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mardi 26 février 2008

PlimSoll publie son Etude 2008 sur les Call Centers


Et Florent Lavenir (ça ne s'invente pas !) nous en met un coup au moral !

C'est le genre : vous avez eu pas mal d'années de vaches enragées, puis ça semblait reparti, alors vous avez investi comme des malades (vous les outsourceurs), et bien, encore raté ! Le marché rétrécit et vous allez vous retrouver avec vos surcapacités !

Il annonce même, on se pince en espérant que c'est un cauchemar, que 35 outsouceurs vont au mieux connaître des difficultés, au pire disparaître ! 27 autres vont vendre : c'est sans doute la dernière étude Plimsoll. Dommage, mais il y n'y aura plus assez de clients pour l'acheter l'année prochaine ! C'est d'ailleurs pour ça que le prix est resté inchangé depuis la dernière édition...

93 prestataires sur 219 ont une santé médiocre, ou pire !

Pourtant, Plimsoll nous prévient 2 ans à l'avance : "toutes les entreprises qui ont disparu l'an passé ou ont été redressées avait été données comme en danger par nos consultants".

Il faut dire que les marges étaient déjà très minces et qu'elles ont encore baissé en 2007 de 4,8% en moyenne (le chiffre est précis, mais c'est normal, les consultants de Plimsoll sont des scientifiques). Surtout, cela va empirer en 2008, pas de quoi pavoiser.

A part des jeunes pousses qui affichent des croissances importantes (c'est plus facile quand on démarre), en se fondant sur des innovations (dont on aimerait se faire une idée), tout le monde va décliner.

On s'y perd un peu entre les 22 + 36 + 35 qui sont en situation difficile, les 27 qui seront des cibles à acquérir, les 47 qui subsistent sur des marges très minces, et les fautes d'orthographe qui émaillent le document de présentation.

Reste qu'on s'interroge sur un secteur qui décolle, qui atterrit, qui fait du sur-place. Pourtant, on n'a jamais autant parlé de relation clients, de valeur client, de client tout court. On nous avait pourtant déjà fait constater que 50% des 50 premiers de 2002 avaient disparu en 2005. On aurait pu penser que ceux qui restaient allaient retirer les marrons du feu. Voilà que le feu a grillé les marrons !
Comment un secteur qui comporte une trentaine à peine d'acteurs de taille et de moyens à même de traiter la demande de milliers d'entreprises peut-il connaître de tels soucis de rentabilité et de pérennité ?

Deux explications : leur valeur ajoutée n'est pas reconnue ou utile aux entreprises. Première hypothèse. Ou alors, elles ne savent pas vendre cette valeur ajoutée à son juste prix et la mettent à disposition gracieusement, pour tenter de prendre ou conserver des parts de marché face à des donneurs d'ordres qui jouent la mise en concurrence.

Les instances professionnelles ont pourtant engagé desactions pour démontrer l'assainissement du secteur et sa professionnalisation : Label Social, Norme Afnor. En dehors d'un accroissement des contraintes qui pèsent sur ce secteur de main d'oeuvre, déjà très lourdes, aucun résultat n'a été obtenu si l'en se réfère à Plimsoll.

Il est sans doute temps que le syndicat joue son rôle et structure l'offre pour définir des seuils tarifaires qui seront publics. Descendre en dessous de ces seuils reviendra à accepter les conséquences sur les marges et les salaires pour les uns, sur la qualité pour les autres.

Merci Plimsoll ! (on dirait une marque de semelles. ll faudrait me changer ça, s'il vous plaît. ;-) .

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