IKEA, c'est bien et c'est pas cher, c'est connu.
Moyennant quoi, au moment de passer commande, même pour des sommes importantes, n'espérer pas le moindre geste commercial : même le calque pour positionner vos poignées de tiroirs vous sera facturé 2€ !
Ensuite, si vous voulez la modifier, inutile d'espérer pouvoir parler à un conseiller : après 10 minutes d'échanges avec un serveur vocal qui vous fait l'article, à 0,15€ la minute, on vous annonce que personne n'est là pour vous répondre !
Comme on vous a expliqué que pour vous, le site internet devrait parfaitement faire l'affaire, vous tentez votre chance : pas très évident, mélange entre messages pros et particuliers, vous arrivez dans la partie SAV.
Vous cherchez votre question (dans mon cas, supprimer la livraison) : elle n'est pas prévue, c'est dommage !
je me rabat sur leur assistante virtuelle (on ne saurait mieux dire) : on lui pose la question et un conseiller-chateur va me répondre immédiatement : dommage, il n'y a personne au bout de la liaison (c'est vrai, nous sommes vendredi à 11h).
On me propose alors de laisser ma question et on ne manquera pas de me répondre au plus vite.
Après plusieurs questions, j'ai enfin bien précisé ma demande. 24h après, pas de nouvelles.
Je souhaite alors voir où en est ma commande, en espérant qu'il est encore temps d'apporter les modifications que j'envisage.
Pas facile de savoir comment s'enregistrer, mais j'y arrive enfin.
Dommage, message d'erreur irréductible !
Bravo IKEA ! Je sais maintenant ce qu'est un client captif ! (mais pas tout à fait baillonné heureusement).
Articles
2 commentaires:
BEST OF CLIENT CAPTIF
Le 19/08/08, j’ai fait appel à vos services de vente à distance, pour réaliser un achat avec IKEA. Il s’agissait tout d’abord d’une demande de devis que vos services ont bien voulu m’adresser très rapidement par mail afin que je puisse de mon côté, programmer un rendez vous de prévisite avec votre partenaire (imposé aux clients ?), la société X.
Ce mail émanant des services de vente à distance IKEA, qui ne fait nullement état des tarifs appliqués aux prévisites, n'est de plus pas techniquement viable !!! (les meubles tiroirs ne sont pas adaptés à la dimension du plan de travail).
La prévisite a été effectuée le 2/09, et j’ai reçu le devis de prévisite le 9/12, mais j’attends toujours la facture.
Le 27/11/08 je me suis donc rendue au magasin ikea Toulon, afin de réaliser mon achat pose incluse, qui a été suivi d’un refus de vente par le magasin. En effet, le devis de prévisite de la société partenaire X était introuvable. X est un Partenaire fiable d’IKEA, j’impute donc cette faute à IKEA et non pas à X. on me précise que c’est X qui n’a pas mis à disposition ce dossier.
Je viens de nice à destination de Toulon, soit 66 euros de frais pour une visite à IKEA.
Toujours en ce 27/11/08, j’ai expliqué ma problématique manichéenne aux hôtesses chargées de la clientèle en magasin : votre staf m’a assuré prendre en charge la surtarification abusive de la société partenaire X, qui détient une agence sur Nice, un « service de proximité » comme on peut le lire sur leur site internet (ce service de proximité qui est toutefois surfacturé 69€ pour les clients privilégiés d’IKEA et justifié ensuite en frais de déplacement).
De cette visite en votre magasin, il ressort que je serai contactée dès le lendemain afin que je puisse passer commande, sous réserve que la vente soit réalisée par le service de vente à distance. Quelle simplicité (terme si cher à IKEA) ! je ne dis rien, je ne bronche pas, je veux mon meuble de cuisine.
Tous les jours qui suivirent j’ai dû moi-même relancer IKEA, par téléphone, à mes frais, avec une un compteur non négligeable en terme de perte de temps.
Des réponses hors sujet et évasives m’ont été « vomies », c’est pas nous c’est REKTO, c’est pas REKTO c’est IKEA et nana ni et nanana.
Le 2/12 C’est donc excédée que je recontacte le sav à distance IKEA, j’explique à nouveau mon problème lié au refus de vente, la veille j’avais eu en effet un message d’ikea me précisant que la surtarification abusive de X ne pouvait pas être prise en charge par le magasin!
Je demande donc à parler à un responsable SAV puisque ma problématique n’a pas du tout été cernée.
Quel trac, je me chauffe à l’idée d’avoir enfin un responsable, en me disant que « là c’est bon je vais tomber sur un pro, ça va être intéressant de voir sa façon d’amorcer le client »- l’échange est presque cordial, je demande si je dois à nouveau lui réexpliquer tout mon litige, ce responsable me répond sèchement« bin oui, si vous voulez que je fasse avancer votre dossier ». Super. Je raconte mon histoire, elle me dit : vous allez être recontactée pour passer votre commande.
Je vous pose la question : est-il utile de prendre la peine d’examiner au préalable un dossier afin de préparer son entretien avec son client (sinon vous pouvez d’ores et déjà changer votre logiciel de suivi de réclamation, qui n’a pas l’air d’une clarté efficiente, à moins que ce soit le responsable en question qu'il faille reformater).
puis ce responsable me précise qu’il faut que je contacte votre société partenaire, bien que ce partenaire soit imposé aux clients, par IKEA.
Je réponds que la bienséance commerciale serait qu’IKEA assume le choix de ses partenaires, et qu’à ce titre, IKEA demande l’envoi du dossier de prévisite.
Vu la faible qualité professionnelle de cet entretien, je demande à être rappelée par le magasin sur Toulon puisqu’aucun magasin IKEA n’est joignable.
Puisque comme vous vous en doutez, personne ne m’avait contactée depuis mon entretien téléphonique avec ce responsable, j’adresse 5 fax à intervalles régulières au magasin de Toulon, dont j’ai trouvé les coordonnées dans les pages jaunes, aux fins d’achat de mon meuble (aurais-je dû abandonner ?). NON JE TIENS
Puis, Ô surprise, je verse la larme de joie, une personne du SAV en magasin daigne m’appeler !
Elle m’engueule : j’ai adressé des fax directement en magasin et faisant mention du prénom « estelle », , ce qui a suscité un malentendu lié au fait que cette personne porte le même prénom que moi. tout le monde dans le magasin a dû penser qu'elle n'avait pas fait son job.
A l’issue de cet échange, que j'arrive à radoucir (j'avoue que je traite des réclamations à longueur de journée) il m’est assuré que j’allais être rappelée pour PASSER ENFIN COMMANDE.YOUPI HOURRAH !!
heu, j'ajoute que j’ai dû tout expliquer à nouveau, mon dossier n’ayant pas été examiné. Ce n’est pas bien grave, j’allais pouvoir faire chauffer la CB et donner les soussous à IKEA.
Puis, je reçois un message sur mon répondeur, qui me conseille d’envoyer un RAR au partenaire, X pour obtenir le dossier de prévisite.
et puis après Canard, plus rien.
Le 9 décembre 2008, je suis (enfin) contactée par le partenaire X, ce que j'attendais depuis le 27 novembre : révélation, le dossier de préviste a bien été adressé à Toulon dès le mois de septembre, mais compte tenu du temps écoulé, ce dossier a disparu de la circulation. Cette fois-ci c’est pas X, c’est IKEA ?
Plus qu’excédée, je relance tout le monde X+ IKEA par mail le 9/12/08 à 14h45 sur la base de l’Article L. 122-1 - Il est interdit de refuser à un consommateur la vente d'un produit ou la prestation d'un service, sauf motif légitime, et de subordonner la vente d'un produit à l'achat d'une quantité imposée ou à l'achat concomitant d'un autre produit ou d'un autre service ainsi que de subordonner la prestation d'un service à celle d'un autre service ou à l'achat d'un produit.
bizarre, A 15h00, une personne du SAV à distance me contacte par tél et souhaite s'entretenir avec moi: elle me propose de passer commande. HALLELUJA MES FRERES !
Sur mes gardes, on me demande de passer au paiement, mais je demande que l’on m’adresse au préalable un devis définitif pose et transport inclus, par mail. on me demande de les rappeler dès réception, ce que je refuse, je souhaite que ce soit IKEA qui me rappelle, ce qui, me précise-t-on, reste du domaine de l'exception. Quel traitement de faveur, j'en suis toute chose.
Le premier devis adressé n’est pas bon, j'ai attiré l'attention sur des erreurs de chiffrages. un deuxième est fait, puis un 3e que je valide enfin, et pour lequel j’autorise le paiement à distance, par CB. VOILA Ça y est c’est fait !!! Fin ? non...
Entre temps, je reçois un mail du SAV à distance qui me demande de me mettre en rapport avec le magasin de toulon pour passer commande. j’ai trouvé ce mail très drôle, j’avais déjà effectué la transaction avec Christophe.
30 minutes plus tard, IKEA m’adresse un 4e devis avec un montant plus cher. Je suppose qu’IKEA s’est autorisé himself le paiement avec ma CB, sans mon accord, suite peut être, car je ne connais pas la raison de ce 4e devis, à une enième erreur de chiffrage.
Je n’ai pas encore contacté ma banque pour connaître le fin mot de l’histoire...
Enfin, pour toutes ces opérations plus que douteuses, je précise que bien évidemment, aucun geste commercial ne m’a été concédé.
Qu’en pensez –vous ?
Bonjour Estelle,
Votre histoire est très vivante, bien écrite, on dirait du vécu !
Non, je plaisante, je suis sûr qu'en dépit d'une politique de relation clients structurée, il est difficile à une marque de garantir que chacun de ses collaborateurs l'appliquera, avec zèle, amabilité, professionnalisme.
La preuve.
Votre réaction est la bonne : insister, défendre sa position et faire connaître sa mésaventure : c'est la seule chose qui peut pousser un fournisseur à progresser.
C'est aussi, en quelque sorte, un service que vous lui rendez.
Je vous propose de prendre connaissance de l'interview que j'ai réalisée de Martial Le Hiress.
Vous pourrez toujours tenter de le joindre.
http://www.miniurl.com/2964
A bientôt et merci pour votre témoignage.
Emmanuel MIGNOT
Enregistrer un commentaire