mercredi 22 juillet 2009

ClientCentric, c'est fini. Voilà GoodMorning Client !

Merci à vous tous qui me lisez depuis un moment. Finalement, je viens de me décider à migrer sous Wordpress pour vous proposer un dialogue amélioré et une meilleure ergonomie.

Du coup, ce blog sera plus étroitement intégré à la communication du Groupe Teletech International. Il va donc logiquement évoluer vers un blog d'entreprise.

Bref, toute une époque qui bascule !

Je vous attends donc sur le nouveau blog, qui reprend tous les billets depuis l'origine.

http://www.goodmorning-client.com

A tout de suite !

Emmanuel.

vendredi 29 mai 2009

Vers une Relation Clients sans call centers ?




Il n'y a pas si longtemps, à peine plus de 15 ans, les call centers n'existaient pas en France. Il y a avait le télémarketing, qui menait des campagnes de ventes ou d'invitation, mais pas à proprement parler, si l'on excepte les centres du 12 de France Télécom, de services organisés pour prendre en charge les attentes des clients.

Les Français s'en passaient bien et si l'exemple des Etats-Unis n'avait pas été relayé par des outsourceurs, dont TELETECH International, les entreprises françaises auraient sans doute conservé encore longtemps les services de réclamations, que l'on contactait par courrier ou que l'on trouvait au fond d'un couloir.

En 15 ans, les choses ont bien changé et les investissements dans les call centers ont depuis quelques années été révisés. L'Internet est passé par là, avec sa logique du self-service, ou des communautés d'utilisateurs qui se dépannent les uns les autres.

Les centres d'appels se sont d'abord enrichis de SVI (serveurs vocaux interactifs) qui permettent de diffuser au client des informations pré-formatées en fonction des choix qu'il exerce en appuyant sur les touches de son téléphone.

Puis sont apparus les premières solutions de synthèse vocale, qui autorisent une adaptation plus fine au contexte du client, mais également des temps de mise en œuvre plus court (on n'a plus à enregistrer les textes en studio) et une plus grande étendue des applications possibles.

Egalement efficace, la reconnaissance vocale a fait récemment des progrès significatifs qui autorisent à penser que pour les renseignements les plus courants, une présence humaine ne sera plus indispensable.

Tous ces outils préfigurent l'internet, dans leur capacité à rester actifs 24h sur 24 et tous les jours de l'année. En plus, la prise en charge des langues étrangères est un atout important dans la réduction des coûts.

Le pas suivant a été franchi avec Internet qui apporte à l'internaute un contexte, la possibilité de montrer, de respecter le rythme de compréhension de chacun et d'échanger entre pairs dans des forums.

L'apparition récente des avatars, qui parfois représentent des conseillères de centres d'appels (casque et écouteur), crée un peu de la sensation d'échange personnalisé qui fait défaut à tous ces automates qui viennent d'être présentés.

On perçoit rapidement le côté encore un peu rudimentaire de ces dispositifs, dans leur incapacité à remplacer un conseiller en chair et en os.

Pourtant, les plus technophiles ne vont pas pouvoir s'empêcher de penser que ce n'est qu'une question de temps, avant que les progrès de ces machines n'effacent définitivement l'intérêt d'une intervention humaine.

Il est vrai que le jour où ce seront nos propres robots qui feront nos courses à distance ne paraît plus si lointain et qu'alors, les échanges entre automates seront sans doute parfaits.

Reste que le consommateur reste l'humain, pour ce qui nous concerne et qu'il aura sans doute encore longtemps envie et besoin que ses fournisseurs lui apportent une attention particulière dans le traitement de ses questions.

Est-il imaginable que l'on s'oriente vers un modèle sans call centers ?

Faisons l'hypothèse d'un site internet marchand réellement performant :

· il s'adapte au niveau de compétence et de vocabulaire de son interlocuteur. Il lui parle dans sa langue.

· Il a prévu toutes les situations ou mieux, intègre un système expert dynamique qui reproduit le schéma d'interrogation d'un spécialiste en fonction des réponses fournies.

· Il est totalement intégré aux rouages de l'entreprise pour mettre en marche la mécanique bien huilée de traitement du besoin.

· Il sait aussi se montrer rassurant quant au succès des mesures engagées pour apporter rapidement satisfaction au consommateur, grâce à un avatar qui aura peut-être pris une apparence humaine avenante, disponible et compétente.

· Naturellement, la convergence téléphone-internet laisse le choix au client d'échanger avec ce site internet depuis son smartphone.

· Dans ce cas, la synthèse vocale donne une illusion parfaite de dialoguer avec un conseiller (une conseillère ?) humain.

· Si un point de blocage apparaît, c'est que le niveau de compétence requis est d'un niveau élevé. Ce niveau est disponible auprès des experts, consultants expérimentés, que l'on rencontre peu dans l'univers classique des centres d'appels.

On le voit, tout ceci est possible, en grande partie dès aujourd'hui et sans doute, après amortissement, à un coût nettement inférieur à celui d'un call center de très bon niveau. Il reste à démontrer que le coût final soit très inférieur à celui d'un call center en partie "off-shorisé", confié à un outsourceur qui saura mutualiser les compétences les plus communes.

En effet, la création et la maintenance d'une telle perfection technologique n'est pas à la portée de toutes les bourses et la dépendance d'une technologie qui est loin encore de la standardisation finale va en faire réfléchir quelques-uns.

Nous pouvons faire le pari que nombre d'entreprises feront pourtant de tels choix d'organisation.

Elles le feront pour plusieurs raisons :

· Les automates ne tombent pas malades

· Ils ne font pas grève

· Ils peuvent être programmés pour parler toutes les langues

· Ils travaillent 24h sur 24 et sont d’une humeur égale, voire exquise en toute circonstance.

· Leur coût est stable

· L’homme aime le progrès technique

En comparaison, le niveau de prestation commun des call centers actuels, mis sous pression par les services financiers, est loin de constituer un idéal, ni du point de vue du consommateur, ni du point de vue de l’entreprise, et encore moins de celui des conseillers.

Pour autant, leur prix de revient reste élevé et les solutions off-shorisées ne représentent qu’une solution, et encore, aux préoccupations de rentabilité.

Dans ces conditions, les centres d’appels sont-ils condamnés ?

Dans leur forme actuelle où personne n’en est complètement satisfait, ni en terme de coût, ni en terme de service, ils semblent en effet condamnés.

Les niveaux les plus élémentaires du service vont progressivement être confiés aux solutions automatisées et les niveaux d’expertise plus élevés constituent bien le prochain enjeu pour les centres de relation clients.

Les détenteurs de la compétence dans les entreprises coûtent cher, ils sont peu nombreux, ils sont difficilement remplaçables. Par ailleurs, ils n’imaginent que difficilement leur rôle comme de devoir porter un casque pour répondre en un temps mesuré, aux doléances des consommateurs.

Les entreprises vont se trouver très vite face à cette problématique, dès lors que les plus performantes et les plus rentables auront su mettre en œuvre la solution à cette problématique : envisager autrement la question des services à forte valeur ajoutée, mettant en jeu les compétences d’analyse des situations personnelles les plus sophistiquées, leur traitement efficace et enfin leur historisation structurée. Il faut en effet considérer que l’attente d’un consommateur comporte deux aspects : la réponse formelle à sa question et la part d’affect contributive de l’attachement à la marque. C’est bien entendu sur ces deux fronts que les centres d’appels doivent porter leurs efforts.

Si la technologie était la bonne réponse aux attentes des consommateurs, nous aurions déjà constaté des progrès sensibles en matière de satisfaction des clients. Or la plupart des études font apparaître un détachement de plus en plus marqué, y compris vis-à-vis des marques les plus attentives à leurs clients. Il est vrai qu'il y a eu des progrès, mais le consommateur est oublieux. Qui se rappelle des services consommateurs joignables par courrier uniquement, des SAV qui vous privaient de votre appareil pendant un ou plusieurs mois après qu'on ait dû le leur rapporter dans son emballage d'origine ? Qui se souvient des répondeurs non enregistreurs qui énonçaient d’une voix implacable les horaires de fermeture du service à 17h ?

Mais le niveau d’exigence augmente sous la double impulsion du toujours plus d’une part et de ce que la satisfaction apportée par un automate est vécue comme moins forte parce que moins démonstrative d’un effort personnalisé à votre endroit. Un peu comme si tout fonctionnait sur la base d’un donnant-donnant en matière de préférence : tu me marques ta préférence, je te marque la mienne. Tu fais pour moi un peu plus que ce que tu sembles faire pour les autres et je te préférerai en retour.

D’où l’importance dans un sondage que nous conduisons depuis plusieurs années des petites attentions, des "gestes commerciaux" qui vous font nous sentir importants.

La robotisation extrême de la Relation Clients, c'est méconnaître l'un des mécanismes essentiels de l'attachement affectif à la marque. C'est justement ce qu'un serveur vocal ne pourra pas faire passer, c'est ce sentiment de préférence, parque qu'intrinsèquement, il ne peut pas adopter un comportement transgressif des règles, puisqu'il ne fonctionne que selon des règles justement.

Les entreprises ont-elles donc finalement à viser le maximum d'automatisation ?

Ce qui peut être vrai pour des activités de production industrielles, dont se sont inspirés très servilement les call centers, c'est-à-dire la recherche du zéro défaut par une industrialisation totale de leurs processus et un contrôle permanent, est un fait contre-productif dès lors qu'il s'agit d'organiser des flux d'échanges interpersonnels. Il suffit pour s'en convaincre de constater l'écart de satisfaction apporté par la même information, selon le support qui la véhicule : la notice technique d'un appareil photo numérique est souvent le support le plus performant, car il est soumis à des règles légales draconiennes et présente un ROI d'excellent niveau. Les marques ont compris qu'une explication claire et complète, adaptée à la cible était économiquement rentable car elle évite des recours du consommateurs qui activent des ressources autrement coûteuses. Pour autant, la part des consommateurs qui y recourent est de plus en plus faible. Leur préférence va indéniablement à la hot-line personnalisée, quand bien même ne ferait-elle que lire simplement la même notice technique.

C'est cette capacité de croire à une prise en compte des aspects éventuellement spécifiques à sa propre situation, mais surtout à assumer son erreur, à paraître sincèrement compatir à la détresse ou au mécontentement du consommateur qui a payé pour un service qu'il considère ne pas avoir eu, qui fait toute la différence.

Si pour orienter sa politique en la matière, les entreprises se fondent sur la notion désormais centrale de valeur client, intégrant tous les coûts engagés pour l'acquérir comme pour le conserver, la réduction quasi certaine de son niveau de satisfaction devrait les en dissuader. Le téléphone reste, à condition d'être parfaitement géré, le moyen le plus économique des moyens d'échanges humains.

Mais alors, à quoi doit ressembler un call center bien organisé ?

Probablement à l'opposé parfait de ce que le monde entier considère comme tel : une sorte d'usine à contacts (on préfère le terme centre de contacts), dont les ressources sont attribuées en fonction de temps standards pour chaque type d'appels et de pourcentages acceptables d'appels non répondus, respectant des process totalement décrits, prenant la forme de scripts appliqués à la lettre, quels que soient les particularités des attentes du consommateur.

Ce stéréotype est pour moi toujours incompréhensible : il revient à gommer tous les avantages que présentent les ressources humaines, pour les rapprocher des plus imparfaits des systèmes automatiques, tout en conservant, bien sûr l'inconvénient principal qui est son coût.

Tout se passe comme si les promoteurs de cette approche désormais dépassée, n'avaient pas connaissance des défauts pourtant avérés du Taylorisme.

Pour écrire la nouvelle page de l'aventure des call centers, il reste à redonner sa place unique à la relation humaine, tout en la catalysant (et non plus en la canalisant!) grâce aux moyens de la technologie la plus aboutie.

Notre expérience, au sein de TELETECH International, nous permet de décrire un modèle cible dans lequel le call center est considéré comme un centre de traitement de l'information, de la connaissance de l'entreprise.

En redonnant toute sa place et tous les moyens au cerveau et au cœur humains d'agir de concert, en puisant simplement, dans les informations nécessaires pour les apporter sous leur forme la plus adaptée à l'attente et au besoin du consommateur, le centre d'appels va jouer son rôle névralgique d'interface parfaite entre l'entreprise et son marché.

Alors, il pourra démontrer qu'il ne peut se voir remplacer par quelque automate que ce soit, ni maintenant, ni plus tard, à la condition qu'il fasse, rapidement, sa révolution culturelle (et technologique).

lundi 18 mai 2009

Toutes nos lignes sont actuellement occupées, veuillez renouveler votre appel

Une publicité drôlissime d'un établissement de crédit s'appuie sur ces petites phrases de notre quotidien, que les serveurs vocaux nous diffusent si souvent et cela finit par nous faire rire !
C'est bien là la surprise de cette civilisation qui se présente comme celle du service : avoir industrialisé sa médiocrité.

Je ne reviens pas sur l'idée bien admise que la plupart des outils inventés et présentés comme des compléments présentiels pour optimiser le service rendus, ont rapidement été utilisés pour organiser son injoignabilité : les artisans débordés et en retard ont vite compris qu'un simple répondeur (non enregistreur si possible) pouvait leur procurer une protection salutaire!

Aujourd'hui, les serveurs vocaux ont fait admettre que ne pas répondre à 15% de ses clients en période de pic d'appels était l'organisation la plus rentable pour une entreprise.

Or je n'ai pas connaissance d'une étude qui permette de calculer aisément la perte liée à une telle pratique.

Bref, il faudra y revenir, mais rire de ces messages d'indisponibilité, c'est le signe qu'il y a un challenge à relever pour les entreprises qui voudront miser sur la qualité de leur image.

jeudi 14 mai 2009

Les questions à se poser avant de lancer un programme de fidélisation

Yann Gourvenec nous propose cet excellent papier à étudier avec une décision lourde de conséquences :

http://tinyurl.com/qg6amw

lundi 4 mai 2009

Sens du client - Le blog des professionnels du marketing client: Les marques qui vont mourir cette année

Sens du client - Le blog des professionnels du marketing client: Les marques qui vont mourir cette année

Thierry Spencer nous remet en mémoire une étude de Médias 1985 (une marque aujourd'hui disparue) sur les marques auxquelles les Français étaient le plus attachés, mais qui ont quand même disparu.
Avant de nous communiquer un article sur les 20 marques qui vont disparaître cette année selon une étude américaine.
Un article optimiste en somme, qui pourrait nous laisser croire qu'il n'y a que 20 marques qui vont disparaître, et toutes aux USA. Malheureusement, c'est lundi, on est réveillé et ce n'est pas du tout ce qu'il faut en conclure. Thierry et cet article veulent seulement nous sensibiliser au fait que ce n'est pas parce qu'une marque est connue et appréciée qu'elle va durer longtemps. Le phénomène des concentrations a une raison que la raison des consommateurs et autres auditeurs de Radio Nostalgie ignorent.

Bon, il faut retourner lutter pour la survie de nos propres marques.

Emmanuel Mignot

dimanche 3 mai 2009

Les clients font la valeur de la marque


Cet article paru dans le Journal du Net montre l'extraordinaire montée en puissance des marques de l'e-business, mais surtout, on apprend que pour valoriser une marque, cette étude de Brandz (http://www.brandz.com/ ) analyse les perspectives de revenus issus des clients les plus fidèles.
Bien entendu, les adeptes du calcul des valeurs des marques savaient déjà que celles-ci dépendent des discounted cash-flows, c'est à dire des résultats futurs, eux-mêmes issus des revenus à venir. Et comment déterminer ces fameux revenus futurs, sinon en estimant le degré de fidélité des clients actuels, car ce sont les seuls qui sont déjà connus!
La méthodologie de brandz est claire :
Méthodologie :
N'ont été retenues pour la réalisation de ce dossier que les marques d'entreprises ayant des activités dans l'e-business (opérateurs télécoms, cybermarchants, moteurs de recherche, etc.). Les fournisseurs de solutions ou spécialistes du consulting n'ont pas été retenus. IBM (4ème position), HP (17ème position), SAP (19ème position), Intel (23ème position), Oracle (25ème position) ou Nintendo (32ème position) ne figurent pas dans ce dossier, bien que faisant partie des marques du palmarès.
Le classement Brandz :
L'étude "Brandz" calcule la valeur intangible d'une marque en estimant les revenus issus de ses clients les plus fidèles. Cet agrégat est ensuite pondéré par les risques. 50.000 marques sont ainsi passées au crible et confrontées aux déclarations de plus d'un million d'individus sondés à l'échelle internationale. Seules 100 sont retenues puis classées.
Et on retrouve le classement ci dessus, ce qui n'est pas une suprise pour les tout premiers, mais davantage pour les suivants.
Ce que nous devons en retenir, c'est que les marques auraient tout intérêt à cultiver réellement la fidélité de leurs clients pour accroître leur valeur, autrement que par les désormais trop classiques programmes de fidélisation.
Mais tout, ou presque, est dit à ce sujet sur CherClient.wiki (http://www.cherclient.com/ ) !

mercredi 22 avril 2009

Problème technique et Hot-line

Un ami sur Facebook, m'a adressé ce billet qui me semble pouvoir concerner le plus grand nombre :

Un mari démoralisé écrit la lettre suivante:

M. le responsable de l'Assistance technique,

Il y a un an et demi j'ai changé ma version Fiancée 7.0 par la version Épouse 1.0 et j'ai observé que le programme a lancé une application inattendue appelée Bébé 1.0 qui prend beaucoup d'espace dans mon disque dur.Dans la notice, cette application n'est pas mentionnée.

D'autre part, Epouse 1.0 s'auto installe dans tous les autres programmes, et se lance automatiquement dès que j'ouvre n'importe quelle autre application, parasitant l'exécution de celle-ci. Des applications telles que Café Avec Copains 10.3 ou Foot du dimanche soir 5.0 ne fonctionnent plus. De plus, de temps en temps se lance un programme occulte (virus ?) appelé Belle Mère 1.0 lequel, soit plante le système, soit fait que Epouse 1.0 se comporte de manière totalement inattendue. Je n'arrive pas à désinstaller ce programme et ceci est très irritant.
J'envisage de revenir au programme que j'avais avant, Fiancée 7.0, mais le processus de désinstallation d' Epouse 1.0 me semble fort complexe et je ne mesure pas encore bien les risques que cela peut comporter pour les autres applications comme Bébé 1.0, qui je l'avoue est Très convivial.

Pouvez-vous m'aider ?

vendredi 3 avril 2009

Le Marketing Opérationnel International a son Temple : L'université de Nanterre







Le 2 avril 2009, les étudiants en master du MOI de Nanterre ont clôt leurs études en beauté, à tous les sens du terme, en combinant de façon magistrale (sic!), conférences efficaces et high-tech, avec un sens du cérémonial que la plupart de grandes écoles pourront leur envier !

95 jeunes diplômés ont démontré leur enthousiasme, leur compréhension du phénomène 2.0 et leur maîtrise des nouvelles technologies de la mobilité !

Parmi ces présentations, celles des deux étudiantes avec lesquelles j'ai eu le plaisir de travailler sur l'analyse des interviews réalisées depuis 2 ans sur CherClient.tv !

Cette analyse devrait être prochainement en ligne sur CherClient.com.
Encore bravo !
Belle cuvée 2009 !


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jeudi 26 mars 2009

L'EBG célèbre le succès insolent de la pub sur Internet


N'y voyez pas trace de critique, ni d'ironie d'ailleurs : la soirée d'hier au Cercle des Armées était, comme toujours avec l'EBG, un moment parfaitement organisé, convivial et d'un excellent niveau.




L'assistance des professionnels de l'internet, réunissant annonceur, agences et medias, était fidèle au rendez-vous : 200 personnes attendues, 300 présentes.L'objet de ce grand rassemblement : la découverte des résultats du baromètre des investissements publicitaires sur internet et des prévisions des professionnels pour 2009, ou au moins pour le prochain trimestre.Car si l'optimisme était bien là, avec l'anticipation d'une croissance de 54% attendue, l'incertitude venait un peu tempérer les humeurs euphoriques, en rappelant qu'au delà de 3 mois, on n'était plus aussi sûr.Sont intervenus ensuite deux représentants du monde réel, tout emprunts de gravité, au bord de la panique, mais maîtrisée quand même : Philippe d’Arvisenet, Economiste en chef, Directeur des études économiques, BNP Paribas et Eric Le Boucher, Directeur de la rédaction, Enjeux Les Echos.Le moins que l'on puisse dire, c'est qu'ils ont bien douché l'ambiance : les signe + étaent remplacés par des moins et on nous a expliqué, de façon claire, synthétique et extrêmement pédagogique, pourquoi ce que nous appelons aujourd'hui une crise grave, est certes la plus grave et la plus longue depuis la Libération, mais qu'elle n'est rien au regard de ce qui nous attend.Bien sûr, l'univers Internet est nettement plus virtuel que le reste de notre vie, mais tout de même : ils auraient voulu nous inquiéter, ils n'auraient pas parlé autrement !Bref, il régnait un ambiance très "Balroom on the Titanic". L'internet peut-il sauver le monde ?Nous le saurons lors de la présentation du baromètre de mars 2010 de l'EBG !

mardi 10 mars 2009

TELETECH International publie les résultats de son Baromètre de l'Accessibilité du SAV e-business


Ainsi que nous l'avons présenté à l'occasion des Journées Grandes Marques de l'EBG (Electronic Business Group) dont étions Gold Sponsor, nous avons décidé de tester régulièrement l'accessibilité des SAV des sites marchands et de publier les résultats.


Vous pouvez la retrouver sur notre site et la télécharger : http://tinyurl.com/b44olz


Nous avons ainsi pu tester 262 sites, en nous plaçant dans la situation du consommateur qui a besoin de joindre l'entreprise en direct, par téléphone ou par mail.


La question que nous nous sommes posée est simple : en cas de doute, de retard, de problème sur une livraison ou sur l'utilisation d'un produit, puis-je aisément entrer en contact avec le fournisseur et faire prendre en compte ma demande ?


Nous avons donc d'abord recherché si un numéro de téléphone et une adresse email étaient mis en évidence. 9% de ces sites marchands n'en proposent pas. C'est une première surprise à ce niveau.


Parmi les 91% qui affichent un numéro, 24% ne le mettent pas en évidence, il faut le chercher.


44% d'entre eux proposent un numéro surtaxé.


Nous sommes loin du client au centre de l'entreprise dont les attentes sont écoutées et prises en compte au premier indice.


Une fois repéré ce numéro, dans près d'1 cas sur 5, il faudra attendre plus de deux minutes pour obtenir un interlocuteur. La bonne nouvelle est que 56% des sites étudiés, en quasi totalité membres de la FEVAD, prennent en charge l'appel en moins de 30 secondes.


En ce qui concerne l'accès par email, le classique bouton "Contactez-nous" est absent dans 17% des cas, ce qui est proprement incroyable.


Mais au delà de ce chiffre, il y a plus des 2/3 des sites qui ne vous répondront pas dans la journée et parfois 48h.


Il est facile de s'imaginer en difficulté, sans réaction de la part d'un fournisseur pendant plus d'une journée.


Ces chiffres sont simples à lire, le travail pour les établir n'en est pas moins méticuleux, comme vous pourrez le constater.


Nous sommes convaincus que le développement du e-business passe par la meilleure qualité de cet accès essentiel ouvert au consommateur.


Nous donnons en fin de document, la liste des 24 meilleurs sites. Pour les autres, étant donnés le classement étonnant de certains leaders, nous avons préféré vous proposer de répondre à vos éventuelles questions, qui seront les bienvenues :

01-53-46-00-00.


A bientôt pour la prochaine édition !

mardi 24 février 2009

Teletech International a initié il y a 6 ans, une évolution fondamentale dans les call centers : le knowledge management dynamique


En prenant du recul vis à vis de notre mission, en tant qu'outsourceur, on en décèle l'enjeu principal : prendre en charge les attentes des consommateurs d'une marque, à sa place, sans en avoir les connaissances.
A l'origine, et naturellement, notre profession s'est vue confier les missions les plus simples, qu'elle a assumées en normalisant les réponses. C'est ainsi que les scripts étaient nés : à une question, une réponse. Un appel, un message, sur le modèle, simplissime, de la publicité.

C'est aujourd'hui encore la pratique universelle dans les call centers du monde entier. Curieusement, en comparaison des investissements technologiques, ceux qui sont investis dans la capacité rédactionnelle sont ridiculement faibles. Rédigés de façon très stéréotypée, souvent à la hâte, et surtout, un message pour tout le monde. Au point que les appels, entrants comme sortants, qui sont traités par les call centers, sont détectés par le consommateur et vécus comme un pis-allers, faute de mieux, puisqu'on lui refuse une vraie prise en charge.


Et on a fini par comprendre, qu'après la phase de mise en oeuvre, l'initiative du conseiller clientèle, son intuition, son envie de satisfaire les attentes, faisaient l'essentiel de la qualité perçue par le client.

Ainsi vont les call centers externalisés, réduits aux appels basiques, de premier niveau, en dehors des hot-lines dans lesquelles les bases de connaissances sont apparues assez tôt.


Nous avons expérimenté les premiers ces solutions venues des Etats-Unis et compris qu'il fallait poursuivre sur ces bases pour nous doter d'une solution qui nous permette d'aller au-delà des prestations élémentaires.


Nous avons exploité nos compétences en hot-lines, et dans les bases de connaissances techniques. Nous les avons enrichies de nos années de collaboration avec Lotus dans la gestion documentaire. Et complétées des expériences nombreuses de notre équipe de développement dans les systèmes experts, les bases de données relationnelles et l'intelligence artificielle.



C'est ce cocktail original qui a permis la naissance de NestKM, notre solution de knowledge management dynamique : les dialogues se présentent à l'écran du conseiller de façon adaptée au contexte. Celui-ci saisit les demandes du client en langage naturel et la conduite de l'entretien est générée par le système.




Quand celui-ci a finalisé le diagnostic approprié, il affiche la réponse ou la recommandation, la méthodologie.


Surtout, NestKM propose deux avantages uniques sur le marché : il peut être mis en place à partir d'un existant très modeste et son usage par le call center va développer son thésaurus appel après appel. Une fois la solution rôdée, elle peut être utilisée comme une solution de e-learning, pour former à distance le personnel de l'entreprise.

NestKM est une des meilleures solutions actuelles, parce qu'elle garantit une information de grande fiabilité, grâce à son dispositif de révision en boucles d'expertises contrôlées.


L'avantage déterminant à l'arrivée, c'est une possibilité de prendre en charge des missions complexes, par des conseillers recrutés sur leurs aptitudes relationnelles et pas leurs compétences métier, et un prix de revient nettement abaissé.

Les résultats sont là, avec tout récemment, une première en France, avec l'externalisation de la totalité des flux entrants d'un établissement bancaire de premier plan, quand tous les professionnels le jugeait impossible.




Ou le montage de Passerelle Santé, la plate-forme d'information santé de la Mutualité Française en 2003. Une solution qui continue de faire référence.







jeudi 8 janvier 2009

Le Label de Responsabilité Sociale des Call Centers : ça bouge.


Pourquoi j'ai été sceptique quant à la création de ce label ?


Cétait une première, et c'était un acte de contrition que l'on pouvait forcément mal interpréter : pourquoi les prestataires de centres d'appels auraient-ils eu plus besoin d'un label de responsabilité sociale que les garagistes, les vendeurs de cuisine, et les autres ? Forcément parce que la réalité n'était pas belle à voir. Autrement dit, les medias avaient raison, les call centers n'étaient pas loin des mines de Zola.


Ensuite, parce que Teletech International, comme toutes les entreprises normales, n'avait pas besoin d'un label pour respecter ses salariés, adopter les meilleures pratiques sociales de son secteur, et convaincre ses clients de l'ensemble. Le label social, attribué entre amis, c'est un moyen simple de masquer une réalité peu reluisante.


J'ai également argumenté dès le début sur le fait que la démarche logique aurait consisté à créer les conditions normales de relation avec les donneurs d'ordres. Accepter tout le poids de la responsabilité des mauvaises pratiques, c'était une erreur stratégique de nos instances représentatives. J'ai toujours défendu que si les dirigeants des sociétés prestataires étaient critiquables, ce n'était pas toujours de leur seule responsabilité : les conditions imposées par les donneurs d'ordres les plus puissants, avec parfois même des enchères inversées, ont étranglé nombre d'entre nous et par effet domino, au moins ouvert la porte à un dumping social conséquence du dumping commercial que certains ont accepté.


Il n'était pas difficile, mais seulement exigeant, de nous entendre sur un barême minimum de nos différentes prestations, que le syndicat aurait publié chaque année. C'était et c'est toujours simple. Pourquoi cela ne se fait-il pas ?

J'ai aussi été en retrait vis à vis de ce label parce la constitution du comité d'attribution voyait sur-représentés les membres de l'AFRC et/ou du SP2C.

J'ai reçu Thierry Chamouton qui m'a expliqué les évolutions qu'il avait apportées pour corriger cette erreur. Cependant, je suis toujours gêné par le poids des dirigeants prestataires : n'est-il pas difficile d'être juges et parties en la matière ?


Les événéments récents peuvent laisser espérer une évolution positive.


Le fait qu'on ait retiré le label à Teleperformance est un fait notable. Bien sûr, je ne connais pas les dessous de ce dossier. Mais je trouve cette décision courageuse, d'autant que les pressions exercées par Orange sont évidemment complexes à gérer. http://www.contactdistance.fr/2008/10/28/rififi-au-comite-dattribution-du-label-de-responsabilite-sociale/#more-238

Mais ce que je pense, avec plusieurs années de recul, c'est qu'il y a toujours des salariés qui gèrent les services des numéros 118 dans des conditions lamentables de pression et de robotisation. Que les tarifs de nos prestations sont toujours aussi bradées.

Que je n'ai toujours rien lu de la part de nos instances représentatives qui condamne les modalités contractuelles courantes de notre marché, ni qui ait fait avancer les choses dans le bon sens en présentant ce barême que j'appelle de mes voeux depuis plusieurs années. Ce sujet n'a jamais été débattu, et je trouve que toute la profession y trouverait un grand intérêt.
Sinon, ne risque-t-on pas de voir encore s'accentuer la raréfaction des bons candidats, perdurer les critiques sur les services clients et les reportages sur des expériences douloureuses dans les call centers ? Les groupes sur facebook et les blogs sur le sujet commencent à fleurir et l'exercice de notre métier pourrait bien se compliquer sérieusement.


J'ai senti Thierry Chamouton très mobilisé, comme toujours, et je crois en sa sincérité.


Mais je doute que la structure actuelle soit la réponse suffisante à l'ampleur du sujet.

On en est bel et bien encore au stade des mesures a minima et pourtant, le temps nous est compté. On sait bien que s'il faut peu de temps pour détruire l'image d'une profession, il faut du temps pour la reconstuire.

jeudi 13 novembre 2008

L'e-book de Conseilmarketing.fr est disponible !


Frédéric Canevet est un évangéliste dans l'âme !


Non seulement il maîtrise tous les ressorts du web2.0, mais en plus, il n'a de cesse de les faire partager avec tous ceux qui passent sur son blog !


Il sait comme personne mettre en pratique les conseils qu'il prodigue et force est de constater qu'ils sont excellents.


Son e-book est une réussite à plus d'un titre : c'est un des premiers e-books à sortir en France, il explique comment réussir un e-book, ainsi la e-book est bouclée !


Surtout, il a su, par un concours fort habile et un networking de bon aloi, faire contribuer des spécialistes qui ont fourni des copies très efficaces sur tout ce qui permet de devenir un e-marchand successful.


Le format est suynthétique, car pour être un bon entrepreneur, on n'a pas forcément beaucoup de temps à consacrer à la lecture.


Le tout est gratuit et va contribuer à faire de conseilmarketing.fr un site incontournable et influent du net.


Bravo, c'est du travail d'artiste !


Emmanuel MIGNOT



PS : vous pouvez allez directement en pages 16 si vous voulez vous lancer dans un wiki sectoriel et découvrir l'expérience de Teletech International avec CherClient.wiki

vendredi 7 novembre 2008


De plus en plus souvent, les entreprises sont tentées par la recherche d'économies directes, en misant sur le potentiel de self-service du web : en proposant aux clients de rechercher eux-mêmes la réponse à leur question, la solution à leur problème sur le site, au moyen de FAQ, elles espèrent faire l'économie de conseillers clientèles, d'infrastructures de call centers coûteuses et difficiles à gérer.

Cela suppose deux choses : que les bases de connaissances soient complètes, à jour et simples d'utilisation d'une part (ce qui est déjà ambitieux). Et d'autre part que les consommateurs en difficultés soient satisfaits de se lancer sans filet le plus souvent dans de l'autodépannage.

Or, souvent, le consommateur a l'impression d'avoir acheté, en même temps que son produit ou service, le service après-vente minimum, c'est à dire, en chair et en os et pas en plaquettes de silicium.

Pour peu que le client ne parvienne pas à ses fins, voire crée davantage de dégâts en manipulant son produit, il y a fort à parier qu'il contribue à un bouche à oreille négatif sur l'entreprise.

La Maison de Valérie tente un subterfuge assez malicieux, en affichant en tête de sa rubrique "contactez-nous" une conseillère au téléphone, alors dans sa rubrique FAQ ne figure aucun numéro de téléphone !

C'est un peu se moquer du client et comme en plus, en cas d'oubli du mot de passe, son envoi par mail ne fonctionne pas, alors le client reste avec son problème et l'impression de s'être fait avoir !

Un mauvais point donc pour ce genre d'économie de bout de chandelle qui détruit de la confiance au lieu d'en créer.

mercredi 8 octobre 2008

Le wiki de la Relation Clients à trouvé son public !


Après un peu plus d'un an de fonctionnement, pas mal de tâtonnements, beaucoup de rencontres formidables, CherClient.wiki a fait mieux que trouver son rythme de croisière : il progresse sur tous les points : plus de visiteurs, plus de pages lues, plus d'interviews, un meilleur référencement !


Bien sûr, les contributions ne représentent pas bien tout ce que les milliers de lecteurs ont à dire, c'est certain. Mais à l'inverse, les interviews sur CherClient.tv rencontrent un vif succès, aussi bien de la part des auditeurs que des Directeurs Marketing et Communication. C'est pour eux un moyen de valoriser leur expérience, de promouvoir leur entreprise, de challenger leur pratique.


Ce qui est intéressant dans le tableau qui est représenté ici, c'est de découvrir l'accroissement d'un mois sur l'autre des visiteurs : si vous ne venez pas forcément chaque mois sur notre wiki, vous êtes près de 1000 nouveaux venus et c'est la preuve d'une grande dynamique.


Alors poursuivons ensemble et surtout, franchissez le pas et exprimez vos points de vue et vos expériences : contrairement à tous les blogs, qui ont leur utilité bien sûr, ce wiki vous permet d'aborder librement tout sujet de votre choix, à condition qu'il s'agisse de relation clients.


160 articles et une trentaire d'interviews passionnantes, c'est un très beau début. Il reste encore de nombreuses pages à écrire. Faisons-le ensemble !

www.cherclient.com