Les grèvistes et la Relation Clients

Aujourd'hui, difficile de ne pas réagir à chaud aux mouvements de grèves qui paralysent les entreprises et prennent en otage leurs collaborateurs.

Quelle que soit la légitimité des revendications des salariés en grève, il est un point qui n'échappe à personne : une grève doit gêner le plus grand nombre de clients pour être médiatisée.

Pour les professionnels de la Relation Clients que nous sommes, cela pose une question importante : faut-il revenir sur l'idée communément acceptée que les collaborateurs satisfaits font les clients satisfaits ?

On peut déjà accepter l'idée inverse : les collaborateurs insatisfaits font les clients insatisfaits.

Mais qu'en est-il de la relation à la marque, au sortir de ces mouvements ? On constate l'extrême tolérence à la perturbation de la plupart des usagers de la RATP et de la SNCF.
On est parfois surpris de leur compassion, voire de leur soutien à l'égard des gêneurs.
C'est cette prise de parti pour les salariés, contre la direction, qui est le plus souvent associée à l'image de la marque, qui pose la question.
En générant ce mouvement de soutien, les salariés renforcent-ils ou réduisent-ils l'attachement à la marque ?

Pour la direction de la Relation Client de ces deux entreprises, comment so positionner, en vue de l'après-grève ?

En démontrant son ouverture constante à la négociation, en médiatisant ses offres d'améliorations salariales ou statutaires ?
La fracture récurrente entre la direction et les salariés ne porte-t-elle un coup important à l'image de marque "amicale" de ces entreprises qui font beaucoup pour démontrer leur souci du service au client.

Au moins, leur communication informative en direction des usagers, le montage de très nombreuses solutions alternatives confirment leur souci d'un service de qualité. Les termes de leur communication ne comportent aucune critique des manifestants ni du droit de grève. Cela peut être ressenti comme l'absence d'une prise de position entre les clients et les salariés.
Compterait-on sur la pression des uns sur les autres pour accélérer la sortie de crise, que l'on ne ferait pas autrement.

En tout cas, belle démonstration de stoïcisme de la part des deux directions !

Belle leçon également de gestion de la Relation Clients en période de crise.

Emmanuel Mignot