Faut-il abolir la double peine du Client (des centres d'appels)?

Aujourd'hui, quand je suis en panne, je dois appeler un centre d'assistance.

Pour joindre ce centre d'assistance, je dois payer, même quand je ne suis pas en contact, que je n'ai aucun service, juste pour avoir le droit d'attendre.

Et pendant ce temps-là, je suis toujours en panne…

Puis, on me met en contact avec un interlocuteur, qui commence à vérifier que j'ai bien le droit de l'appeler en me posant de nombreuses questions. Je continue de payer, et je n'ai toujours aucun service.

Puis il s'avère qu'il n'est pas la personne compétente, et me demande de patienter, le temps qu'il me mette à son tour en contact avec celui qui devrait être la bonne personne. Pour faire court, nous imaginerons que c'est effectivement le cas (même si c'est plutôt rare).
Cette personne, le plus souvent, me repose les mêmes questions concernant qui je suis, mon numéro de client, etc…. Je paye toujours.

Il s'intéresse enfin à mon problème, s'adressant à moi soit comme à un débile profond, maîtrisant à peine l'alphabet, soit à un expert de haut vol, ayant assimilé tous les principes fondamentaux de son métier. Entre les deux, peu d'exemples.
Si les choses tardent un peu, disons 20 minutes, la communication s'interrompt brutalement. Je dois recommencer la manœuvre depuis le début, mais avec de nouveaux interlocuteurs. Le pire arrive quand le nouvel "expert" critique les procédures engagées par son prédécesseur…

Le client que je suis est mécontent, humilié, dégoûté, haineux parfois, rancunier potentiellement.
Va-t-il interrompre son contrat, revendre ou jeter votre matériel ?

Non.

Et pourquoi ?

Parce que le plus souvent, il part du principe que les concurrents se valent tous et qu'il ne sera pas mieux traité, qu'il aura seulement dû affronter les affres du changement de fournisseur.
C'est pourquoi, de guerre lasse, je me venge en disant du mal de vous partout et à tout le monde.

Comment font ceux qui sont plus autonomes ?

Ils vont sur les forums, exposent leur problème à d'autres clients, plus compétents ou tout simplement ayant eu la patience d'aller au bout du processus, qui se substituent au fournisseur pour rendre gratuitement, un service qui est déficient.

On peut être cynique et se dire que, la nature a décidément horreur du vide et qu'elle offre toujours une solution aux consommateurs en détresse. Pourquoi s'en préoccuper dans ce cas ? Mais surtout, on assiste à l'émergence de sorte de communautés de clients, pas forcément très positifs vis à vis de la marque, mais qu'il est plus simple (et moins coûteux) d'adresser. Un peu comme les délégués du personnel simplifient le dialogue social.

Donc, pour conclure, aussi longtemps que le consommateur aura la conviction que les concurrents sont aussi peu performants, ou que votre déficience ne peut être que temporaire, ou que changer lui est vraiment trop pénible (ou coûteux parce que vous l'avez bien verrouillé), il y a possibilité de fournir un service médiocre, certes, mais économique à (très) court terme.

Là où la prudence est de rigueur, c'est au moment des changements de générations, de cycles. Au moment de changer donc, le consommateur fera le bilan de sa relation avec votre marque. Et là, tout discours un tant soit peu rassurant et porteur d'espoir le fera vous quitter sans remords.

Donc, abolissons la double peine si l'on croit à la relation client à long terme, voire transgénérationnelles, si l'on est confiant dans la valeur de dissuasion pour ses concurrents d'une clientèle attachée affectivement à sa marque. Dès lors, donnez-vous les moyens de répondre de façon professionnelle à tous les types de demandes de vos clients, en estimant qu'ils sont le meilleur levier de votre différenciation de demain.

Si vous jouer le court terme, par choix ou par nécessité, adaptez le niveau d'insatisfaction à celui de vos concurrents, et rentrez la tête dans les épaules....

Entre pros de la Relation Client, on ne doit pas dire de mal d'un confrère !

C'est connu : quand on est bien élevé, dans le monde des affaires, on se doit de conserver une réserve de bon aloi.

Pas question donc de révéler des pratiques condamnables de la part d'un confrère, fût-il riche et puissant.

Que régulièrement, la presse relate dans la plus grande indifférence, des faits qui sont de nature à porter préjudice à l'ensemble d'une profession, cela ne justifie pas pour autant que l'on rompe l'omerta.

C'est vrai, il faut se serrer les coudes et faire front contre les mauvaises langues.

60 Millions s'est permis de relater une affaire de relation client pourtant gérée à la plus grande satisfaction du client : qu'on en juge : des salariés étaient chargés de faire le vide dans les files d'attentes d'un leader du marché des centres d'appels, dont le nom commence, comme pour la plupart, par un T.

Pour que chacun comprenne, on pourrait dire qu'ils devaient "raccrocher au nez des clients".

Quoi de plus normal pour un spécialiste de la relation client ?

Les salariés s'étonnant de cette mission assez peu orthodoxe, admettons-le, ont été licenciés par la hiérarchie de T. (qui devait être au courant, vraisemblablement).

Pourtant, les résultats étaient spectaculaires, bien meilleurs que l'objectif fixé par le client C. !

On devine que grâce à cette organisation ingénieuse, T. non seulement évitait de fâcheux malus, mais pouvait compter sur une excellente rentabilité, qui le mettait à l'abri d'une concurrence pusillanime, qui s'en serait tenue à démarche un peu désuète consistant à répondre à tous les clients.

D'abord, si le client C. voulait être à l'abri de ces légers incidents, il n'avait qu'à payer un meilleur prix à T., qui n'aurait pas eu besoin de trouver ce moyen pour restaurer ses marges.

Mais disons-le, cela ne nous regarde pas ! Et ce n'est pas nous qui allons engager la polémique. Nous sommes trop bien élevés pour çà.

D'accord, les plus petits qui ont perdu l'appel d'offres de C., ils doivent se poser des questions pour la prochaine fois. Avec une solution aussi créative, ils auraient pu baisser leur offre et peut-être l'emporter sur T. !

Mais, il faut le dire : être sérieux, c'est bien, être efficace et imaginatif, c'est mieux !

La meilleure preuve, c'est que ça marche fort bien. Alors, que les mauvais coucheurs aillent se rhabiller et admettent la supériorité du plus fort. Nous on n'a pas de commentaire à faire...

Racontez vos histoires d'amour avec les marques

Je vous propose de raconter ici vos plus belles histoires de relation avec une marque. Si nous sommes nombreux à le faire, je compilerai ces histoires, après avoir éliminé les pubs déguisées grâce à mon web-détecteur de mensonges.
Je pourrai fournir ainsi le classement des marques qui ont le record des histoires d'amour avec leurs clients.

Ce qui serait bien, ce serait de dire à la fin de l'histoire, comment elle s'est terminée. Selon certains, les histoires d'amour finissent mal, en général. Mais pas toujours. La question de fond est toujours la même : la satisfaction, en amour, conduit-elle toujours à la fidélité ?

Bref, je lance la chaîne en vous racontant ma plus belle histoire d'amour avec une marque (à ce jour).

Ca se passe dans les années 85-86. J'avais acheté une Saab 900 turbo noire d'occasion.
J'habitais Dijon et le premier concessionnaire Saab était à Paris ou à Lyon, soit plus de 200km. Tant pis, j'avais eu le coup de foudre pour cette voiture au cockpit d'avion !

Un vendredi soir, je pars voir ma soeur dans sa ferme drômoise et j'arrive sous une pluie battante : je gare ma voiture au plus près de son escalier et je m'engouffre dans sa maison.
Ce n'est que le lendemain matin que je me mets en quête de mes clefs de voiture et que je constate qu'elles sont tombées dans sa cour. Après en avoir retourné la moitié à la pioche, je me rends à l'évidence, je suis fait comme un rat ! Je n'ai plus qu'à rentrer en train, rechercher un double, revenir quand je pourrai pour chercher ma voiture. Bref, un week-end parfait !

J'ai soudain l'idée d'appeler le siège de Saab France (un samedi matin). Une personne fort aimable me répond qu'ils sont assez précautionneux pour avoir mémorisé le numéro de ma clef, qu'ils sont capables d'en faire un double dans l'heure qui suit. Que cela n'est rien pour eux de précipiter un coursier à la Gare de Lyon pour que le colis contenant ma précieuse clef puisse monter à bord du premier TGV pour me retrouver en début d'après-midi en gare de Valence.

Comme je m'interrogeais du prix d'un tel service, cette aimable personne m'a répondu que tout cela était tellement peu de chose que c'était un plaisir pour elle de m'en faire cadeau.

20 ans plus tard, je m'en souviens encore avec une énorme émotion.

J'ai acheté 4 Saab, sans concessionnaire à ma porte...

Depuis, Saab a été racheté par un grand constructeur Yankee, a perdu un peu de son charme à mes yeux. Il y a maintenant un concessionnaire à Dijon, mais le produit ne me séduit plus autant.

Ce service hors norme, gratuit, n'est-il pas le meilleur investissement de cette marque dont le réseau de distribution était trop diffus ?
Ou alors, n'était-ce pas le fruit d'un calcul, mais simplement la manifestation d'un pur esprit de service client ?


A vous !

CherClient.wiki, le premier wiki de la Relation Client

Après avoir collaboré avec Orange Business Services et SAS, à la publication du Livre Blanc de la Relation Client édité par EBG, CherClient, j'ai imaginé son prolongement sous forme de wiki, un prolongement qui m'a paru naturel, le Web2.0 étant appelé à jouer un rôle prépondérant dans les années à venir.

Le consommateur, armé des moyens d'enchères inversées que sont les comparateurs sur internet, va pouvoir peser sur les marques, via une relation CtoC qui ne cesse de s'accentuer.

On pense à eBay, aux innombrables forums, où le consommateur s'approprie ses nouveaux espaces de libre consommation.

CherClient.com, c'est l'espace de réflexion et de construction d'une nouvelle vision de la Relation Client.

Une chance à saisir !