Les centres d'appels : la qualité et la quantité ?

Les professionnels de la relation clients accentuent leur réflexion sur les questions de qualité.
C'est tant mieux, car il est temps.

C'est ce que souligne Rita Mazzoli dans son article (La Tribune du 31 mars 2008).

Elle m'a permis de redire que les processus de choix des prestataires sont complètement inadaptés et dangereux pour les marques.

Pour autant, grâce aux efforts de certains professionnels, une réflexion se fait jour pour mettre en avant la notion de valeur client, au delà de la simple satisfaction qui n'est finalement pas un objectif suffisamment mesurable en termes économiques pour être pris en compte.

La qualité, doit-on le rappeler, est celle qui est perçue par le consommateur. Son résultat, c'est l'engagement de ce dernier envers la marque. L'objectif ultime étant qu'il s'en fasse l'ambassadeur et le défenseur, et même, le co-concepteur.



On peut rappeler les tentatives de l'AFRC d'imposer un label social à contre-temps et qui, du coup, n'a eu qu'un maigre écho. Là où la question est celle de la demande, majoritairement orientée sur le coût, les professionnels ont répondu par une tentative de justification de prix plus élevés grâce à ce label.
La question posée par ce flop, est celle de la maturité de la culture marketing des entreprises, qui ne parvient plus à imposer ses critères aux services achats. Mais aussi celle d'une profession qui d'un côté tente de corriger son image en multipliant les preuves de vertu et de l'autre, un foisonnement de l'offre à prix cassés.
En quelques mois, sur un site pourtant assez confidentiel, on trouve les propositions suivantes :

on voit bien qu'ici, la maîtrise de notre métier est toute fraîche, que le client n'en aura peut-être pas même pour son argent.

Pour autant, les millions de contacts que ces nouveaux confrères auront émis cette année concourreront à l'image de notre profession.

Mon propos n'est pas de condamner la création de nouveaux prestataires, ni de prétendre imposer des règles aux donneurs d'ordres.

Mais constatons que sur 10.000 nouveaux emplois créés en 2007 en France, la majorité l'auront été en off-shore. C'est un réalité.

Cela ne signifie en rien que les prestations assurées ne soient pas de bon niveau.

Cela veut simplement dire qu'il faudra y faire attention, en reportant en deuxième plan, le critère prix, derrière celui de la qualité.

Pour cela, Teletech International propose une organisation structurée, proche du donneur d'ordre, des solutions sur-mesure et non pas des simples paramétrage de progiciels, la conception de parcours professionnels dans la durée, la mise en oeuvre d'indicateurs de qualité et de performance fondés sur les objectifs retenus par nos clients.

A eux de faire leur choix sans a priori, en prenant en compte tous les éléments qualitatifs.

Nous savons leur démontrer que c'est un choix rentable, y compris à court terme.