TELETECH International publie les résultats de son Baromètre de l'Accessibilité du SAV e-business

Ainsi que nous l'avons présenté à l'occasion des Journées Grandes Marques de l'EBG (Electronic Business Group) dont étions Gold Sponsor, nous avons décidé de tester régulièrement l'accessibilité des SAV des sites marchands et de publier les résultats.

Vous pouvez la retrouver sur notre site et la télécharger : http://tinyurl.com/b44olz

Nous avons ainsi pu tester 262 sites, en nous plaçant dans la situation du consommateur qui a besoin de joindre l'entreprise en direct, par téléphone ou par mail.

La question que nous nous sommes posée est simple : en cas de doute, de retard, de problème sur une livraison ou sur l'utilisation d'un produit, puis-je aisément entrer en contact avec le fournisseur et faire prendre en compte ma demande ?

Nous avons donc d'abord recherché si un numéro de téléphone et une adresse email étaient mis en évidence. 9% de ces sites marchands n'en proposent pas. C'est une première surprise à ce niveau.

Parmi les 91% qui affichent un numéro, 24% ne le mettent pas en évidence, il faut le chercher.

44% d'entre eux proposent un numéro surtaxé.

Nous sommes loin du client au centre de l'entreprise dont les attentes sont écoutées et prises en compte au premier indice.

Une fois repéré ce numéro, dans près d'1 cas sur 5, il faudra attendre plus de deux minutes pour obtenir un interlocuteur. La bonne nouvelle est que 56% des sites étudiés, en quasi totalité membres de la FEVAD, prennent en charge l'appel en moins de 30 secondes.

En ce qui concerne l'accès par email, le classique bouton "Contactez-nous" est absent dans 17% des cas, ce qui est proprement incroyable.

Mais au delà de ce chiffre, il y a plus des 2/3 des sites qui ne vous répondront pas dans la journée et parfois 48h.

Il est facile de s'imaginer en difficulté, sans réaction de la part d'un fournisseur pendant plus d'une journée.

Ces chiffres sont simples à lire, le travail pour les établir n'en est pas moins méticuleux, comme vous pourrez le constater.

Nous sommes convaincus que le développement du e-business passe par la meilleure qualité de cet accès essentiel ouvert au consommateur.

Nous donnons en fin de document, la liste des 24 meilleurs sites. Pour les autres, étant donnés le classement étonnant de certains leaders, nous avons préféré vous proposer de répondre à vos éventuelles questions, qui seront les bienvenues :

01-53-46-00-00.

A bientôt pour la prochaine édition !