'échanges humains.
Mais alors, à quoi doit ressembler un call center bien organisé ?
Probablement à l'opposé parfait de ce que le monde entier considère comme tel : une sorte d'usine à contacts (on préfère le terme centre de contacts), dont les ressources sont attribuées en fonction de temps standards pour chaque type d'appels et de pourcentages acceptables d'appels non répondus, respectant des process totalement décrits, prenant la forme de scripts appliqués à la lettre, quels que soient les particularités des attentes du consommateur.
Ce stéréotype est pour moi toujours incompréhensible : il revient à gommer tous les avantages que présentent les ressources humaines, pour les rapprocher des plus imparfaits des systèmes automatiques, tout en conservant, bien sûr l'inconvénient principal qui est son coût.
Tout se passe comme si les promoteurs de cette approche désormais dépassée, n'avaient pas connaissance des défauts pourtant avérés du Taylorisme.
Pour écrire la nouvelle page de l'aventure des call centers, il reste à redonner sa place unique à la relation humaine, tout en la catalysant (et non plus en la canalisant!) grâce aux moyens de la technologie la plus aboutie.
Notre expérience, au sein de TELETECH International, nous permet de décrire un modèle cible dans lequel le call center est considéré comme un centre de traitement de l'information, de la connaissance de l'entreprise.
En redonnant toute sa place et tous les moyens au cerveau et au cœur humains d'agir de concert, en puisant simplement, dans les informations nécessaires pour les apporter sous leur forme la plus adaptée à l'attente et au besoin du consommateur, le centre d'appels va jouer son rôle névralgique d'interface parfaite entre l'entreprise et son marché.
Alors, il pourra démontrer qu'il ne peut se voir remplacer par quelque automate que ce soit, ni maintenant, ni plus tard, à la condition qu'il fasse, rapidement, sa révolution culturelle (et technologique).
lundi 18 mai 2009
Toutes nos lignes sont actuellement occupées, veuillez renouveler votre appel
C'est bien là la surprise de cette civilisation qui se présente comme celle du service : avoir industrialisé sa médiocrité.
Je ne reviens pas sur l'idée bien admise que la plupart des outils inventés et présentés comme des compléments présentiels pour optimiser le service rendus, ont rapidement été utilisés pour organiser son injoignabilité : les artisans débordés et en retard ont vite compris qu'un simple répondeur (non enregistreur si possible) pouvait leur procurer une protection salutaire!
Aujourd'hui, les serveurs vocaux ont fait admettre que ne pas répondre à 15% de ses clients en période de pic d'appels était l'organisation la plus rentable pour une entreprise.
Or je n'ai pas connaissance d'une étude qui permette de calculer aisément la perte liée à une telle pratique.
Bref, il faudra y revenir, mais rire de ces messages d'indisponibilité, c'est le signe qu'il y a un challenge à relever pour les entreprises qui voudront miser sur la qualité de leur image.
jeudi 14 mai 2009
Les questions à se poser avant de lancer un programme de fidélisation
http://tinyurl.com/qg6amw
lundi 4 mai 2009
Sens du client - Le blog des professionnels du marketing client: Les marques qui vont mourir cette année
Thierry Spencer nous remet en mémoire une étude de Médias 1985 (une marque aujourd'hui disparue) sur les marques auxquelles les Français étaient le plus attachés, mais qui ont quand même disparu.
Avant de nous communiquer un article sur les 20 marques qui vont disparaître cette année selon une étude américaine.
Un article optimiste en somme, qui pourrait nous laisser croire qu'il n'y a que 20 marques qui vont disparaître, et toutes aux USA. Malheureusement, c'est lundi, on est réveillé et ce n'est pas du tout ce qu'il faut en conclure. Thierry et cet article veulent seulement nous sensibiliser au fait que ce n'est pas parce qu'une marque est connue et appréciée qu'elle va durer longtemps. Le phénomène des concentrations a une raison que la raison des consommateurs et autres auditeurs de Radio Nostalgie ignorent.
Bon, il faut retourner lutter pour la survie de nos propres marques.
Emmanuel Mignot
dimanche 3 mai 2009
Les clients font la valeur de la marque
N'ont été retenues pour la réalisation de ce dossier que les marques d'entreprises ayant des activités dans l'e-business (opérateurs télécoms, cybermarchants, moteurs de recherche, etc.). Les fournisseurs de solutions ou spécialistes du consulting n'ont pas été retenus. IBM (4ème position), HP (17ème position), SAP (19ème position), Intel (23ème position), Oracle (25ème position) ou Nintendo (32ème position) ne figurent pas dans ce dossier, bien que faisant partie des marques du palmarès.
Le classement Brandz :
L'étude "Brandz" calcule la valeur intangible d'une marque en estimant les revenus issus de ses clients les plus fidèles. Cet agrégat est ensuite pondéré par les risques. 50.000 marques sont ainsi passées au crible et confrontées aux déclarations de plus d'un million d'individus sondés à l'échelle internationale. Seules 100 sont retenues puis classées.
mercredi 22 avril 2009
Problème technique et Hot-line
Un mari démoralisé écrit la lettre suivante:
M. le responsable de l'Assistance technique,
Il y a un an et demi j'ai changé ma version Fiancée 7.0 par la version Épouse 1.0 et j'ai observé que le programme a lancé une application inattendue appelée Bébé 1.0 qui prend beaucoup d'espace dans mon disque dur.Dans la notice, cette application n'est pas mentionnée.
D'autre part, Epouse 1.0 s'auto installe dans tous les autres programmes, et se lance automatiquement dès que j'ouvre n'importe quelle autre application, parasitant l'exécution de celle-ci. Des applications telles que Café Avec Copains 10.3 ou Foot du dimanche soir 5.0 ne fonctionnent plus. De plus, de temps en temps se lance un programme occulte (virus ?) appelé Belle Mère 1.0 lequel, soit plante le système, soit fait que Epouse 1.0 se comporte de manière totalement inattendue. Je n'arrive pas à désinstaller ce programme et ceci est très irritant.
J'envisage de revenir au programme que j'avais avant, Fiancée 7.0, mais le processus de désinstallation d' Epouse 1.0 me semble fort complexe et je ne mesure pas encore bien les risques que cela peut comporter pour les autres applications comme Bébé 1.0, qui je l'avoue est Très convivial.
Pouvez-vous m'aider ?
vendredi 3 avril 2009
Le Marketing Opérationnel International a son Temple : L'université de Nanterre
95 jeunes diplômés ont démontré leur enthousiasme, leur compréhension du phénomène 2.0 et leur maîtrise des nouvelles technologies de la mobilité !
Parmi ces présentations, celles des deux étudiantes avec lesquelles j'ai eu le plaisir de travailler sur l'analyse des interviews réalisées depuis 2 ans sur CherClient.tv !
jeudi 26 mars 2009
L'EBG célèbre le succès insolent de la pub sur Internet
L'assistance des professionnels de l'internet, réunissant annonceur, agences et medias, était fidèle au rendez-vous : 200 personnes attendues, 300 présentes.L'objet de ce grand rassemblement : la découverte des résultats du baromètre des investissements publicitaires sur internet et des prévisions des professionnels pour 2009, ou au moins pour le prochain trimestre.Car si l'optimisme était bien là, avec l'anticipation d'une croissance de 54% attendue, l'incertitude venait un peu tempérer les humeurs euphoriques, en rappelant qu'au delà de 3 mois, on n'était plus aussi sûr.Sont intervenus ensuite deux représentants du monde réel, tout emprunts de gravité, au bord de la panique, mais maîtrisée quand même : Philippe d’Arvisenet, Economiste en chef, Directeur des études économiques, BNP Paribas et Eric Le Boucher, Directeur de la rédaction, Enjeux Les Echos.Le moins que l'on puisse dire, c'est qu'ils ont bien douché l'ambiance : les signe + étaent remplacés par des moins et on nous a expliqué, de façon claire, synthétique et extrêmement pédagogique, pourquoi ce que nous appelons aujourd'hui une crise grave, est certes la plus grave et la plus longue depuis la Libération, mais qu'elle n'est rien au regard de ce qui nous attend.Bien sûr, l'univers Internet est nettement plus virtuel que le reste de notre vie, mais tout de même : ils auraient voulu nous inquiéter, ils n'auraient pas parlé autrement !Bref, il régnait un ambiance très "Balroom on the Titanic". L'internet peut-il sauver le monde ?Nous le saurons lors de la présentation du baromètre de mars 2010 de l'EBG !
mardi 10 mars 2009
TELETECH International publie les résultats de son Baromètre de l'Accessibilité du SAV e-business
mardi 24 février 2009
Teletech International a initié il y a 6 ans, une évolution fondamentale dans les call centers : le knowledge management dynamique
Ou le montage de Passerelle Santé, la plate-forme d'information santé de la Mutualité Française en 2003. Une solution qui continue de faire référence.
jeudi 8 janvier 2009
Le Label de Responsabilité Sociale des Call Centers : ça bouge.
jeudi 13 novembre 2008
L'e-book de Conseilmarketing.fr est disponible !
vendredi 7 novembre 2008
Cela suppose deux choses : que les bases de connaissances soient complètes, à jour et simples d'utilisation d'une part (ce qui est déjà ambitieux). Et d'autre part que les consommateurs en difficultés soient satisfaits de se lancer sans filet le plus souvent dans de l'autodépannage.
Or, souvent, le consommateur a l'impression d'avoir acheté, en même temps que son produit ou service, le service après-vente minimum, c'est à dire, en chair et en os et pas en plaquettes de silicium.
Pour peu que le client ne parvienne pas à ses fins, voire crée davantage de dégâts en manipulant son produit, il y a fort à parier qu'il contribue à un bouche à oreille négatif sur l'entreprise.
La Maison de Valérie tente un subterfuge assez malicieux, en affichant en tête de sa rubrique "contactez-nous" une conseillère au téléphone, alors dans sa rubrique FAQ ne figure aucun numéro de téléphone !
C'est un peu se moquer du client et comme en plus, en cas d'oubli du mot de passe, son envoi par mail ne fonctionne pas, alors le client reste avec son problème et l'impression de s'être fait avoir !
Un mauvais point donc pour ce genre d'économie de bout de chandelle qui détruit de la confiance au lieu d'en créer.