Depuis 1996, Teletech International enrichit son atelier logiciel pour proposer de nouvelles fonctionnalités qui s'intègrent toujours dans l'existant sans le remettre en cause.
NestCRM est utilisé chaque jour par tous les collaborateurs du groupe, pour le compte des plus grandes organisations. Pour certaines, c'est le cas depuis 10 ans, sans heurts, sans réinvestissements, sans remise en cause.
Le secret de cette réussite, les DSI savent de quoi je parle, tient au choix initial d'une structure très originale :
- la notion d'Atelier Logiciel conduit à celle d'outils et de macros. Les macros CRM de NestCRM utilisent un protocole d'échange commun. Chaque nouveau module (macroCRM) s'intègre aisément dans l'ensemble et interagit naturellement avec les autres.
- NestCRM a été conçu non pas à partir des scripts comme beaucoup de progiciels CRM, ni à partir d'une base de données, comme les CRM issus des ERP, mais en fonction des principes et des règles du marketing de la Relation Client : connaissance du marché, acquisition, fidélisation, gestion, optimisation.
A partir de là, toutes les fonctionnalités utiles se dessinent : knowledge management, segmentation clients grâce au datamining. Gestion des interactions, en multicanal. Pilotage de la relation par l'analyse de la valeur. Politique de fildélisation au sens large, intégré à la relation quotidienne et non pas disjointe comme c'est si souvent le cas.
La conception originale de NestCRM permet à Teletech International de s'affranchir des contraintes du versioning : chaque module est enrichit au fur et à mesure et chaque client en profite s'il l'utilise. Naturellement, comme NestCRM est personnalisable à l'image de la marque grâce à des tables de paramétrage. Mais les fonctionalités activées sont maintenues et améliorées pour tous.
NestCRM est ainsi implémenté dans une nouvelle langue, par simple ajout d'une colonne dans une table.
NestCRM comprend aujourd'hui des modules de Knowledge Management dynamique, de Gestion de la Fidélité et de la Valeur, de pilotage de la relation client, de prévision de flux d'appels entrants, de web call center, de gestion de call center multisites, ce qui en fait la solution la plus riche actuellement sur le marché. Si on ajoute qu'elle est ouverte sur tous les environnements et s'intègre à tout SI Client, on peut être confiant dans son potentiel.
La solution mise en oeuvre pour chaque client a tout du sur-mesure, sauf le prix et le délai. Par exemple, une solution complète a pu être mise en place pour l'un des premiers groupes mondiaux en moins de 3 mois ! Et il n' a cessé d'évoluer sans rupture depuis 7 ans.
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