SFR-9-Cegetel et la Relation Clients

Jean-Marc Tasseto, patron des activités grand public et du marketing vient d'annoncer une assistance à domicile en cas de problème avec la NeufBox. On ne sait pas encore si cette intervention sera gratuite, mais le délai sera de 48 heures : de quoi rassurer des clients qui ne sont pas toujours très sûrs de leurs compétences pour procéder aux modifications techniques téléguidées par la hot-line.

Il faut prendre cette annonce comme une excellente nouvelle, au moment où l'opérateur affiche ses ambitions de challenger prétendant au titre face à Orange. Cela montre bien que dans l'esprit des dirigeants de cette réussite météorique, pas de leadership sans satisfaction client.

C'est cette équation vertueuse qu'il faut retenir, alors que les exemples ne manquent pas (dans ce blog en particulier) d'entreprises qui semblent fonder leur développement sur la réduction de leurs charges, quitte à mécontenter des clients fidèles.

Gageons que le secteur des télécoms ne pourra plus faire l'impasse sur cette nouvelle équation de la réussite et que les femmes et hommes de marketing vont voir leur rôle renforcé dans les états majors.

Les dégâts causés par les Numeros 800 sont ENORMES !

Vous avez raison ! Il faut relativiser. Katrina, c'est un cauchemar, et Ike aussi. La détresse de leurs innombrables victimes est insondable.

Plus près de chez nous, il y a aussi un grand nombre de sujets de compassion médiatiques : la pauvreté, la maladie par exemple. Mais on se trouve là face à des phénomènes non maîtrisables, qui s'abattent sur les plus démunis.

Il est un autre sujet de détresse, infiniment moins grave, problème de nantis, honte des professionnels de la Relation Clients : je veux parler des numéros 800 (et suivants).

Comme souvent, tout est parti d'une bonne idée et d'une certaine envie de progrès : on allait simplifier l'accès téléphonique aux entreprises. Selon les cas, le naturel revenant bien vite au triple galop, certains ont décidé que cette simplification, en plus de favoriser les affaires, devait avoir sa récompense. Les consommateurs allaient devoir payer pour être informés et même dépannés !

On en pense ce qu'on veut, mais il a fallu une loi pour que l'attente à l'écoute des Quatre Saisons ne soit pas facturée 0,23€ par minute.

Reste la simplification. Un seul numéro pour tout, c'est séduisant. La suppression de tous les autres numéros (les gratuits en premier lieu), c'est moins grisant, avouons-le. Quand vous voulez juste préciser une demande à votre conseiller habituel, celui que vous connaissez et qui vous connaît, c'est carrément crispant.

Surtout, puisque tout passe par le même filtre, et comme tous les conseillers des centres d'appels (eh oui !, c'est encore le sujet !) ne sont pas compétents sur tout, il faut "aiguiller la demande" vers l'équipe compétente.

Donc installer un SVI (serveur vocal interactif pour les analphabètes du call center) : tapez 1, tapez #, dites "Aaaaah", etc... Le consommateurs y perd rapidement sa joie de vivre.

Parce que, pour faire vraiment des économies avec ces dispositifs, il convient de dimensionner les fameuses équipes au plus juste : une capacité moyenne de 90% des appels, c'est déjà assez cher. Ce qui veut dire qu'aux heures les plus pratiques, donc les plus fréquentées, 20 consommateurs sur 100 n'auront pas de réponse ("tous nos conseillers sont actuellement en ligne, merci de renouveler votre appel". Crac ! Raccroché. (exemple EDF 23 fois du 10 au 17 septembre 2008). Aucune chance d'être rappelé, il est fortement recommandé d'écrire pour se faire entendre.

Les call centers sont vus par les Directions des Achats comme des coûts qu'il convient de comprimer. En industrialisant les infrastructures de traitement des demandes : les self services sur internet, les SVI, les call centers sous-dimensionnés, les numéros sur-taxés, etc... Tout est bon pour donner moins et prendre plus au consommateur.

Une seule donnée est absente de l'analyse : combien coûte, dans la durée, la non-prise en charge qualitative d'une demande client ?

En le taxant pour attendre en ligne, en le forçant à renouveler 5 fois son appel, en limitant le temps qu'on lui consacre au téléphone, en le renvoyant sans ménagement vers le site internet, en le pressant de questions hors sujet pour qualifier son profil de consommateur, en lui promettant de le rappeler sans le faire, en lui annonçant une documentation qui n'arrivera pas, en lui apportant une réponse sans sourire voire sans amabilité, et pire, souvent, sans compétence ?

Certains acheteurs ne s'intéressent pas à ces questions, car elles ne relèvent pas d'eux. Seule compte l'économie sur cette charge que génère ce client si coûteux. Parce qu'ils n'ont aucun moyen de mesurer les dégâts de cette démarche désastreuse.

Votre entreprise est certes totalement différente et ses clients sont traités avec respect pour ce qu'ils représentent pour vous : votre gagne-pain et votre justification. Vous pouvez être fier d'appartenir aux 5% d'entreprises qui ont su poser le problème dans les termes adaptés.

La conjoncture morose a conduit les 95 autres pourcents à prioriser la réduction des coûts.

Celles-là, grandes et solides aujourd'hui, vont le regretter demain, tant il est vrai que les géants ont le plus souvent des pieds d'argile.

France Telecom - Orange, ou le niveau Zero de la Relation Client

J'ai la chance d'avoir pu retaper une petite maison à la campagne, et j'en suis bien heureux. Mais comme elle est dans le Morvan, où la population est rurale et âgée, donc clairsemée, les opérateurs mobiles n'ont pas jugé bon d'investir dans des relais, en dépit de leurs obligations et de leurs promesses.

Du coup, pour téléphoner, il vaut mieux revenir à nos bonnes lignes fixes hors de prix.

J'ai appelé France Telecom, l'ancien opérateur historique (historique au sens d'histoire, et histoire au sens d'histoires de fous) qui m'a proposé aimablement de bénéficier d'un abonnement résidence secondaire, gratuit ou presque, que je peux faire brancher à la demande (pourquoi si c'est gratuit, je ne suis pas sûr d'avoir compris ?). Pour la première fois qu'ils me font une offre gratuite, j'hésite avant d'accepter (un fond de méfiance).

Un point de détail, mon interlocutrice ne peut rien faire de plus pour moi, elle m'indique que je dois écrire à Lille cedex pour faire cette demande, en joignant une attestation du maire du village (???) qu'il s'agit bien de ma résidence secondaire, d'une copie de ma pièce d'identité, un justificatif de domicile (en plus de l'attestation du maire ???) et des informations classiques telles que numéro de téléphone, adresse principale. C'est tout. Bon, je ne me décourage pas, je prends rendez-vous avec le maire, qui n'ouvre sa mairie que le samedi, prends ma voiture, fais les 200km, lui explique mon cas, lui dicte la lettre, envoie le tout à l'adresse indiquée.

Deux semaines après, je reçois le courrier en copie dans ce post : vous pouvez juger de sa qualité de présentation : il valorise bien je trouve, l'image de notre ancien opérateur historique : ringuard, inquisiteur, menaçant, raturé, impersonnel.

Je ne peux pas vraiment me passer du téléphone, mais j'ai vraiment envie d'en toucher deux mots à je ne sais plus qui, Nicolas quelquechose. Je vaux bien un marin pêcheur, non ?

PS : le plus cocasse, c'est le Agence Bourgogne Franche-Comté, 59 878 Lille cedex 9. C'était il y a longtemps, la Grande Bourgogne qui intégrait la Belgique. (En plus, ils sont nuls en géographie !)

La logistique : un atoût maître de la fidélisation des e-clients

Les pure players internet se heurtent toujours au même écueil : l'établissement d'une relation de confiance avec les consommateurs. Or, ils sont le plus souvent dépendants des entreprises de transport : qu'une livraison tardive agace le client d'un grand VPCiste, c'est un fait qui entamera le capital confiance important de l'entreprise. Mais pas forcément au point de rompre immédiatement la relation. Il en va autrement pour les entreprises débutantes. Si un délai alléchant est annoncé sur la page de bon de commande du site, le moindre jour de retard fera naître l'inquiétude chez le consommateur : quels sont mes moyens de récupérer mon argent ? Quels sont mes recours ? Et si le e-marchand est étranger, l'inquiétude est encore plus forte.

Toute décision d'achat engendre un mouvement de recul que tous les vendeurs tentent de réduire. La peur d'avoir fait un mauvais choix, d'être passé à côté d'une meilleure opportunité existe toujours. Dans le cas de la vente à distance, les lois Scrivener et maintenant Chatel protègent le consommateur.

Dans ce contexte, la qualité du transport (délai et soin) va prendre encore davantage d'importance. Mais il ne s'agit d'une menace que pour les entreprises les moins performantes.

Dans le cas de Yoox, site de vente de vêtements et chaussures dégriffés, son partenariat avec UPS est un avantage concurrentiel considérable. Dernièrement, ma femme a reçu une paire de chaussures un peu trop grandes : elle est allée sur le site de Yoox, a demandé à faire reprendre le produit. Un code lui a été indiqué pour qu'elle le communique à UPS. Appel à UPS à 14h. Fin de l'appel : 14h10. Camion d'UPS devant la porte : 14h40.

Comment dans ces conditions ne pas consommer en toute tranquillité et ne pas accorder toute sa confiance à un tel fournisseur ?

Bien des entreprises, e-marchands comme transporteurs devraient en prendre de la graine. Combien expliquent-t-ils qu'ils ne peuvent pas indiquer mieux que "dans la matinée" comme heure de livraison ? Combien de sites marchands vont perdre une part considérable de leur clientèle parce que les entreprises de transport n'ont pas su se doter des moyens de faire mieux ?

Or, la clef est dans la solution informatique de gestion des tournées, dans le réseau téléphonique mobile dont sont équipé les livreurs et surtout, la politique de relation client des entreprises de transport.

UPS démontre brillamment sa supériorité en la matière. Les autres regardent les trains, pardon, les camions passer.

Service minimum chez IKEA

IKEA, c'est bien et c'est pas cher, c'est connu.

Moyennant quoi, au moment de passer commande, même pour des sommes importantes, n'espérer pas le moindre geste commercial : même le calque pour positionner vos poignées de tiroirs vous sera facturé 2€ !

Ensuite, si vous voulez la modifier, inutile d'espérer pouvoir parler à un conseiller : après 10 minutes d'échanges avec un serveur vocal qui vous fait l'article, à 0,15€ la minute, on vous annonce que personne n'est là pour vous répondre !

Comme on vous a expliqué que pour vous, le site internet devrait parfaitement faire l'affaire, vous tentez votre chance : pas très évident, mélange entre messages pros et particuliers, vous arrivez dans la partie SAV.

Vous cherchez votre question (dans mon cas, supprimer la livraison) : elle n'est pas prévue, c'est dommage !

je me rabat sur leur assistante virtuelle (on ne saurait mieux dire) : on lui pose la question et un conseiller-chateur va me répondre immédiatement : dommage, il n'y a personne au bout de la liaison (c'est vrai, nous sommes vendredi à 11h).

On me propose alors de laisser ma question et on ne manquera pas de me répondre au plus vite.

Après plusieurs questions, j'ai enfin bien précisé ma demande. 24h après, pas de nouvelles.

Je souhaite alors voir où en est ma commande, en espérant qu'il est encore temps d'apporter les modifications que j'envisage.

Pas facile de savoir comment s'enregistrer, mais j'y arrive enfin.

Dommage, message d'erreur irréductible !

Bravo IKEA ! Je sais maintenant ce qu'est un client captif ! (mais pas tout à fait baillonné heureusement).

Un exploit d'EDF en matière de service client

On ne parle pas souvent de Dijon "à la télé nationale" comme on dit chez nous. Une ville de passage, une capitale régionale un peu endormie...

Mais hier, "on a parlé de nous" : aucun fait d'arme à notre actif, simplement la version française du tsunami : en 2h, la ville a été submergée par des trombes d'eaux qui ont dévalé les rues en pente...pour finir dans mon garage ! Autant dire qu'après avoir bravé quelques torrents en moto pour rentrer chez moi, j'espérais mieux qu'une avarie électrique (un moteur avait pris feu et la foudre avait semble-t-il endommagé quelques équipements) et 30cm d'eau dans mon garage.

Mon premier réflexe a été d'appeler EDF. Et là, surprise : je suis tombé sur un automate à synthèse vocale d'une très grande qualité : cela ressemblait à s'y méprendre à une voix humaine !

Je m'étais souvent demandé quel bénéfice on pouvait tirer de ce type de solution assez coûteux et réputé perfectible. J'ai ma réponse : pour délivrer une information pertinente et efficace dans un cas comme le mien hier soir, impossible de faire faire un enregistrement en studio : ici, un simple texte est "dit" par une voix féminine. Bien sûr, chaque accent qui manque produit un résultat curieux une fois prononcé.

Autre innovation : EDF nous dit : nous sommes submergés, la majeure partie de la ville a des problèmes électriques. Nous ne pouvons pas vous annoncer d'heure de retour à la normale.

En tapant 1 vous pouvez être mis en contact avec un de nos conseillers, mais, s'il vous plaît, nous essayons de réserver nos ressources aux personnes en danger. Vérifier les deux points suivants et si possible, patientez un peu pour nous rappeler.

La grande classe ! On est là, on bosse, on fait face aux urgences, mais si vous êtes assez égoïste pour insister, on vous répondra quand même. J'ai raccroché, piteux d'avoir osé espérer que quelqu'un pourrait me dire combien de temps j'allais passer dans le noir, si mon problème était grave ou bénin et comment procéder. Sérieusement, je trouve que c'est une démarche intelligente qui démontre une réflexion en profondeur sur la question de la gestion des effectifs des centres d'appels en période de crise. C'est également une démonstration de la place accordée par EDF à la relation clients et son organisation.

Je suis assez fier d'avoir contribué à la mise en place de ces plates-formes d'information 24/24 il y a dix et de voir ce qu'elles sont devenues : une conjugaison efficace des ressources humaines et des technologies les plus récentes.