La logistique : un atoût maître de la fidélisation des e-clients

Les pure players internet se heurtent toujours au même écueil : l'établissement d'une relation de confiance avec les consommateurs. Or, ils sont le plus souvent dépendants des entreprises de transport : qu'une livraison tardive agace le client d'un grand VPCiste, c'est un fait qui entamera le capital confiance important de l'entreprise. Mais pas forcément au point de rompre immédiatement la relation. Il en va autrement pour les entreprises débutantes. Si un délai alléchant est annoncé sur la page de bon de commande du site, le moindre jour de retard fera naître l'inquiétude chez le consommateur : quels sont mes moyens de récupérer mon argent ? Quels sont mes recours ? Et si le e-marchand est étranger, l'inquiétude est encore plus forte.

Toute décision d'achat engendre un mouvement de recul que tous les vendeurs tentent de réduire. La peur d'avoir fait un mauvais choix, d'être passé à côté d'une meilleure opportunité existe toujours. Dans le cas de la vente à distance, les lois Scrivener et maintenant Chatel protègent le consommateur.

Dans ce contexte, la qualité du transport (délai et soin) va prendre encore davantage d'importance. Mais il ne s'agit d'une menace que pour les entreprises les moins performantes.

Dans le cas de Yoox, site de vente de vêtements et chaussures dégriffés, son partenariat avec UPS est un avantage concurrentiel considérable. Dernièrement, ma femme a reçu une paire de chaussures un peu trop grandes : elle est allée sur le site de Yoox, a demandé à faire reprendre le produit. Un code lui a été indiqué pour qu'elle le communique à UPS. Appel à UPS à 14h. Fin de l'appel : 14h10. Camion d'UPS devant la porte : 14h40.

Comment dans ces conditions ne pas consommer en toute tranquillité et ne pas accorder toute sa confiance à un tel fournisseur ?

Bien des entreprises, e-marchands comme transporteurs devraient en prendre de la graine. Combien expliquent-t-ils qu'ils ne peuvent pas indiquer mieux que "dans la matinée" comme heure de livraison ? Combien de sites marchands vont perdre une part considérable de leur clientèle parce que les entreprises de transport n'ont pas su se doter des moyens de faire mieux ?

Or, la clef est dans la solution informatique de gestion des tournées, dans le réseau téléphonique mobile dont sont équipé les livreurs et surtout, la politique de relation client des entreprises de transport.

UPS démontre brillamment sa supériorité en la matière. Les autres regardent les trains, pardon, les camions passer.