Présentation de "CherClient", le Livre Blanc EBG de la Relation Clients

En partenariat avec SAS et Orange Business Services, Teletech International a sponsorisé et contribué à l'édition du Livre Blanc de la Relation Clients, Cher Client.

Cette présentation a été un véritable succès, puisqu'il a fallu refuser du monde !

Du coup, l'idée a germé de lancer le premier wiki de la Relation Clients et de l'appeler CherClient.wiki.

Ce qui a été fait dès septembre 2007.

Ont suivi depuis RadioClient.fm, la première webRadio de la Relation Clients et plus récemment encore, CherClient.tv, la première webTV de la Relation Clients.


Ce wiki a déjà été visité par plus de 35.000 professionnels du marketing, de la communication et de la Relation Clients.

Le premier débat a été mis en ligne début avril 2008.

Une adresse unique pour tous ces supports 2.0 : www.cherclient.com

L'Opensocial pour étendre les fonctionnalités du CRM

Patrick Canezon, Evangeliste de l'API Opensocial chez Google à San Francisco, répond aux questions (acerbes) d'Henri Kaufman, sur l'Opensocial.

http://www.youtube.com/watch?v=wMATidIo4DA

Comment faire migrer des applications à l'intérieur des réseaux sociaux ou des applis CRM.

bref, il y a besoin de creuser un peu la question et vous en saurez plus à l'adresse suivante :

Open Social chez Google by P. Chanezon

Je ne sais pas quand on va encore trouver le temps de travailler !

Merci Henri !

Les centres d'appels : la qualité et la quantité ?

Les professionnels de la relation clients accentuent leur réflexion sur les questions de qualité.
C'est tant mieux, car il est temps.

C'est ce que souligne Rita Mazzoli dans son article (La Tribune du 31 mars 2008).

Elle m'a permis de redire que les processus de choix des prestataires sont complètement inadaptés et dangereux pour les marques.

Pour autant, grâce aux efforts de certains professionnels, une réflexion se fait jour pour mettre en avant la notion de valeur client, au delà de la simple satisfaction qui n'est finalement pas un objectif suffisamment mesurable en termes économiques pour être pris en compte.

La qualité, doit-on le rappeler, est celle qui est perçue par le consommateur. Son résultat, c'est l'engagement de ce dernier envers la marque. L'objectif ultime étant qu'il s'en fasse l'ambassadeur et le défenseur, et même, le co-concepteur.



On peut rappeler les tentatives de l'AFRC d'imposer un label social à contre-temps et qui, du coup, n'a eu qu'un maigre écho. Là où la question est celle de la demande, majoritairement orientée sur le coût, les professionnels ont répondu par une tentative de justification de prix plus élevés grâce à ce label.
La question posée par ce flop, est celle de la maturité de la culture marketing des entreprises, qui ne parvient plus à imposer ses critères aux services achats. Mais aussi celle d'une profession qui d'un côté tente de corriger son image en multipliant les preuves de vertu et de l'autre, un foisonnement de l'offre à prix cassés.
En quelques mois, sur un site pourtant assez confidentiel, on trouve les propositions suivantes :

on voit bien qu'ici, la maîtrise de notre métier est toute fraîche, que le client n'en aura peut-être pas même pour son argent.

Pour autant, les millions de contacts que ces nouveaux confrères auront émis cette année concourreront à l'image de notre profession.

Mon propos n'est pas de condamner la création de nouveaux prestataires, ni de prétendre imposer des règles aux donneurs d'ordres.

Mais constatons que sur 10.000 nouveaux emplois créés en 2007 en France, la majorité l'auront été en off-shore. C'est un réalité.

Cela ne signifie en rien que les prestations assurées ne soient pas de bon niveau.

Cela veut simplement dire qu'il faudra y faire attention, en reportant en deuxième plan, le critère prix, derrière celui de la qualité.

Pour cela, Teletech International propose une organisation structurée, proche du donneur d'ordre, des solutions sur-mesure et non pas des simples paramétrage de progiciels, la conception de parcours professionnels dans la durée, la mise en oeuvre d'indicateurs de qualité et de performance fondés sur les objectifs retenus par nos clients.

A eux de faire leur choix sans a priori, en prenant en compte tous les éléments qualitatifs.

Nous savons leur démontrer que c'est un choix rentable, y compris à court terme.

FaceBook : quand l'industrie du networking devient rentable

ZD Net nous apprend que FaceBook qui vient pour la première fois de communiquer sur ses résultats, annonce un chiffre d'affaires de 150 M$ et une excellente rentabilité.

C'est la démonstration que le networking est une industrie en plein essor.
En effet, il n'est bien sûr plus question d'offrir aux étudiants américains un moyen efficace, via un trombinoscope en ligne, d'organiser plus facilement leurs soirées.

La mission de faceBook est de proposer à toute la planète de se créer, d'animer son propre réseau. Et vu par un américain, il y a fort à parier que l'objectif le plus partagé soit de faire du business avec. Il n'avait échappé à personne que les étudiants du départ ne le resteraient pas longtemps et deviendraient des acteurs dynamiques de la nouvelle économie mondiale.

Gérer les échanges au niveau mondial, c'est encore plus fort que de gérer les bases de données ou les réseaux physiques : c'est moins coûteux, et ça rapporte potentiellement beaucoup plus.

Mais qui dit networking orienté business ne dit pas autre chose que Relation Clients version CtoC, n'est-ce pas ?

Pour ceux qui ne voyaient pas comment les réseaux sociaux allaient prendre leur place dans les stratégies de relation clients, voilà un élément de réflexion.

Vous trouverez une étude du mois dernier sur notre wiki (www.cherclient.com) qui explique comment une bonne gestion des réseaux sociaux permet d'accroître la valeur client d'une marque.

On va bientôt boucler la boucle !

Le petit Frédéric est décidément bien sympathique (et toujours aussi modeste...)

Je ne résiste pas au plaisir de vous offrir ce morceau de bravoure de notre jeune confrère Frédéric Jousset, de Webhelp.
Il est tout fier de son joli bâtiment de Caen et le dit avec spontanéïté au journaliste de France3 Normandie.
La première réponse qui va faire plaisir à ses clients, c'est quand il précise le niveau requis pour travailler dans son centre : "aucune expérience et le niveau bac". En deux mois de formation, tu seras spécialiste de quelquechose, mon fils..
Restera à faire le rapprochement avec les description des profils dans les propositions de l'entreprise par la suite (bac+4 ou bac+5 ?).

Ce qui est plus amusant encore, c'est quand le journaliste lui demande si le fait d'ouvrir un nouveau centre en même temps et au même endroit qu'Armatis ne risque pas de poser un problème de recrutement.
La réponse du jeune Frédéric va certainement faire très plaisir à notre ami Denis...
En gros, il ne faudrait pas mélanger les torchons et les serviettes, tout de même !


Mais jugez plutôt par vous-même...

ftp://192.168.3.3/Interviews/WebHelp/

Un site intéressant sur la Relation Client

J'ai trouvé pour vous ce site qui est un bon complément à notre wiki. pour vous y abonner :

http://www.marketing-etudiant.fr/rss.xml

Un excellent article de Frédéric Canevet sur la conduite d'un projet CRM.

EDF a confiance dans la fidélité de ses clients

Entendu ce matin sur France Inter, cet échange : en substance, une abonnée d'EDF, enseignante, absente lors des relevés de compteurs précédents, s'est vue imposer une date de RDV pour un relevé de compteur réel (obligatoire contractuellement au moins une fois pas an).

Outre qu'elle n'était pas disponible à cette heure, car elle enseigne, elle était surprise de se voir facturer cette opération 26,70€.

Le responsable d'EDF, imperturbable, répondait à la journaliste de France Inter que c'était inscrit dans son contrat, que rien ni personne n'y changerait rien. Qu'envoyer un technicien pour un rendez-vous unique, cela coûtait de l'argent à l'entreprise et qu'il était normal que le client souvent absent de son domicile paye le juste prix pour ça.

Je me suis pris à rêver de pouvoir me permettre une position comme celle-ci, vis à vis de mes propres clients. Ecrire en tout petit dans un contrat qui n'est pas présenté lors de l'engagement du client (il arrive le plus souvent par courrier, bien après une commande par téléphone), que je lui prendrai de l'argent pour des prestations marginales...

Mais surtout, j'ai pensé aux médecins qui ont dû guerroyer ferme pour obtenir une revalorisation triannuelle d'un euro pour leurs consultations. Qui prennent désormais 32€ pour une visite à domicile. Quand ils doivent payer 26,70 pour un "technicien" d'EDF qui vient relever leur compteur, un acte d'une grande technicité, je me demande ce qu'ils pensent des monopoles.

Car l'argument du déplacement unique, dans la mesure où EDF impose le moment, n'a aucun sens. Et donc ce déplacement devrait être gratuit comme les autres.

Mais comme les clients d'EDF sont fidèles ...

le e-business : les magasins sans vendeurs

Aujourd'hui, le e-business est un phénomène paradoxal : alors que les direction marketing ne jurent plus que par la relation clients, les investissements sont orientés massivement vers le commerce en ligne.
Or, ce qui caractérise ces magasins virtuels, c'est que l'on fait son shopping seul, sans vendeur, sans conseil personnalisé. Bien entendu, la tendance est à la personnalisation, à la chaussure de sport à son goût, au baladeur gravé à la demande, etc...
Mais on peut se poser la question : le commerce en ligne ne s'adresse-t-il pas justement à ces acheteurs matures que les vendeurs agacent ? Qui se renferment sur eux-mêmes et quittent le magasin dès qu'un vendeur propose ses services ?
Alors pour ces clients qui choisissent en connaissance de causes, le commerce en ligne est parfait.
Mais pour les autres ?
Pour ceux qui croient à l'échange avec le professionnel pour s'informer et faire le bon choix ?
Pour ceux qui ont besoin du regard d'un tiers pour se jeter à l'eau ?
Pour tous ceux-là qui sont probablement les plus nombreux, le vendeur va devoir retrouver sa place dans le commerce à distance.

Car face au bon de commande, qui, même parmi les plus motivés des consommateurs, n'aura pas un doute, la peur de s'engager, une dernière question, qui va le faire suspendre son acte d'achat, "pour réfléchir encore" ? Une phrase que toutes les vendeuses des magasins savent interpréter comme le terme négatif ultime...

Ce vendeur, c'est le conseiller du centre d'appels, dans une démarche multicanale bien pensée.

C'est un plug-in sur le site internet, grâce auquel le consommateur peut demander un conseil personnalisé à tout moment. C'est ce qu'on appelle la fonction "call-back".

Teletech International vous propose une version améliorée qui permet d'afficher un pop-up temporisé : après un certain nombre de secondes passées par l'internaute sur la même page de votre site, un message apparaît pour lui proposer d'indiquer son numéro de téléphone. Il est ainsi rappelé dans la seconde et peut échanger avec un conseiller.

Le vendeur-conseil est de retour ! Quand les sites de vos concurrents prolifèrent, que vous avez de plus en plus de mal à conserver une visibilité suffisante, vous allez pouvoir augmenter le taux de transformation de votre site et votre rentabilité.

C'est simple à mettre en oeuvre et diablement efficace...pour la plus grande satisfaction des clients !

Car les sites internet marchands aujourd'hui, c'est la relation client sans relation !

Facebook | Business Cards

Facebook Business Cards

PlimSoll publie son Etude 2008 sur les Call Centers

Et Florent Lavenir (ça ne s'invente pas !) nous en met un coup au moral !

C'est le genre : vous avez eu pas mal d'années de vaches enragées, puis ça semblait reparti, alors vous avez investi comme des malades (vous les outsourceurs), et bien, encore raté ! Le marché rétrécit et vous allez vous retrouver avec vos surcapacités !

Il annonce même, on se pince en espérant que c'est un cauchemar, que 35 outsouceurs vont au mieux connaître des difficultés, au pire disparaître ! 27 autres vont vendre : c'est sans doute la dernière étude Plimsoll. Dommage, mais il y n'y aura plus assez de clients pour l'acheter l'année prochaine ! C'est d'ailleurs pour ça que le prix est resté inchangé depuis la dernière édition...

93 prestataires sur 219 ont une santé médiocre, ou pire !

Pourtant, Plimsoll nous prévient 2 ans à l'avance : "toutes les entreprises qui ont disparu l'an passé ou ont été redressées avait été données comme en danger par nos consultants".

Il faut dire que les marges étaient déjà très minces et qu'elles ont encore baissé en 2007 de 4,8% en moyenne (le chiffre est précis, mais c'est normal, les consultants de Plimsoll sont des scientifiques). Surtout, cela va empirer en 2008, pas de quoi pavoiser.

A part des jeunes pousses qui affichent des croissances importantes (c'est plus facile quand on démarre), en se fondant sur des innovations (dont on aimerait se faire une idée), tout le monde va décliner.

On s'y perd un peu entre les 22 + 36 + 35 qui sont en situation difficile, les 27 qui seront des cibles à acquérir, les 47 qui subsistent sur des marges très minces, et les fautes d'orthographe qui émaillent le document de présentation.

Reste qu'on s'interroge sur un secteur qui décolle, qui atterrit, qui fait du sur-place. Pourtant, on n'a jamais autant parlé de relation clients, de valeur client, de client tout court. On nous avait pourtant déjà fait constater que 50% des 50 premiers de 2002 avaient disparu en 2005. On aurait pu penser que ceux qui restaient allaient retirer les marrons du feu. Voilà que le feu a grillé les marrons !
Comment un secteur qui comporte une trentaine à peine d'acteurs de taille et de moyens à même de traiter la demande de milliers d'entreprises peut-il connaître de tels soucis de rentabilité et de pérennité ?

Deux explications : leur valeur ajoutée n'est pas reconnue ou utile aux entreprises. Première hypothèse. Ou alors, elles ne savent pas vendre cette valeur ajoutée à son juste prix et la mettent à disposition gracieusement, pour tenter de prendre ou conserver des parts de marché face à des donneurs d'ordres qui jouent la mise en concurrence.

Les instances professionnelles ont pourtant engagé desactions pour démontrer l'assainissement du secteur et sa professionnalisation : Label Social, Norme Afnor. En dehors d'un accroissement des contraintes qui pèsent sur ce secteur de main d'oeuvre, déjà très lourdes, aucun résultat n'a été obtenu si l'en se réfère à Plimsoll.

Il est sans doute temps que le syndicat joue son rôle et structure l'offre pour définir des seuils tarifaires qui seront publics. Descendre en dessous de ces seuils reviendra à accepter les conséquences sur les marges et les salaires pour les uns, sur la qualité pour les autres.

Merci Plimsoll ! (on dirait une marque de semelles. ll faudrait me changer ça, s'il vous plaît. ;-) .

Quand "Elle" donne dans le misérabilisme

Dans son numéro du 4 février 2008, Elle nous donne un nouvel exemple de ce que c'est qu'une bourgeoisie en quête de bonne conscience à bon compte.

Quand Dorothée Werner interview Elsa Fayner, on frise le ridicule. Elle découvre le monde du travail qui n'est pas la mode, pas people, pas la fringue, pas le cosmétique : ça donne 2 pages, vite fait mal fait, sur une diplômée de Sciences Po (Paris), qui se fait sa pub en ayant "enquillé les petits boulots", pendant un an (on aimerait vérifier).

Je n'ai pas de compétences en ce qui concerne la gestion de la cafeteria d'Ikéa, (ce qui en raccourci consiste à vendre des hot-dogs, pas très suédois), mais en revanche, j'ai une bonne idée de ce qu'est la gestion des centres d'appels. Cela fait 25 ans maintenant que j'en crée et en gère (je sais, je suis un sale patron).

Ce qui me fait réagir, c'est ce petit article publicitaire, puisqu'il s'agit de la promotion d'un livre d'une jeune bobo, qui n'est rien d'autre qu'un coup médiatique.

Bien entendu, la presse a toujours aimé se défouler sur les centres d'appels, qui sont, comme chacun sait, la version moderne des mines de charbon.

Dire qu'il s'agit d'une "étude choc sur le travail", et cela met en appétit.
Ce qu'on lit, c'est que, grâce aux centres d'appels, on peut trouver, sans qualification, un travail en 6 jours. Ce travail est souvent difficile, souvent à temps partiel, et rémunéré comme tel.
Soit un peu plus que le SMIC (l'auteur oublie les primes qui sont toujours la règle dans les centres d'appels, pour faire plus pauvre). La journaliste, qui se lâche, tellement elle est étonnée par ce monde du travail qu'elle découvre, parle de "contrats pourris".

Pourtant, elle admet qu'elle n'a pratiquement pas rencontré de salariés qui se plaignent de leur conditions de travail. Ce qu'ils voudraient, c'est y travailler davantage, pour gagner plus.

Mais juste après, elle les décrit comme "épuisés après quelques semaines de télévente". Et quelques semaines de marteau-piqueur, c'est comment ?

Elle oublie de préciser que les centres d'appels sont majoritairement (80%) en interne des grandes entreprises et donc régis comme le reste des emplois. Elle n'en a peut-être pas visité suffisammet pour constater qu'ils sont de mieux en mieux aménagés.

Je voudrais lui indiquer que dans mon goupe, Teletech International, nous avons dès l'origine, en 1993, mis en place une gestion des ressources humaines fondée sur les emplois en CDI et à temps plein, une règle de 10% du temps de travail consacrés à la formation continue. Les salaires sont définis en fonction des prix payés par nos clients qui recherchent un rapport qualité-prix très compétitifs. Mais ils sont toujours au moins au SMIC.

Résultats : un turnover de 4,5% par an depuis 15 ans. Une grande partie de nos collaborateurs qui optent pour le temps partiel, qui bénéficie des congés CIF, des 35 heures payées 39, de salles de repos et de restaurant, d'un environnement rural, de comptes épargne-temps, de l'intéressement et de la participation. On y respecte la parité hommes-femmes au niveau cadres et cadres dirigeants.

Mais Dorothée, elle préfère les affirmations à sensation, sans vérifier, c'est plus sûr : "Les contrats sont toujours précaires" ou "Les employés passent plus de 300 appels par jour". Ca fait pleurer, c'est bon pour les ventes. Dommage, mais c'est ignorer que la moitié des centres d'appels gère des appels en réception, que les appels gérés par un conseiller, c'est le plus souvcnt 100 par jour et pas 300.

Bref, c'est du travail bien bâclé. Bravo Elle ! Du journalisme pour faire pleurer les people.

Heureusement, quelques pages plus loin, ils vont pouvoir se refaire un moral en allant dépenser 900€ pour 3 séances de mésothérapie, pour avoir "bonne mine".

Mais ça, chez Elle, ça ne les choque plus depuis longtemps.

Je leur proposerais bien un vrai reportage dans un vrai centre d'appels.

Teletech International a noué l'an passé un partenariat avec le Théâtre National de la Colline. Pourquoi ?

Le métier de la Relation Clients, vu du point de vue d'un outsourcer en centres d'appels comme Teletech, cela revient à pratiquer plusieurs métiers, et c'est ce qui est passionnant : celui de congiticien d'abord, pour faire émerger la problématique de notre donneur d'ordres. Percevoir, au delà du cahier des charges, ce qu'est son attente. Pourquoi dépense-t-il son argent ? Pour satisfaire ses clients, pour les fidéliser, pour les faire dépenser plus et plus longtemps ?

Le marketing ensuite, pour définir les discours selon les profils de clients, les gammes de produits, les situations.

La technologie en fait partie également car sans système d'information, pas de relation clients.

Enfin, la gestion de projet : notre mission s'apparente le plus souvent à une opération commando, car nous sommes en bout de chaîne et supposés rattraper les retards des uns et des autres.

Mais au coeur de notre métier, il y a l'échange avec le consommateur. Et cet interlocuteur, et ses millions d'homologues, ce n'est pas nous qu'il appelle, mais notre client. Et pour lui répondre, nous devons nous substituer à ce donneur d'ordres.

Nos conseillers s'appellent des télé-acteurs, car ils ont à dire le texte de quelqu'un d'autre, d'un auteur qui malheureusement, n'a pas toujours fini d'écrire tous ses textes !

Surtout, notre partenaire sur cette scène virtuelle, improvise, lui. Ce qui rend notre tâche encore plus ardue. Ajoutons que parfois, il n'est ni de bonne humeur, ni très porté à l'indulgence et vous aurez saisi combien notre métier est difficile.

Il nous a semblé que pour vous faire prendre conscience de ces difficultés, une rencontre avec les vrais professionnels du vrai théâtre était un excellent moyen.

Nos amis de La Colline ont immédiatement compris et se sont mis de la partie.

Cela donne des soirées très sympathiques, ludiques et amicales.

Vous y êtes nombreux et c'est notre récompense !

Emmanuel

Quand les Echos nous mettent le doute...

J'aime beaucoup Sophie Peters, journaliste aux Echos, même si je n'ai pas le plaisir de la connaître.
Depuis longtemps, ses papiers dans la rubrique Marketing du quotidien économique m'apprennent et m'apportent beaucoup. Je les découpent dans mon TGV du matin et les gardent précieusement.
Et les jours de pluie, il n'en manque pas à Dijon, je pioche dedans.
J'ai retrouvé deux papiers, l'un récent (7 janvier 2008) l'autre récent aussi (daté du 22 octobre 2007), qui parlent l'un et l'autre, sous la plume de Sophie, du rapport entre les consommateurs, les prix et les marques.

Le premier papier titre : "Les Français connaissent le prix des choses". Nous étions rassurés par cette étude d'OC&C !

Las, la seconde titre elle : "Prix : l'ère du grand soupçon".

En octobre, les Français démontraient leur capacité à bien valoriser le positionnement prix des enseignes, mieux que ses homologues Européens et même Américains. En janvier, les Français sont perdus, méfiants et se jettent sur les soldes qui leur proposent des produits enfin au juste prix ! A force de promotions, les enseignent détruisent la confiance que leurs clients ont dans leurs prix.

En fait, en combinant ces deux articles, se dégage une idée forte : "une grande qualité des produits a une forte influence sur l'image prix d'une enseigne". Du coup, les consommateurs lui font confiance et achètent ses produits en confiance, ce qui lui permet de préserver ses marges.

C'est beau.

Les Galeries Lafayette ont fait leur cette politique, et il semble que cela leur réussisse !

On pourra retrouver cette qualité dans la démarche Fidélisation qu'Emmanuelle Guezou, Responsable Fidélisation avait expliquée devant la caméra de CherClient.wiki, tout récemment (www.cherclient.com)

Le call center idéal

La veille de la nouvelle année est une bonne date pour les bilans et les projets d'améliorations. Les experts-comptables le savent bien. Ces bilans sont parfois douloureux, demandent toujours beaucoup de travail et obligent à se poser les bonnes questions. Il faut prolonger l'exercice, n'est-ce pas ?

Cela fait maintenant 25 ans que je gère des call centers pour le compte de mes clients et je considère que nous, mes clients et mes équipes, pouvons bien mieux faire. Heureusement, les autres aussi !

Mon analyse est la suivante : à quoi servent les call centers ? Beaucoup pensent qu'ils servent à satisfaire les consommateurs. Et pourquoi donc faudrait-il dépenser de l'argent pour satisfaire les consommateurs ? Pour que ceux-ci soient fidèles plus longtemps, ce qui augmente leur contribution globale à la marge de l'entreprise.

Jusque là, cela semble cohérent. Du coup, les entreprises mesurent la satisfaction de leurs clients et en particulier, quand elles sont bien organisées, la satisfaction des consommateurs à propos de la manière dont ils ont été traités par le centre d'appels.

Je ne vais pas m'étendre aujourd'hui sur la distinction essentielle entre satisfaction et fidélité, car il y a beaucoup à dire aussi.

Mais simplement, on peut juxtaposer deux faits principaux : l'enjeu est de satisfaire les consommateurs. L'organisation généralement mise en place est gérée en fonction des temps moyens de décroché et de dialogue, dans le but unique de les réduire, pour comprimer le coût du call center.

Une erreur d'analyse, trois raisons.
Si on a l'objectif d'améliorer la satisfaction du consommateur, c'est l'atteinte de cet objectif qui doit servir de mesure du succès et non pas la réduction du coût.

Pourquoi les entreprises se trompent-elles ainsi d'objectif opérationnel alors qu'elles ont mis en place des call centers pour satisfaire leurs clients ?

Il y a 3 raisons à cela :

- elles ont mis en place des call centers parce que c'était le moyen réputé le plus économique pour le faire. Poursuivre dans la voie de l'économie était donc normal. Les services achats ont donc été chargés de cette mission d'économie.

- les fournisseurs de matériels pour les centres d'appels ont argumenté depuis 25 ans sur les éléments les plus vendeurs de leurs machines, c'est à dire l'optimisation des temps de traitement : le quantitatif uniquement. Cet argument à séduit les services achats.

- mesure la satisfaction, c'est moins facile que de suivre le temps de décroché. La satisfaction, en plus, cela dépend rarement d'un seul critère. En standard, les PABX fournissent des outils statistiques qui ne parlent que de temps. Va pour le contrôle du temps ! Mais surtout, personne ne sait corréler la satisfaction à la marge de l'entreprise. Donc, pourquoi suivre un indicateur dont on ne sait rien faire ? Un client satisfait n'est pas forcément fidèle (donc contributeur à la marge) et un client insatisfait pas toujours infidèle. Il faudrait donc s'attacher à mesurer ce qui est utilisable et au coeur du sujet : l'influence du call center sur le taux de fidélité. J'y reviendrai dans un autre post.

Voilà donc le paradoxe de notre métier : tout en voulant améliorer la satisfaction de leurs clients, les entreprises ont l'oeil rivé sur le compteur de temps.

Bien sûr, cela n'empêche pas de travailler sur les dialogues, sur la formation, sur l'analyse des objections, des verbatims, etc... Mais en s'y intéressant comme à un facteur secondaire, on ne se donne pas les moyens d'atteindre l'objectif.

Pourtant, une étude récente menée au niveau européen a mis en évidence que les français sont principalement infidèles aux marques à cause de la manière dont leurs call centers les a traités ! Ce sont les seuls européens dans ce cas.

Nous sommes là au coeur du sujet : pourquoi dépenser tant d'argent (un call center coûte cher) si c'est pour ne pas atteindre l'objectif fixé ? Combien d'entre nous n'ont que des expériences négatives à raconter sur les call centers ?

C'est selon moi, à partir de ce constat que peuvent émerger les bonnes questions à se poser : les call centers répondent à une logique industrielle légitime. Mais il ne faut pas perdre de vue une différence essentielles avec les chaînes automobiles : le produit est différent pour chaque client et il est produit en sur mesure et temps réel ! Et justement, la satisfaction du consommateur est au prix du respect de ces deux critères.

Dès lors, on doit s'interroger sur la pertinence de l'utilisation de scripts écrits à l'avance, une fois pour toute, pour tous les consommateurs et quel que soit leur profil ! Et quand en plus, ce script standard est débité au pas de charge parce que le compteur tourne, on ne voit pas comment il y aurait de la satisfaction client à l'arrivée.

C'est donc toute la logique de notre secteur qui est à revoir : les principes de fonctionnement, les outils de production, les outils de mesure, l'organisation du trvail, les systèmes de rémunération.

Le call center idéal ?

Je ne l'ai pas visité, je ne suis donc pas sûr qu'il existe!

Mais c'est pour moi un call center qui mesure en priorité, la contribution à la fidélité des clients (quelle durée de fidélité pour un client passé par le call center, par rapport à celui qui n'y est pas passé), la satisfaction.

Qui a donc affecté ces objectifs à chaque conseiller clientèle et lui a donné les moyens de les atteindre :
- sélection initiale,
- une formation continue professionnelle et rigoureuse axée sur le comportement, l'écoute, la gestion de son stress, le métier de l'entreprise, sa démarche marketing, sa politique de communication,...
- des consignes claires et opérationnelles,
- des guides d'entretien ou des scripts intuititfs en langage naturel, segmentés selon les profils consommateurs et les situations)
- solutions technique adaptée,
- suivi constant à base d'échanges permanents intégrant obligatoirement le plus haut niveau décisionnel de l'entreprise.
- outil décisionnel sur mesure pour chaque acteur-décideur de la Relation Client de l'entreprise.

C'est ce métier que j'ai depuis toujours, envie d'exercer. En 2008 encore plus qu'en 2007 !


A l'année prochaine et Bonnes Fêtes à toutes et à tous !

Emmanuel

Dans une politique de Relation Clients, tout ne peut être réduit au panier moyen

En cette période d'avant Fêtes, mon ami Gérard Cicurel m'a fait passer une vidéo réalisée par Maki Productions qui donne vraiment à réfléchir.
Nous qui sommes interpelés par l'émergence du e-commerce, par la généralisation du zapping des clients, par le churn, nous avons pas mal à réfléchir dans cette vidéo remarquable.

Je vous la laisse découvrir.



Merci Gérard !