Les dégâts causés par les Numeros 800 sont ENORMES !

Vous avez raison ! Il faut relativiser. Katrina, c'est un cauchemar, et Ike aussi. La détresse de leurs innombrables victimes est insondable.

Plus près de chez nous, il y a aussi un grand nombre de sujets de compassion médiatiques : la pauvreté, la maladie par exemple. Mais on se trouve là face à des phénomènes non maîtrisables, qui s'abattent sur les plus démunis.

Il est un autre sujet de détresse, infiniment moins grave, problème de nantis, honte des professionnels de la Relation Clients : je veux parler des numéros 800 (et suivants).

Comme souvent, tout est parti d'une bonne idée et d'une certaine envie de progrès : on allait simplifier l'accès téléphonique aux entreprises. Selon les cas, le naturel revenant bien vite au triple galop, certains ont décidé que cette simplification, en plus de favoriser les affaires, devait avoir sa récompense. Les consommateurs allaient devoir payer pour être informés et même dépannés !

On en pense ce qu'on veut, mais il a fallu une loi pour que l'attente à l'écoute des Quatre Saisons ne soit pas facturée 0,23€ par minute.

Reste la simplification. Un seul numéro pour tout, c'est séduisant. La suppression de tous les autres numéros (les gratuits en premier lieu), c'est moins grisant, avouons-le. Quand vous voulez juste préciser une demande à votre conseiller habituel, celui que vous connaissez et qui vous connaît, c'est carrément crispant.

Surtout, puisque tout passe par le même filtre, et comme tous les conseillers des centres d'appels (eh oui !, c'est encore le sujet !) ne sont pas compétents sur tout, il faut "aiguiller la demande" vers l'équipe compétente.

Donc installer un SVI (serveur vocal interactif pour les analphabètes du call center) : tapez 1, tapez #, dites "Aaaaah", etc... Le consommateurs y perd rapidement sa joie de vivre.

Parce que, pour faire vraiment des économies avec ces dispositifs, il convient de dimensionner les fameuses équipes au plus juste : une capacité moyenne de 90% des appels, c'est déjà assez cher. Ce qui veut dire qu'aux heures les plus pratiques, donc les plus fréquentées, 20 consommateurs sur 100 n'auront pas de réponse ("tous nos conseillers sont actuellement en ligne, merci de renouveler votre appel". Crac ! Raccroché. (exemple EDF 23 fois du 10 au 17 septembre 2008). Aucune chance d'être rappelé, il est fortement recommandé d'écrire pour se faire entendre.

Les call centers sont vus par les Directions des Achats comme des coûts qu'il convient de comprimer. En industrialisant les infrastructures de traitement des demandes : les self services sur internet, les SVI, les call centers sous-dimensionnés, les numéros sur-taxés, etc... Tout est bon pour donner moins et prendre plus au consommateur.

Une seule donnée est absente de l'analyse : combien coûte, dans la durée, la non-prise en charge qualitative d'une demande client ?

En le taxant pour attendre en ligne, en le forçant à renouveler 5 fois son appel, en limitant le temps qu'on lui consacre au téléphone, en le renvoyant sans ménagement vers le site internet, en le pressant de questions hors sujet pour qualifier son profil de consommateur, en lui promettant de le rappeler sans le faire, en lui annonçant une documentation qui n'arrivera pas, en lui apportant une réponse sans sourire voire sans amabilité, et pire, souvent, sans compétence ?

Certains acheteurs ne s'intéressent pas à ces questions, car elles ne relèvent pas d'eux. Seule compte l'économie sur cette charge que génère ce client si coûteux. Parce qu'ils n'ont aucun moyen de mesurer les dégâts de cette démarche désastreuse.

Votre entreprise est certes totalement différente et ses clients sont traités avec respect pour ce qu'ils représentent pour vous : votre gagne-pain et votre justification. Vous pouvez être fier d'appartenir aux 5% d'entreprises qui ont su poser le problème dans les termes adaptés.

La conjoncture morose a conduit les 95 autres pourcents à prioriser la réduction des coûts.

Celles-là, grandes et solides aujourd'hui, vont le regretter demain, tant il est vrai que les géants ont le plus souvent des pieds d'argile.