De plus en plus souvent, les entreprises sont tentées par la recherche d'économies directes, en misant sur le potentiel de self-service du web : en proposant aux clients de rechercher eux-mêmes la réponse à leur question, la solution à leur problème sur le site, au moyen de FAQ, elles espèrent faire l'économie de conseillers clientèles, d'infrastructures de call centers coûteuses et difficiles à gérer.

Cela suppose deux choses : que les bases de connaissances soient complètes, à jour et simples d'utilisation d'une part (ce qui est déjà ambitieux). Et d'autre part que les consommateurs en difficultés soient satisfaits de se lancer sans filet le plus souvent dans de l'autodépannage.

Or, souvent, le consommateur a l'impression d'avoir acheté, en même temps que son produit ou service, le service après-vente minimum, c'est à dire, en chair et en os et pas en plaquettes de silicium.

Pour peu que le client ne parvienne pas à ses fins, voire crée davantage de dégâts en manipulant son produit, il y a fort à parier qu'il contribue à un bouche à oreille négatif sur l'entreprise.

La Maison de Valérie tente un subterfuge assez malicieux, en affichant en tête de sa rubrique "contactez-nous" une conseillère au téléphone, alors dans sa rubrique FAQ ne figure aucun numéro de téléphone !

C'est un peu se moquer du client et comme en plus, en cas d'oubli du mot de passe, son envoi par mail ne fonctionne pas, alors le client reste avec son problème et l'impression de s'être fait avoir !

Un mauvais point donc pour ce genre d'économie de bout de chandelle qui détruit de la confiance au lieu d'en créer.