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jeudi 8 janvier 2009

Le Label de Responsabilité Sociale des Call Centers : ça bouge.


Pourquoi j'ai été sceptique quant à la création de ce label ?


Cétait une première, et c'était un acte de contrition que l'on pouvait forcément mal interpréter : pourquoi les prestataires de centres d'appels auraient-ils eu plus besoin d'un label de responsabilité sociale que les garagistes, les vendeurs de cuisine, et les autres ? Forcément parce que la réalité n'était pas belle à voir. Autrement dit, les medias avaient raison, les call centers n'étaient pas loin des mines de Zola.


Ensuite, parce que Teletech International, comme toutes les entreprises normales, n'avait pas besoin d'un label pour respecter ses salariés, adopter les meilleures pratiques sociales de son secteur, et convaincre ses clients de l'ensemble. Le label social, attribué entre amis, c'est un moyen simple de masquer une réalité peu reluisante.


J'ai également argumenté dès le début sur le fait que la démarche logique aurait consisté à créer les conditions normales de relation avec les donneurs d'ordres. Accepter tout le poids de la responsabilité des mauvaises pratiques, c'était une erreur stratégique de nos instances représentatives. J'ai toujours défendu que si les dirigeants des sociétés prestataires étaient critiquables, ce n'était pas toujours de leur seule responsabilité : les conditions imposées par les donneurs d'ordres les plus puissants, avec parfois même des enchères inversées, ont étranglé nombre d'entre nous et par effet domino, au moins ouvert la porte à un dumping social conséquence du dumping commercial que certains ont accepté.


Il n'était pas difficile, mais seulement exigeant, de nous entendre sur un barême minimum de nos différentes prestations, que le syndicat aurait publié chaque année. C'était et c'est toujours simple. Pourquoi cela ne se fait-il pas ?

J'ai aussi été en retrait vis à vis de ce label parce la constitution du comité d'attribution voyait sur-représentés les membres de l'AFRC et/ou du SP2C.

J'ai reçu Thierry Chamouton qui m'a expliqué les évolutions qu'il avait apportées pour corriger cette erreur. Cependant, je suis toujours gêné par le poids des dirigeants prestataires : n'est-il pas difficile d'être juges et parties en la matière ?


Les événéments récents peuvent laisser espérer une évolution positive.


Le fait qu'on ait retiré le label à Teleperformance est un fait notable. Bien sûr, je ne connais pas les dessous de ce dossier. Mais je trouve cette décision courageuse, d'autant que les pressions exercées par Orange sont évidemment complexes à gérer. http://www.contactdistance.fr/2008/10/28/rififi-au-comite-dattribution-du-label-de-responsabilite-sociale/#more-238

Mais ce que je pense, avec plusieurs années de recul, c'est qu'il y a toujours des salariés qui gèrent les services des numéros 118 dans des conditions lamentables de pression et de robotisation. Que les tarifs de nos prestations sont toujours aussi bradées.

Que je n'ai toujours rien lu de la part de nos instances représentatives qui condamne les modalités contractuelles courantes de notre marché, ni qui ait fait avancer les choses dans le bon sens en présentant ce barême que j'appelle de mes voeux depuis plusieurs années. Ce sujet n'a jamais été débattu, et je trouve que toute la profession y trouverait un grand intérêt.
Sinon, ne risque-t-on pas de voir encore s'accentuer la raréfaction des bons candidats, perdurer les critiques sur les services clients et les reportages sur des expériences douloureuses dans les call centers ? Les groupes sur facebook et les blogs sur le sujet commencent à fleurir et l'exercice de notre métier pourrait bien se compliquer sérieusement.


J'ai senti Thierry Chamouton très mobilisé, comme toujours, et je crois en sa sincérité.


Mais je doute que la structure actuelle soit la réponse suffisante à l'ampleur du sujet.

On en est bel et bien encore au stade des mesures a minima et pourtant, le temps nous est compté. On sait bien que s'il faut peu de temps pour détruire l'image d'une profession, il faut du temps pour la reconstuire.